歯科コンサル/佐藤光一のマーケティング日々考

「電話が苦手」という人、多いんじゃありませんか？

たとえば、歯科医院に予約の電話をする場合は、
自分が治療に行ける時間を考えてかけますよね。

でも、医院に電話を入れたときに、

「その日はいっぱいで無理なのですが○○○は来られますか？」

と逆に言わると、

何だか自分の方が時間を工面して
合わせなければというような雰囲気になってしまって・・・

結局、患者さんの方に無理が生じてくる事になるわけで、
だんだんと患者さんサイドでは電話での予約が億劫になってしまいます。

しかし、実際のアポイント状況にかかわらず、
受付の対応一つで患者さんの不信感を減らすことはできるのです。

たとえば、急患の電話が入ったとします。

ここで患者さんが

「痛い」

と言っているのにも関わらず

「今日は予約がいっぱいなので・・」

などといいわけが先に来ると、

「ここは痛くても診てもらえないのか」

と患者さんの不満はつのります。

でも、

「大丈夫ですか？今すぐおいでください！」

と言ってもらえると、
患者さんは自分を受容してくれたことに満足感を得るのです。

その後に

「ただ、他の予約の患者さんがいらっしゃいますので、
少しお待ちいただくかと思いますがよろしいですか？」

と確認するのです。

このように、まず患者さんを受容し、
次に、受け止めているのだが状況が難しい
と患者さんに告げる方が効果的なのです。

それから、予約の際も、たとえば

「５日の５時はいかがですか？」

と問いかけるのではなく、

「５時頃がご希望でしたら、
５日から以降が空いておりますが・・」

などと患者さんが選択できるような
質問形式で聞いてあげる。

そんな小さな心配りがキャンセルを減らす
ポイントになるのではないでしょうか。

先生の医院ではいかがでしょう？