■コレ知らないと自分も損をする!損もさせる!!「執着」は感動を創る

繁盛店になる一番の法則。 お客様に私は執着します。 「お客様に損をさせない!!」ことへの執念です。 これを徹底的に拘ると知らない間に「感動」を創る事になると最近気付きました。 売上への執着… 何だかこれだけ聞くと「ガメツイ大人」っぽいですが… そうじゃないんです。 でも、コレだけなんです。大事なんです。 私の何が何でも!!絶対!!って、思っている事です。 ■例えば… 最近、エントランス(お客様をお出迎えする役)で店舗に立つ事が多いのですが 絶対、お客様を帰したくないんです。 死ぬほどお店が溢れる中でこの1軒を選んで来て下さったんです。 でも、お店の中にも選んで来て下さった方で満席です。 おぉ…満席!!でも、この入れなかった方も選んで足を運んでくれた方なのです。 電話だけでも数分の時間と電話代はかかります。 この両者に「損した」と思わせない! これに執着するのが任務だと思っています。 勿論、食べて頂いたら満足して頂けるチャンスは充分にあるんです。 でも、ここで大事なのは「満席で入れなかったお客様」 この方達にも、入れなかったけど「損はさせちゃダメ」なんです。 少なくともここまでの交通費分。時間分。お友達との連絡取り合った電話代。 責任持てますか？ 飲食店。 責任の取り方は、必ず次回来て頂いて必ず美味しいモノを気分良く召し上がって頂く。 これしか責任取れないんです。 だから、「クソォ～!!客逃した!!」ではなく 「クソォ～!!食べてもらえなかった!!」で次回のご来店のご案内をするんです。 そして執着して感動を与えるとは 次回来店して頂き、その時には 「先日はせっかくお越し頂いたのにすみませんでした。 本日は、その分まで充分にゆっくりしていって下さいね!!」と確実に声をかける事。 この記憶力は、普段記憶力の悪い私にとって「執着」しているから覚えられる事で 「今日はやっと入れたね」の小さい声を聞き逃さない注意力。 そこで声をかけれる積極性と全ては「執着」するから出来る事なんです。 ■なぜ、執着出来るか？ 私は自分のカフェのオープン日。 告知もしていなかったし、内緒か？と言う程のサイレントオープンだったのです。 本当に「今日は、○○ちゃんだけしか来なくてもおかしくない」と言って 平然としていたんです。 だって、告知していなかったし。 ○○ちゃんにしか言ってなかった… 「他の人にもあんまり言わんといて…」と口止めしていた程です。 でも、前日。当日。 コレ花屋か？ってくらいお祝いのお花が届き (しばらくお花屋さんだと思っていた方もいたそうで…) 来て頂いたお客様に「何で来たの？」と聞く始末… その時、他の飲食店は死ぬほどあるのに ウチを選んでくれたお客様。 その後も昨日も来たのにまた来るお客様にビックリしたんです。 「何で、他のところ行かへんの？」ともお客様に聞いていました。 その後「わざわざお越し頂いてありがとうございます」 近くでも「たくさんの中から選んでくれてありがとうございます!」と 口にも出していたんです。 少ないお客様の時期から、その気持ちは変わっていません。 そして言葉に出していたんです。 ウチのオーナーも同じ。 忙しくて慌ててコーヒー飲むお客様に 「コンビニでコーヒー買ったらエエやん。」と言う人です。 お客様も「エエやんか!飲ませてよ」って、感じです。 でも、それだけの価値を見出して頂いている事。 自覚しなければなりません。 お客様が見出す価値。 支払うお金。 これに執着するのは当たり前ですよね？ オーナーが良く言っている 「いっぱいある中でウチを選んで来てくれた人」これがお客様の概念です。 特別なお店ではなく、お客様が特別な人達なんです。 執着するでしょ。コレ!! オーナーが言っていた「変わった人らやなぁ…他にお店いっぱいあるのに…」 特別な食材は、使っていません。例えば見ただけで感動する様な食材でもない。 特別な技術。これも名がある調理人でもない。 でも誰かを「感動」させる事、出来るんです。 これって作業をしているだけでは絶対無理。 何年も何年もお客様を特別だと想い続ける事。 「私達が頑張らないと選んで来てくれてるお客様に恥をかかせる…」 これは最初の頃、よく言っていたんです。 私達(飲食店)は、特別じゃない。 私は特別な事は出来ません。 そんな私達に価値を見出してくれて選んでくれる方に損させちゃダメなんです。 ■そして、反則はダメ。 反則とは… ウチのオーナー(母親)にも言われています。 時間はお金で買っても、人はお金で買うな。 これお皿洗う暇がなければ、お皿を買って増やせば良い。 だけど、来て頂いたお客様に「割引券」を渡して モノ(お金)を渡して「許してね」は絶対ダメだと。 そんな事で簡単に済ませては反則だと。 ■執着のゴールは「感動」 誕生日を盛大にお祝いするのも感動します。 でも、お客様は毎日誕生日じゃない。 毎日の「損をさせない執着」で小さい小さい出来事が ちょっとした一言を出し、日常の「感動」を創るんです。 ちなみにウチは誕生日を盛大にお祝いするのも反則なんです。 「日常のカフェ」ですから。 いつもの様にコーヒー出す時になるべく誰にもわからない様に 特別なモノ(その方に合わせて和菓子だったり、チーズだったり)を 「お待たせしました。お誕生日おめでとうございます」と 小さい声で言うのが最高のお祝いの仕方なんです。 絶対「何で知ってるの?!」と言ってビックリしてくれる。 それは、私のメモには、今まで偶然会話で出て来た(雑誌の占い読んでる時なんかに…) お誕生日がギッシリ書いてあったんです。 これ、アンケート用紙に書いた記憶もないはず… 「言ってましたよ」とさり気なく言うと、 その少しの事を覚えてた事で「感動」して頂けるんです。 誕生日にわざわざウチを選んで来てくれたお客様に 「誕生日なのにいつもと同じだよ…」と損した気分になって欲しくないだけなんです。 それだけなんです。