知的財産を小さな会社の経営戦略に活かそう！

お客様中心の経営だとか、
カスタマーサービスの重視だとか、
やっていますという経営者は多いけど、
自社に都合の悪い場面で、
どれだけお客様中心になっているかどうかで
その言葉が本物かどうかがわかります。

先日の台風で
乗る予定だった東京行きの夜行バスが
運休になりました。
「高速バスネット」を利用してインターネットで予約し、
決済もネットで済ませてあったので、
その払い戻しがとうなるのかがわかりません。

この夜行バスはＪＲバス関東とＪＲ東海バスの
共同運行路線です。
ＪＲバス関東のwebサイトには、
運休のお知らせの最後のところに
web決済した場合は1ヶ月以内に
窓口へ申し出てくださいと明記してありました。

ところがＪＲ東海バスのwebページには
何も書かれていません。

関東と同じ扱いなのだろうと思いながら、
静岡駅のＪＲ東海バスの窓口に電話で確認しました。
やはり同じとのこと。
電話の応対は丁寧で好感がもたれました。

30分ぐらい後にＪＲ東海バスから電話。
おそらく静岡支店あたりからだと思いますが、
運休のお詫びと払い戻しの方法の説明の電話でした。
これには好感が持たれましたね。
web予約している人の電話番号はわかっているので、
個別対応が可能なんですね。

ただ、web予約するような人は、
まずwebで情報を探すでしょうから、
そちらにもＪＲバス関東と同じように掲載すべきです。

さらに言えば、台風などで運休になることは
年に何回かあることですから、
そのような場合の払い戻し方法について、
常設のページに掲載しておくべきですね。

これは交通機関全般にいえますが、
個人的にキャンセルした時の手数料は
明記することを忘れないのに、
自社都合で払い戻しになる場合の対応方法は
ほとんど書かれていません。

これで、「お客様中心の・・・」などと言っていたら、
噴飯物ですね。

お客様にとって大事な情報をわかりやすくきちんと伝える。

これが大手ほどできていないので、
中小企業がつけ入る隙があるのです。