[■「繁盛人」【接客】で　売上を上げる] カテゴリの記事

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• ■コレ知らないと自分も損をする!損もさせる!!「執着」は感動を創る

  繁盛店になる一番の法則。お客様に私は執着します。「お客様に損をさせない!!」ことへの執念です。これを徹底的に拘ると知らない間に「感動」を創る事になると最近気付きました。売上への執着…何だかこれだけ聞くと「ガメツイ大人」っぽいですが…そうじゃないんです。でも、コレだけなんです。大事なんです。私の何が何でも!!絶対!!って、思っている事です。■例えば…最近、エントランス(お客様をお出迎えする役)で店舗に立つ事が多いのですが絶対、お客様を帰したくないんです。死ぬほどお店が溢れる中でこの1軒を選んで来て下さったんです。でも、お店の中にも選んで来て下さった方で満席です。おぉ…満席!!でも、この入れなかった方も選んで足を運んでくれた方なのです。電話だけでも数分の時間と電話代はかかります。この両者に「損した」と思わせない!これに執着するのが任務だと思っています。勿論、食べて頂いたら満足して頂けるチャンスは充分にあるんです。でも、ここで大事なのは「満席で入れなかったお客様」この方達にも、入れなかったけど「損はさせちゃダメ」なんです。少なくともここまでの交通費分。時間分。お友達との連絡取り合った電話代。責任持てますか？飲食店。責任の取り方は、必ず次回来て頂いて必ず美味しいモノを気分良く召し上がって頂く。これしか責任取れないんです。だから、「クソォ～!!客逃した!!」ではなく「クソォ～!!食べてもらえなかった!!」で次回のご来店のご案内をするんです。そして執着して感動を与えるとは次回来店して頂き、その時には「先日はせっかくお越し頂いたのにすみませんでした。本日は、その分まで充分にゆっくりしていって下さいね!!」と確実に声をかける事。この記憶力は、普段記憶力の悪い私にとって「執着」しているから覚えられる事で「今日はやっと入れたね」の小さい声を聞き逃さない注意力。そこで声をかけれる積極性と全ては「執着」するから出来る事なんです。■なぜ、執着出来るか？私は自分のカフェのオープン日。告知もしていなかったし、内緒か？と言う程のサイレントオープンだったのです。本当に「今日は、○○ちゃんだけしか来なくてもおかしくない」と言って平然としていたんです。だって、告知していなかったし。○○ちゃんにしか言ってなかった…「他の人にもあんまり言わんといて…」と口止めしていた程です。でも、前日。当日。コレ花屋か？ってくらいお祝いのお花が届き(しばらくお花屋さんだと思っていた方もいたそうで…)来て頂いたお客様に「何で来たの？」と聞く始末…その時、他の飲食店は死ぬほどあるのにウチを選んでくれたお客様。その後も昨日も来たのにまた来るお客様にビックリしたんです。「何で、他のところ行かへんの？」