クレーム対応は、セールスパーソンの重要な仕事の一つです。
一流のセールスパーソンは、”治療より予防”つまり、日々の活動の中で、
お客様との信頼関係を構築し、問題の芽を日頃から摘む努力をしています。
商品・サービスが良いか悪いかは、お客様が判断します。
こんなに良い商品なのに、
こんなに良いサービスなのに、なぜ、クレームになるのだろう？
は、提供する側の論理です。
実感するサービスの価値＞価格＝信頼
実感するサービスの価値＜価格＝不信
その不信が増長して、お客様が連絡を入れるのがクレームです。
クレームに遭遇した時、自分にこう言い聞かせてみてください。
”市場と提供される商品・サービスの不一致を
解消するための応援エールだ。これでまたいろいろと勉強できる”
そう考えると一瞬、暗い気持ちになりかけた自分を鼓舞することが
できます。
暗い気持ちのままだと、言い訳を考えてしまいます。
自分を鼓舞すると、発想が前向きになります。
発想が前向きだと、解決するにはどうすればよいかを
何とか、考えようとします。
それが、自己成長につながると言い聞かせるようにします。
それができれば、問題のほとんどは解決できます。
また、多くのクレームを前向きに対応していると
人間力が増します。物事に動じないようになります。
クレームと正しく付き合っていくと、驚くほど、
一流のセールスパーソンは、多くのクレームと
正しく付き合った経験の持ち主です。