言葉を安易に使っていないか？（下田）

先日、電話応対の仕方を磨くための セミナーに参加してきました。 「名指し人が不在」 「お客様からの問い合わせを受ける」 などの状況を設定して、 参加者が実際に電話をかけたり、受けたりし、 それを聞いて、応対の良し悪しを話し合いました。 印象に残ったのは、 様々な場合に使える便利な言葉を 安易に使っているということ。 例えば「よろしいでしょうか」。 名乗らない相手の名前をたずねたいときや、 聞き取れなかったのでもう一度言ってもらいたいとき、 「お名前、よろしいでしょうか」と使う。　　　 これは、 「申し訳ございませんが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺い出来ますでしょうか」 ということを、大幅に省略して言っています。 「お名前、よろしいでしょうか」だけで用件は伝わりますし、 「よろしいでしょうか」という言葉は 丁寧な感じも与えることができ、便利なのです。 でも、便利だからと、何にでも使っていると、 状況に応じて言葉を選べなくなり、 応対が機械的になっていくのです。 ベテランになるほど陥りやすい部分かもしれません。 心をこめた応対をするには、 様々な表現方法を、自分の中に蓄えておく必要も あるのですね。