ともお客様に聞いていました。その後「わざわざお越し頂いてありがとうございます」近くでも「たくさんの中から選んでくれてありがとうございます!」と口にも出していたんです。少ないお客様の時期から、その気持ちは変わっていません。そして言葉に出していたんです。ウチのオーナーも同じ。忙しくて慌ててコーヒー飲むお客様に「コンビニでコーヒー買ったらエエやん。」と言う人です。お客様も「エエやんか!飲ませてよ」って、感じです。でも、それだけの価値を見出して頂いている事。自覚しなければなりません。お客様が見出す価値。支払うお金。これに執着するのは当たり前ですよね？オーナーが良く言っている「いっぱいある中でウチを選んで来てくれた人」これがお客様の概念です。特別なお店ではなく、お客様が特別な人達なんです。執着するでしょ。コレ!!オーナーが言っていた「変わった人らやなぁ…他にお店いっぱいあるのに…」特別な食材は、使っていません。例えば見ただけで感動する様な食材でもない。特別な技術。これも名がある調理人でもない。でも誰かを「感動」させる事、出来るんです。これって作業をしているだけでは絶対無理。何年も何年もお客様を特別だと想い続ける事。「私達が頑張らないと選んで来てくれてるお客様に恥をかかせる…」これは最初の頃、よく言っていたんです。私達(飲食店)は、特別じゃない。私は特別な事は出来ません。そんな私達に価値を見出してくれて選んでくれる方に損させちゃダメなんです。■そして、反則はダメ。反則とは…ウチのオーナー(母親)にも言われています。時間はお金で買っても、人はお金で買うな。これお皿洗う暇がなければ、お皿を買って増やせば良い。だけど、来て頂いたお客様に「割引券」を渡してモノ(お金)を渡して「許してね」は絶対ダメだと。そんな事で簡単に済ませては反則だと。■執着のゴールは「感動」誕生日を盛大にお祝いするのも感動します。でも、お客様は毎日誕生日じゃない。毎日の「損をさせない執着」で小さい小さい出来事がちょっとした一言を出し、日常の「感動」を創るんです。ちなみにウチは誕生日を盛大にお祝いするのも反則なんです。「日常のカフェ」ですから。いつもの様にコーヒー出す時になるべく誰にもわからない様に特別なモノ(その方に合わせて和菓子だったり、チーズだったり)を「お待たせしました。お誕生日おめでとうございます」と小さい声で言うのが最高のお祝いの仕方なんです。絶対「何で知ってるの?!」と言ってビックリしてくれる。それは、私のメモには、今まで偶然会話で出て来た(雑誌の占い読んでる時なんかに…)お誕生日がギッシリ書いてあったんです。これ、アンケート用紙に書いた記憶もないはず…「言ってましたよ」とさり気なく言うと、その少しの事を覚えてた事で「感動」して頂けるんです。誕生日にわざわざウチを選んで来てくれたお客様に「誕生日なのにいつもと同じだよ…」と損した気分になって欲しくないだけなんです。それだけなんです。

