ドイツでマルチリンガルを育てる

ドイツに住んでいると、やはりルフトハンザ航空を使用する機会が多くなる。しかし、私は、初めて利用した12年前からルフトハンザにいい印象を持っていない。JALやANAに乗ると、サービスの良さに感動する。

昨年末、日本に一時帰国するのにルフトハンザを利用した。StuttgartからFrankfurt経由で成田に行く便だった。当日は、小雨で悪天候ではなかったが、前日まで、雪の影響で、ヨーロッパでは欠航が相次ぎ、私も日本にいけるのかドキドキだった。だから、無事にStuttgart空港に着いて、チェックインカウンターに並んだときは安堵した。それなのに、まさにチェックインする段階になり、「あなたの予約は変更されてますよ。もうその便は飛んじゃいましたよ。旅行代理店から何も聞いていないのですか？」と言われ、奈落のそこに突き落とされた気分になった。次の飛行機では成田行きに間に合わないので、電車で行くように勧められた。電車も満席で立ってなくてはいけなかったし、フランクフルト空港に着いたのは出発30分前。出入国チェックの長い列も、「すみません、急いでいるので、前に行かせてください。」と何十人にも頭を下げて、ようやくゲートに着いたら、そこで発券されたのが空席待ちチケット。ようやく搭乗できたときは、精神的にも肉体的にも限界に近かった。

もちろんドイツに帰ってきて、すぐに旅行会社にクレームに行った。ところが、旅行会社は、予約を変更した覚えはないという。ルフトハンザに確認したら、私が乗る予定の便は、当日キャンセルになった・・と説明されたようで、旅行会社には責任はないとのことだった。旅行会社は、「私達のほうからルフトハンザにクレームをつけてみることもできますが、結果は請け負いかねます。」と言われた。それでも、クレームをつけてもらうことにした。でも、1ヶ月たっても旅行会社から連絡がなく、こちらから出向くと、「返事はまだ来てません。こういうものは、普通6週間はかかるものです。」と言われた。

それで、インターネットのホームページから個人的にクレームをつけた。数週間たって、旅行会社から電話があり、一人50ユーロづつの慰謝料が払われます。と言われた。これには納得できなかった。５０ユーロという金額がこちらが払った金額や被った苦痛と比べるとあまりにも安すぎると感じたし、そもそも、こういう事態になった理由も解明されていないし、ルフトハンザからは一言の謝罪文句もない。インターネットからのクレームの返事もこないので、もう一度クレームをつけた。しかし、これも見事に無視された。

先月、もう一度、「今まで2回のクレームに対して、いつ、返事がもらえるのか？」ともう一度、カスタマーサービスにメールした。その後1週間して、ようやく、「返事が送れて申し訳ありませんでした。」という返事が来た。今回のことは、成田行きの出発時刻が早まり、当初の便では乗継が間に合わなくなったので、早い便に変更したのだが、それを告げるのを忘れたために起こってしまった。昨年の12月は本当に大変だったので、返事が遅れてしまったが、ご理解ください。」といういいわけがつらつらと書いてあった。「マイレージを一人４０００マイルづつ、私達の心からの謝罪として受け取ってください。」とあった。
もう二度とルフトハンザを利用したくはないので、今回恵子と賢浩をアメリカに送るのも、あえて、ルフトハンザをはずした。だから、マイレージを４０００ポイントもらっても、意味がない。それで、「12月が大変だったことは理解できるが、返事に5ヶ月もかかるのは理解できない。空港のカウンターと旅行代理店とこちらから聞いた話がすべて違うので、どれが真実かわからない。マイレージはいらないので、現金でもらいたい。」とメールした。

今回は、2週間ほどで返事が来た。原因は、コンピューターのシステムエラーで、私に予約便の変更を告げることを忘れてしまったことだとあった。しかし、その後、ルフトハンザ側は、早急に代替案を提示し、結果として私達は成田行きに乗れたので、「私達に補償の義務はない。今回のケースはこれにて閉じさせてもらう。」と一方的なメールが来た。なんか、ものすごいクレーマー扱いをされて、すごく腹が立つメールであった。ほんと、後味の悪い。やっぱり、ルフトハンザにいい印象はもてない。