あるインフォメーションスタッフの仕事＠ＪＲ

東京駅丸の内中央口。 新幹線の切符を買うために発券機に並びました。 並んでみると、列がなかなか前にいかない。 発券に時間がかかっている様子。 すぐ近くにインフォメーションスタッフ（女性）が立っていて、 発券機の前で悪戦苦闘するお客さんがいると、すぐにスルスルっとやってきて、 「どちらまで？」 「指定席をご希望ですか？」 「往復お求めですか？」 と、ヒアリングしながら、タッチパネルを誘導してサポートくれてました。 見ていて彼女の仕事は何となくわかったけれど、 改めてご本人に何のために立っているのか？聞いてみると… 「実は、この発券機は使いづらいみたいなんです」 …とのこと。そこで、 「え？でも、最新機種ですよね？」 と聞いてみる。 すると 「それはもう最新の携帯電話みたいに一機種で様々なサービスが可能なんです。 だけど…、これまた携帯電話と同じで、 何でもできる代わりに使い方が良くわからないお客様が多いんです」 …と、申し訳なさそうに答えてくれました。 「しかも、携帯電話は毎日持ち物として使うから、遅かれ早かれ慣れますけど、 発券機は…ねぇ。慣れないですよねぇ：汗」毎日、何度も同じような説明を繰り返して、その使いづらさを痛感しているようでした。 「使う側の立場に立った商品開発」が大事ですね。 何でもできれば「便利」と思うのは売る側の考えで、 ようするにできるだけ人的サービスを省略したいのでしょう。 それに、結果として、こうしてスタッフが一名張付きで案内しなければならないのだから、 まったく狙い通りになっていない…ということです。 相手の立場にあったつもりが、自己都合だった…という、わかりやすい事例でした。