  2006.07.23

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• ■接客が楽しくなる!!「いらっしゃいませ!」変身術

  「いらっしゃいませ!!」ここから一歩、良い接客。「いらっしゃいませ。こんにちは!!」これは、コンビニ。ファミレス。ディズニーランド。と最近では当たり前になって来ています。では、私達まで楽しくなる方法って？これ、自分のカフェでオーナーから言われていた事を思い出したんです。「いらっしゃいませ」の後にその人に対して、一言必ず言いなさい。最初、私は解らなかったんです。で、「いらっしゃいませ!!今日はお天気良いですね･･･」から始まったんです。でもでも、これって誰にとってもお天気は良くて･･･で、探し始めたんです。■簡単な方法は？名前を入れる事でしょう。「いらっしゃいませ。○○さん」でもでも、みんな名前を知っているお客様ばかりではないんです。そして、変化していく事が「楽しい!!」の元でもあると想うんです。では、具体的に例をいくつかご紹介しましょう。【車のナンバー・車種】駐車場は見えるお店だったので●県外ナンバーだと「いらっしゃいませ。遠くからありがとうございます」●社用車だったら「いらっしゃいませ。お疲れ様です」【服装】●スーツや会社の制服だったら･･･「いらっしゃいませ。お仕事ですか？お疲れ様です」●いつもスーツなのに私服だったら･･･「いらっしゃいませ。今日はお休みなんですね」●学生だったら･･･「いらっしゃいませ。もう今日帰り？」●お昼過ぎの学生だったら･･･「いらっしゃいませ。ひょっとしてテスト？」こうやって少しずつお客様に詳しくなっていったんです。夜のお仕事されている人には午後から来て頂いても「いらっしゃいませ。おはようございます」だし夕方来て頂いたら「ありがとうございます。いってらっしゃい」夜勤明けの方には朝からでも「いらっしゃいませ。お疲れ様」「ありがとうございます。おやすみなさい」そんな事をカウンターの下にある私のメモにいっぱい書いてあったんです。そして、自分のお店のＨＰをやり出してからお礼のメールが何通も届いたんです。一人暮らしの看護婦さん。「おやすみなさい」と言ってもらえるのがとっても嬉しかった。正直、「おやすみなさい」を言ってもらいに行ってます･･･と。学生のお客様。受験の日。「ありがとございます。頑張ってね!!」とスタッフの人。何人かに言われて嬉しかったです。来店理由になっているとは、私も正直驚いたんです。そして、私はお客様のちょっとした事を覚えるのが楽しくて仕方なくなったんです。風邪気味？これも見過ごせません!!だって、次回治ってたら「いらっしゃいませ。風邪治ったんじゃないですか？良かったですね!!」が言いたい!!前回より、元気だったら「いらっしゃいませ。何か良い事ありました？今日、すごい幸せそうな顔ですよ!!」いつもコーヒーなのに甘い飲み物飲んでたら「あれ？お疲れですか？いつもブラックなのに･･･」■名前やメールアドレスを集めるだけが顧客情報じゃない!!「顧客情報」ＤＭを送ったり、メールを送信したり･･･コレだけに使うモノではないんです。これ、実践には経費もかかれば時間も労力もいる。メールでも一斉送信されたお誘いメールでは正直、私は無理して行こうなんて思えない･･･私に対して来た文章。私に対しての「お願い」は聞かずにいられない･･･例えるなら･･･印刷屋さん注文の年賀状＝「いらっしゃいませ!!こんにちは」手書きの年賀状＝「いらっしいませ!!今日はお帰り早いですね!!」この違いは、経費でも時間でもないんです。なんせ無料。リピート率もＤＭよりどっちが多いか？■顧客情報収集＆活用法。今、東京のお店でも実際出来ているんです。予約を頂いたら、まずはみんなに聞くんです。「この前、どんな方と来て何、食べてた？」担当のスタッフは「そう言えば、仕事で時間が遅れるって言って見えて･･･」「この前、○○食べて美味しいって言ってましたよ」では、本日の担当者に「いらっしゃいませ。お忙しい中、ご来店ありがとうございます。予約のお時間にお仕事無理してお越し頂いたのではないですか？」「○○(前回、オーダーの商品)は宜しかったですか?!」とコチラから声をかけてもらう様に出来るだけしています。(前回来たのが内緒の方もみえるので、状況判断が出来ないといけません･･･だから、前面には出さない言い方です)こんな事でお客様が嬉しそうな顔をチラリと見せてくれるとスタッフ達は勝手に今回も情報収集し、記憶力も抜群に良くなるんです!!だって、一言言えば自分の仕事が面白くなるからですよね!!そうすると接客の技術もマニュアルではなくスタッフの笑顔が明らかにイキイキして来るんです!!やっと、対複数のお客様のお一人から対○○さんになれるんです。これは、正直「名前」なんて知らなくて良いんです。だから、予約を取らないお店でも全然簡単に出来ちゃう!!初めてのお客様には「本日は、ご来店ありがとうございます。又、お越し下さいませ!」本日も言っちゃいました!!「じゃ、又時間あったら寄ります」「本日は、ありがとうございます。時間をお作り頂くのを心からお待ちしております!!」そりゃ、笑顔にもなります!!【意識は「その方に対しての一言」です!!】どうせするなら仕事は楽しい方が良いですよね。だって、24時間中３分の１以上はお仕事でしょ？犠牲にするには大き過ぎるっ!!「仕事好き」になると言うよりは「楽しみ好き」になろうと想うのです!!!

