虐待者：対象ユニット介護職員
時間帯：随時
内容：身体的虐待の訴え
家人との面会時に「職員に叩かれた」と利用者が訴える。
利用者は認知症があり事実の証拠はないが、家人は鵜呑みにし、施設を疑われる。
併せて頭が痛いと訴える利用者にCT検査を希望された。
虐待防止の観点よりも接遇に関する考察であるが、施設利用者の大半は認知症であるため、ふとした勘違いや不穏から事実はなくとも「虐待された」と思い込むケースも多い。
また、帰宅願望もあり、施設で酷い目に遭っていると家族に言えば帰宅できるかもしれないという期待を抱く。
できるだけ利用者の不安を取り除けるようなコミュニケーションを職員は心がけるようにする。
不安になりがちな家族には日頃から連絡を密に取るなど信頼関係を形成しておくと
トラブルに発展しにくい。
また、家人にはまず、事実の真偽ではなく、「心配をおかけして申し訳ありません。」と利用者と家族に心配をかけたことを謝罪し、続いて認知症があることを説明する誠意を持った対応に家人が興奮せず、スムーズに納得されるケースも多い。
事故報告やクレーム対応に有効な技法である。
