プロセスを変える

206ccの方は、今日も、
ディーラーのサービスに入庫中のままだ。


現在 診てもらっている内容は、
1ヶ月点検に合わせて、納車時のフォロー対応である。

例えば、具体的には、
サイドウィンドウのゴムシール浮き、
車内各部のびびり音、雨滴センサ内の空孔など、
それぞれは 小さい不具合ではあるが、
新車なら ちょっと気になるレベルのものだ。

オイル・エレメント交換までをお願いしてのメニューだが、
かれこれ、一週間が経過している。

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営業ご担当のお話では、時間がかかっている項目は、
雨滴センサ内の空孔補修とのことだった。

納車時の現物の外観チェックの際、
数mm～数cmくらいの空孔が数カ所が見受けられたため、
指摘残件事項として、ピックアップしてもらっていた。


当初のお話しでは、ガラス交換という話で、
プジョージャポンに無償対応の依頼を出すとのことだったが、
センサ・ガラスの密着保持用のグリス注入で対応できるとのことで、
大事にならずに、こちらとしてもホッとしていた。

製造責任を持つプジョージャポンの負担ならまだしも、
その責任の無いディーラーに、重い負担を負わせることは、
製品実現のプロセスを知る者として、避けたいと思っている。


ところが、今回 実施して頂いた補修対応というのが、
実際には、グリスを外から注入するだけでは済まず、
センサ接着を矧がしての作業であり、
今回は、さらに その再接着に失敗しているらしい。

私自身は、てっきり、プジョージャポンの負担で、
指示にしたがって、ディーラーで対応しているものと思っていたが、
実は、そうではなかったらしい。


今回、作業の遅れの連絡があり、初めて事情を聞いてみたら、
プジョージャポンからは、機能上の問題は無いと言う返事で、
無償対応の対象とは認めてもらえず、
ディーラー独自に対応を試みているとのことだった。

その結果、作業がうまくいっておらず、
出入りのガラス業者などの応援を仰いだり、苦労しているらしい。

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今回の件については、
客の満足を得ようと、精いっぱいの努力をして頂き、
皆さんには、心から感謝の気持ちを持っている。

ただ、お店にムリをしてもらっても、
あるいは、失敗するような方法で修理をしてもらっても、
見た目は直ったとしても、耐久面でも不安は残るし、
その手間の割には、顧客側の満足は高くはない。

言い換えれば、割に合わない苦労だと思う。


営業のご担当には、サービス依頼時や、商談の時にも、
「無理なお願いをするつもりはない」
「双方が満足いく結果になるよう、都度 相談して欲しい」
というように、いつもお願いしていたつもりだ。

だから、何故 そのような形で ムリしようとするのか、
こちらの意図を仰いでもらう手は無かったのか、残念に思うと共に、
もう少し突っ込んだフォローをしておくべきだったのかと、
私自身の説明不足や、対応の不手際に、後悔の気持ちを感じた。


お付き合いしているルノーのディーラーでは、
営業ご担当と相性がいいのか、お付き合いも長いからか、
このようなトラブルは、起こりそうにない。

ブルーライオンやご担当を悪く思うつもりはないので、
顧客の側からも、先方の立場・特性に合った形で、
コミュニケーションを深める努力を続けたいと思う。