  2006.07.02

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• ■仕事が猛烈に楽しくなるっ!!「巻き込み力」

  巻き込む力のある人って、どんな人だと思いますか？魅力のある人。甘え上手な人。頼りがいのある人。憧れの人。尊敬できるけど、身近な人。乗りの良い人。勢いのある人。それだけじゃないんです!!特別な人だけじゃないんです!!誰だってなれるんです!!■巻き込み力は、みんなと仲良しになるとは違う。スタッフ(仲間)なら「チーム力」お店なら「繁盛力」■「巻き込み力」を作る魔法の言葉～チーム編～昨日、実際現場で一人一人と交わした言葉です。昨日は、風邪の為スタッフの欠員もありお客様も多く今、私の両足は筋肉痛です。喉も痛い･･･でも、メチャクチャ楽しかったんです!!大変な時こそ、みんなに仕事の完結の言葉を渡します。「今日、面白かったねぇ～!!!」「今日のメンバーに入ってて良かったよねぇ～!!最高のメンバーだったよね!!」私はいつも投げかけるだけです。これ、私は自分のお店でも同じ事言ってたんです。常に、常に。仕事の終わりを締めくくる言葉を必ず各自、自分の口から「楽しかったですね!!」「良かった!!」で締めくくってもらう。こんな会話。私は以前から仕事だと思っているんです。でも、これ事務的では勿論伝わりません。私も本心から「楽しかった」「面白かった」と思えないと伝わりません。でも、体力的に大変だったからこそ「疲れたぁ～」で完結したらダメなんです!!でも、大変な仕事をして楽しいって思うってバカじゃないの？私だけ？なんて思うより、みんなバカでいいじゃないですかっ!!「足、痛いっ!!でも、面白かったぁ～!!こんなに働いてバカだよねぇ～!!!やり過ぎ!!」そんな事言ったって、正直顔は必ず超笑顔です!!これは、忙しい日に私もチームとして加わりたい!!と言う気持ちを作る。そして、暇な日はこの楽しかった日を思い出し、「また、そんな楽しかったが言いたい!!」って、想って欲しいっ!!いなかったスタッフに「この前、メチャクチャ忙しかったけど、メチャクチャ面白かった!!」と自慢して欲しい!!自分もしちゃいますが･･･こんな事は、ただ単純に私が思い。何で、みんな思わないんだろう？と疑問に想い「ヤバかった。面白かった!!」と忙しかった日に一人で言っていて、当時、一緒に働いていた妹に「ちょっとぉ～!!見て見て!冷蔵庫空っぽやで、面白いやろ？炸裂やったでぇ～!!メッチャ面白かった!!」と私が言ったのに妹が「ねーちゃんズルイわぁ～!!どんなんやったん？しんどかったんちゃ～うん？」私は「教えたらへん!!アンタもなったら分かる。面白いでぇ～!!」今まで忙しい日を怖がっていた妹が急に興味を持ち始めた。。。そんな実体験が最初なんです。これがスタッフが繁盛店にして行きたいという気持ちを創る一歩だと想っているのです。でも、具体的に何が面白いって？？？それは、是非体験して欲しいんです。何とも説明出来ません!!!でも、ホント乾杯。握手したくなりますから!!昨日は女の子のスタッフに抱きついてしまいました･･･泣きそうだったっ!!そして「こんな仕事辞めらんないなぁ～!!!」と想ったのです!!■「巻き込み力」を作る魔法の言葉～繁盛編～「美味しい」と言って頂くための努力は調理だけではありません。勿論、これも本心でなければなりませんから本当に美味しい事は大前提。でも「美味しい」と口に出すチャンス作ってあげなければなりません。そして、共感する言葉を返す事が必要なんです!!私がよく使うのは「お腹いっぱいになりましたか？」※「美味しかったですか？」は心配なのかよ?!って思うからあまり使いません。心配なのは「あなたは充分満足出来たか？」です!!適量。これも満足の要素です。「各お客様の適量を食べて最大の満足を得てもらう」これが目的。これはお客様と直接、接するホールスタッフの仕事だと以前から想っているのです。大抵「お腹いっぱいです!!美味しかったです。ご馳走様」と返事が返って来ます。私はここで「ありがとうございます!!…ですよね。美味しいですよね!!」■巻き込むとは･･･相手に自分の口で言ってもらう事で自覚してもらう事。「この人とっ!!」「この場所でっ!!」「こんな感じでっ!!」これを強く想ってもらう事。私も同じ様に本心が条件。これ楽しい渦なんです。そんな場所には。人には。必ず人がシッカリ集まり、渦は大きくなっていくんです。でも大きい渦にしていくには甘んじないもっともっとなりたい!!からこそ、問題点と対策を前向きに考え直す事は意地でも忘れませんっ!!だって、もっと楽しくなっちゃいますよっ!!楽しい渦に私も巻き込まれたい!!巻き込んで一緒に楽しんで行きたいっ!!そんなために「楽しかったね!!」「楽しかったです!!」「面白かったね!!」「面白かったです!!」「お腹いっぱいですか？美味しいでしょ!!」「美味しいね!!満足!!」と一言でも多く言葉を交わすのです!!!!!これは「面白かったらクリック」なんて言えません･･･一緒に面白がって「繁盛」して「楽しくなりたい」と言って頂ける方だけポチッとしてくれれば嬉しいですっ!!↓もっと楽しくなりたいっ!!って方は･･･

