|
|
|
2004.11.26
カテゴリ：カテゴリ未分類
メルマガの一部をご紹介します！
◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ 【こんにちは】 こんにちは、ココロの“販促ソムリエ” ほりた です。 いつも、読んでいただきまして、ありがとうございます！！ また、今回から新たにご登録いただいたあなた…、 こころから感謝いたします。 ちょうど最近は、クリスマスのイベントの仕込みの真っ最中です！ 毎年のことなのですが…特にクリスマス・イブの日の女性スタッフの確保に 苦労します！ 特に、女性のみなさんは、その日の夜は・・・ あまり仕事をしたくないようなんですね。 なのに、あらゆる場所でイベントは開催されています！ あーあ。今から思いやられますね・・・。 こういうふうに…女性スタッフ人材の需要と供給のバランスが崩れる日が、 年に数日あるんですよね。 その日は、女性が、ヒロインになる日。 バレンタインデー と クリスマス しかも今年のクリスマス・イブは金曜日。←さらに盛り上がり その上、２４日を有給休暇で休んじゃえば…２３日が祝日だから… なんと４連休♪なんですね。 これが、さらに人材の需要を左右しちゃっています。 今から対策を練らなくては…。 ということで、今日も、内容、盛りだくさんです。 では、最後の【ひとりごと】で・・・。 ・∴・∴・☆・∴・∴・☆・∴・∴・ このメルマガが、 『あなたが携わる商品やサービス』に『プラス』に働けば、最高です！ ⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒ よろしければ…気長に、気長に、お付合いくださいね～！ 今、そう、今・・・ 『目の前にいる“あなた”の気持』を つかめるように頑張りマスッ！ ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇本文は ココからです！◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ 【2004.11.25】＜スポーツクラブでのお客さまの定着化への取り組み＞ →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ ・・・・・・・・【こんな読み方が、オススメ！です】・・・・・・・・ ・ ・ ・ ◇本文で全体の流れをテンポよくつかむ。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇応用・要点を予想する。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇応用・要点を読む。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇キーワード文で法則化してみる。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇あなたの業態に合わせた具体案を考える。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇アイデアの一例を読む。考えたものと比べてみる。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇ひとつの具体例から自分オリジナルの法則としてものにする！ ・ ・ ・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ＜スポーツクラブでのお客さまの定着化への取り組み＞ ◇◆ 概 要 ◆◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 最近、復活の兆しが見えるスポーツクラブ。以前に比べるとＩＴ化が進み、 接客やサービスも良くなってきているようです。特に、継続して利用してい くサービス・業界では、お客さまの定着化が最大のカギですからね。 ◆◆ 本 文 ◆１◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●半年前くらいから、健康維持のためにスポーツクラブに入会しました。会員 証は、クレジットカードのようなプラスティック・カードです。受付で、そ のカードを毎回差し出します。受付のスタッフは、笑顔でカードをリーダー で読み込みます。 ●受付の女性は、笑顔で、今日は３回目ですね？マシンなどで使い方が分から ないものはないですか？と聞いてくれます。 ●女性が、あっ、と言います。ご自宅は、○○公園のお近くなんですね？実は 私も近所なんです。そんな会話のネタを投げかけてくれます。近所のネタで 少し話が膨らみます。 ●少しの会話のあと、荷物保管用の脱衣ロッカーのカギを手渡されます。隣の 常連のようなお客さまは、ロッカーのカギを受け取らないで、サッと受付を 済ませて入っていきます。帰りに、カギを返してくださいね！ごゆっくりど うぞ！といわれます。 ●脱衣場に入り、カギのナンバーでロッカーを探します。上下の２段式の下段 です。他のお客さまは、ロッカーのカギがつけっぱなしのロッカーを勝手に 使うようです。私は、身長が高いので、下段のロッカーは使い勝手が悪いの で、違う上段のロッカーを使うことにしました。 ◇◇応用・要点◇１◇・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ◆お客さまは、何かの行動を起こすときは、何らかの理由をつけているもので す。スポーツクラブなら、健康維持・ダイエット・趣味などでしょうか。大 切なのは、その動機・理由を意識したサービスをしているのか？ということ ですね。 “お客さまが決意したのには、確かな理由があるものです” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・入会時に、入会のキッカケとなる目的や理由を聞いてみる。そして、そ の理由をサービスに反映させる →健康維持エクササイズ・プログラム →５キロダイエット・プログラム →最速ダイエット・プログラム →初めてでも安心エアロビクス ・行動を起こす目的は、最初の時点で決まっています。その目的や動機を サービスの名称やコースの名称にしてしまう。どんな業界にもあてはま りますよね。 ◆受付などでは、笑顔が当たり前だとされています。でも、何かの作業をする 瞬間に、意識しないと笑顔は消えるものです。お客さまから視線を外す瞬間 こそに、接客の極意が潜んでいるようです。 “お客さまから視線を外した瞬間に、実は、笑顔が消えているのです” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・行動を起こす、視線を外すときには、笑顔に余韻（笑顔のため）を！ ・他の作業をするときには、会話などで口を動かす （しゃべると、笑顔の消滅は目立ちませんよ！） ◆話によると入会から数えて、最初の利用から５回目の利用までが、そのスポ ーツクラブへの親密感の形成に重要なポイントだそうです。飲食業では、３ ～４回目の来店までが、常連になるかどうかの、カギとなるポイントだそう です。 “お客さまの来店の履歴は活用するためにあるのです” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・利用回数に応じたＱ＆Ａ集を作成する （利用回数ごとにアンケートをしてみる） ・１０回目の来店に、おめでとうプレゼント！（５０回・１００回目も） ・○日ぶりですね？と一声メッセージ “５回までのご来店・ご利用は、お客さま定着の重要な期間です” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・来店５回までのお客さまとの接点をふやす →お客さまの、次の行動を代行することで接触機会を増やす （本文に出てきますが、利用するロッカーのカギをわたす） ※お客さまは、次に、何をしますか？？ ・５回完結のポイントセービング企画を実施する。 →初めてのお客さまは、３～５回のご来店で特別メニューが！ →初めてのお客さまは、５回のご来店で、○○プレゼント！ ※企画のポイントは、３～５回の来店で完結すること！ 定着化のポイントは、 初めてのお客さまのご来店５回目まで！ ポイントをためる喜び！ すぐに、たまる楽しさ！ ◆年齢層などとは無関係に、住んでいる場所のネタは、気軽にコミュニケー ションに活用できる万能ネタのようです。家が近いなどの情報は、かなり の親近感を覚えるようです。 “お客さまとのコミュニケーションでの住所ネタは、万能のネタ！” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・その地域ごとのランドマーク・ネタを一覧化する。 （どの街のお客さまでも、ある程度の地元ネタができるレベル） 「確か…○町といえば…××が近くにありますよね！」 「××が有名だって…聞いたことがあります！」 ・接客のプロの話では、お客さまのご予約の電話番号で、すぐに○○市 ですね？とお客さまを予約の瞬間から驚かせる！そうです。 ※電話番号（市外局番）の住所リスト化ですね。今は、ネットでスグに 住所は分かりますが…。覚えちゃうのもgood！ですね。 ◆お客さまの次の行動を、変わりにしてあげると、コミュニケーションの時間 が長く取れるようになります。 “お客さまとの接点を増やすには、お客さまの次の行動をアナタがすること” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・ロッカーのカギをお渡しする。カギの返却をお願いする ・お客さまの、座る席を確保してあげる ・灰皿をご用意する ・スリッパを出してお渡しする …業界ごとに、無数に、存在します。 ◆ロッカーなど同じように感じても、上段・下段で、使いやすさに、個人差が でるものがあるようです。些細なことですが、好みへの少しの質問で、快適 さも倍増するものですよね。 “上下、左右など、選択できる場面では、自然に好みが発生するもの” ⇒こんなアイデアはいかが？ ・４種類（上・下・左・右）のボックスから、好みで選んでいただく ・実際に利用している場面を調査してみる （利用頻度の少ない場所、多い場所が顕著な場合が多いものです） 今回は、あえて本文を短めにして、１話完結です。受付からロッカーまでしか 書けませんでしたが…。施設内でのエピソードや気づきは、またの機会で！ ほんのちょっとしたことでも、いろんな仕掛けが考えたれますよね！！ よろしければ…あなたの体験談などお気軽にメールくださいね♪ お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
最終更新日
2004.11.27 11:02:54
|
|
