ユーザーを甘くみるな！楽天ブックスのトラブル

ユーザーを甘くみるな！ 楽天ブックスのトラブル 楽天ブックスで「みなみけ 第8巻 CD付き限定版」が一方的にキャンセルされ手に入らなかった人が続出 楽天ブックスが「キャンセルをキャンセル」、限定版商品など発送開始でユーザー再激怒 楽天ブックス出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 楽天ブックス株式会社 RakutenBooks,Inc. 種類 株式会社 市場情報 非上場 略称 楽天ブックス 本社所在地 日本 〒106-0032 東京都港区六本木6丁目10番1号六本木ヒルズ森タワー 設立 2000年10月24日（2007年12月吸収合併により解散） 業種 小売業 事業内容 インターネットによる書籍、CD・DVDソフトの販売等 代表者 杉原章郎（代表取締役）資本金 4億円 主要株主 楽天株式会社 100% 外部リンク http://books.rakuten.co.jp/ 楽天ブックス（らくてんブックス、Rakuten books）とは、楽天株式会社が運営するインターネット書店である。書籍、CD、DVD、BD、ゲームソフトなどの販売・予約を行っている。以前は、楽天ブックス株式会社という楽天株式会社の子会社であったが、2007年12月に楽天に吸収合併された。2000年に楽天と日本出版販売株式会社の折半出資で設立したが、2003年に楽天が日本出版販売の出資分を買い取り、完全子会社化した（業務提携は現在も継続）。その後、2007年12月に、親会社である楽天株式会社に吸収合併されている。楽天市場内で最も人気がある店で年間ランキングでも1位になったこともある。倉庫は、埼玉県入間郡三芳町北永井871番地1号の「日本出版販売株式会社 web-bookセンター」の中にある。 2000年10月24日 楽天株式会社と日本出版販売株式会社の折半出資で設立。 2003年10月31日 楽天株式会社の完全子会社になる。 2007年12月1日 楽天株式会社が吸収合併し、統合。 トラブル 2006年12月22日発売の「機動戦士ガンダムDVD-BOX1（完全初回限定生産）」を外箱に入れず裸の状態で発送した。このためコレクター商品であるにも関わらず外装ダンボールに送り状が直接張られ、顧客に断りもなく外装ダンボールを開封し伝票を中に入れたためユーザーのひんしゅくを買った。同時期の「るろうに剣心 DVD-BOX全集・剣心伝」でも同じような被害が出ていた。 2007年7月15日から7月26日にかけてシステム障害により出荷遅延があったことを発表した。 2007年12月、商品の価格表記に誤りがあり本来より低額で注文を受け付けていた。これに対し楽天ブックスはすでに商品を受け取った顧客に対し差額分を振り込むよう呼びかけた。 2011年3月4日・5日の2日間にわたり、システムの不具合により楽天バンク決済利用者に対し、商品代金の多重引き落としのトラブルが発生する。週末のため、ユーザーはブックスへの問い合わせも確認もできず、ブックスからの連絡も3月6日昼まで一切なく、返金されるかさえ不明の状態が続く。（後に1週間後に返金するとのメールが来る）また2011年2月末のシステム変更前に3月以降の発売分を予約注文をした複数の顧客への未発送も続いており、ショップレビューにクレームが殺到する。この時期には「みなみけ8巻 ドラマCD付き限定版」（桜場コハル,講談社,2010年3月4日発売）のような、数量限定商品の発売も一部含まれており、予約者の多くは発売日を数日経過してからの一方的なキャンセル通告のメールにより限定版の入手が事実上不可能となり、ショップに苦情が殺到することとなった。キャンセル通告のメールには、商品を販売できない理由として「汚損 破損等による欠品」と記載されていた利用者も存在する。しかし、3月10日に同商品の予約者に対し「キャンセルの案内は間違いであり、注文は継続中」とするメールを送付し、同日中に商品を発送した。予約者の中にはキャンセルを信じてネットオークション等で定価を超える価格で限定版を購入した者もおり、商品レビューには対応に関する苦情が多数寄せられた。楽天ブックス側は「対象者には個別にメールで連絡を行い、対応方法を相談する」としている。 　　　私が３月４日に注文した４冊について、注文受付メールは出ましたが、発送遅れのメールや状況報告のメールは全くなく、問い合わせても機械的なシステムトラブルの説明だけで、いつ発送できる等の答えはなし。問い合わせメールに対しても、問い合わせの内容に即しない内容で担当者すら分からない定型文メールです。３月１０日に発送したようですが、楽天ブックスからの発送メールはなく、宅急便のお届けメールで発送を知ることができた。返金に追われ、遅延者への対応は今日現在、杜撰きわまりない状況である。 件名： 【楽●天】ご連絡差出人： "楽天ブックス" 日付： Fri, 11 Mar 2011 13:07:07 +0900 (JST) 日頃より楽天ブックスをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。 お客様のお問い合わせに対して、ご返信が遅くなりましたことを、心よりお詫び申し上げます。 現在、ご注文いただいた商品の一部において発送が遅延しております。 今回の事象は、弊社物流センターの移行に際し、受発注情報システムの切り替えに伴う データ移行処理の不備によるものです。 お客様の商品につきましては、随時発送の手配をさせていただいております。 なお、Myページの「注文・配送状況の確認」が正しく表示されない状態が継続しております。 つきましては、発送の際には自動配信メールにてご連絡いたしますので、今しばらくお待ちく ださい。 この度は弊社をご利用いただいたにもかかわらず、ご迷惑をおかけし、 誠に申し訳ございません。謹んでお詫び申し上げます。 商品はいつ届くのか、商品の発送状況、見込みを問い合わせたのにこの返事です。まったく答えになっておらず、だれにでも使える機械的な返事メールです