  2006.06.10

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• ■新年「高リピーター獲得術の原点!!」

  ■リピーターは「期待」「安心感」のバランスで作れる!!リピーターを作る。確実な売上を作るのにと～っても大事な事なんです。そうですよね。先日、お仕事で話していた話題なんですが新年と言う新たな幕開け。(明けましておめでとうございます!!)今年、初日と言う事でオープンの日の話の中から、リピーター率の高さを作った基盤の話です。で、先日話していたのはオープン準備が不十分な時。オープン日を遅らすか？強行で未完成なままオープンするか？の話だったんです。私は答えたんです。未完成をアピールする接客で、予定通りオープン!!一日ずらせば、その日の家賃の捻出はどこで？完璧ならその分、売上が上げられるのか？では、未完成を魅力に確実にリピーター(もう1度来てもらえる)を作る事を第一にやれば良いと思うんです。その方法って…？まずは条件。■お客様に迷惑をかけない事→今日来て損した気分にさせない事。逆に「今日来て得した!!」って、思ってもらえる方法をとればいいと思うんです。でも、決して値引きではないんです。こりゃ、得＝安いは安易過ぎる…私の関わるお店はそんな価値じゃないぞっ!!といつも思っているんです。値引きは集客の武器ではない。感謝の形だったり、気に入ったお店に他の誰かを誘う時に「今日は私が誘ったから」とご馳走する時あるでしょ？これを一緒にする気持ちです。で、話は戻るとそんな話で、自店のオープンの日の事を思い出したんです。オーナーがオープン当日の朝一言った一言。「迷惑かけるのは当たり前。今日する事は、もう一度絶対来てもらう対応をみんなする事」しょっぱな未完成な事。認めちゃった訳です。正直、内装もギリギリ。まだメニューパネルは文字も入ってなかったし、ドアにもロゴも無かったんです。ドリンクもサンプルと違い、仕入れしたものが的外れに激マズだったモノもあって、メニューにあるのに出せないモノもあったんです。私だって、初めはドキドキして自信もなかった…だから友人が来てくれると言ってたから「ヤバくなったら助けて!!」って、言ってあった。友人達はさり気なくカウンターに座ってコーヒーを飲んでてくれたけど実は、私服の下にはレストランのホール服着てくれてたりしたんです…実際、満席になったお昼には黙って上着を脱いでお料理を運んでくれてたんです。こんなドタバタのオープンの中「今度、来て頂いた時にはメニューのパネルにオススメも書いて、バージョンアップしてるんで、是非来て下さいね!!」無いメニューを頼まれれば「これ実は激マズだったのでメチャ美味しいのを作るのに仕入れしなおしてるんです。ホント、ヤバイくらいマズくて…今は絶対お出し出来ないんです!!次回は、美味しいのあるんで是非試して見て下さいね。」(激マズ飲んでみたい!って、笑われた…勿論、お出しはしませんでしたけど)なんて、正々堂々「未完成」だと話したんです。お客様には「先物買い感覚」で情報を与える事来てくれた「得」の為、内部情報を正々堂々お伝えしたんです。これって、きっと他の人にも話してくれるはず!!そして、もう一度確実に来て貰う事の為だったんです。「今後の期待」を持って帰って頂く事。そして、これが実際、雑誌に紹介される前だったので初日来てくれたお客様は「情報に詳しい人」と自慢して頂ける事になったのです。ここで絶対ダメなのは「見栄」お客様いないとカッコ悪いから以前からのお客様や親戚や友人を集める事はしなかったんです。親しいお客様や友人のほとんどは「忙しいオープン日に行くと気を使わせるから」とお花や観葉植物をビックリするほど贈ってくれたんです。(当初「花屋」だと思う人も多かったらしいです…)これは、みんなから支持されていると言う証。お客様の「安心感」も作った事で泣ける応援だったんです。こんなドタバタオープンで学んだ事。今後の方針は、いつ行っても変わらない「安心感」の表現といつも予想をちょっとだけ超える「期待感」例えば、次に行ったら黒板のオススメが変わってる。1個だけでも新しい何かが出来ている。「そんな最新情報を誰よりも早く体験したい。誰かに言いたい!!」いつ行っても多くの人が賛同するお店であり、同じ感覚が味わえる空間。そんな日常の安心感。この「変わる事」と「変わらない事」のバランスがリピーターを作るんです。あまりガラリと変わると以前の賛同した形ではないし全く変わらないと「期待」は生まれない。永遠にお客様を増やすにはバランスが必要なんです。ガラリと変える時は、変わってない演出をするし何も変わってない時は、表現の角度を変えてみるんです。そんな事が、リピーターを作るんです。形だけ整えられたお店は魅力的ですか？「初日で迷惑かけます!!次回はこうなってます!!」と大きい声で言えるお店の方が魅力があると思いませんか？お客様への気持ちをスタッフ全員で整えられている事が大切なんです。オーナーが「迷惑かけるな!!」と朝一言っていたらきっと私の接客は違う形だったと思うんです。気持ちを整えるって、「迷惑かけるの当たり前。もう一度必ず来て頂こう!」のたった一言の認める事と向かう先を言うだけだったんです。スタッフは、お店が向かう先を知っていますか？これは、スタッフ達にも話をし一緒に作り上げる事が必要です。新年改めて、完璧ばかりを目指すより完璧ではなくてもドンドン前に進んで行けるお店になって行きませんか？完璧だからリピーターが増えるなんてモノではないんです。最近、未完成であり魅力的なお店の方にサービスしてもらったんです。「勉強不足ですみません」とすぐに店長や料理長の人に聞きに走ってくれて「次回のご来店までに頑張って勉強します!!」と初めて行ったお店なのにスタッフの方に言って頂いたんです。そして帰り際「是非、またお越し下さい。お待ちしております」とお見送りして頂いた。完璧でスマートなスタッフの方より、私は彼がとっても魅力的に見えたんです。【新年のごあいさつとワタクシ事】昨年は沢山のコメントやメールありがとうございました!!改めまして、本年も宜しくお願い致します!!「開き直り」と「腹を括る」と昨年はどうも分からなかった私です。正直、未だ分かってないかも知れません。でも、責任感を持つ事が違いではないのか…？とお客様に対しての事を考えると思えたんです。開き直り＝無責任腹を括る＝責任をシッカリ持つ腹を括るとは、どうも自信がないと出来ません。相手に責任をシッカリ持って開き直るが私にはシックリ来て正直になれる気がします。。。お店では、オープンしてしばらくして実際リピーターになってくれたお客様に喜ばれ何度も誰か他のお友達と来店してもらって初めてお店をやる事に「腹が括れた」んです。だって、一度きりのお客様に喜んで頂いていてももう一度来て頂けなければ、私には本当に喜んでもらえたカウントにはならない…では、まず相手に責任を持ってシッカリ開き直る(出し切る)のも良いのでは？と思うのです。ブログでも、皆さんの繁盛に責任を持ってお伝えしていきます!!それは、開き直りと言うよりは、今年も出し惜しみしない姿勢です。リピーターと言うか、皆さんは、繁盛していくお仲間なのですが日々コメントを沢山頂き、メッセージを頂く事は私にとってお手伝いする腹をまたグッと括らせてくれるんです。いつも本当にありがとうございます!!!!!!!今年はこのブログを読んで下さる方にも是非、沢山お逢い出来ればいいなぁ～と楽しみにしています。本年も宜しくお願い申し上げます。2006年　カフェライダーこと　片出えみ

  2006.01.01

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• ■ストレス解消!「合わす」と「沿う」の違い

  お客様に対して。同じ現場で働く人に対して。上司に対して。「合わせる」＝同じ事をする。同じ想いになる。「沿う」＝寄り添う。違う想いだけど横を走る。同じスピードで走る。今日、そんな事を考えてたんです。再確認したんです。アンケート。これって、私はほとんどしないんです。勿論、お客様の声は出来るだけ直接、話してお聞きして反映しようとするんです。何だか、「アンケートか…」って、身構えられてしまうと自然な声か？文章にしてもらってしまうと生の声が聞けない気がするからなんです。勿論、大きなお店や効果がある所だって沢山あると思うんですが。それは、ターゲットに沿う事が大切だから。でも、意見を全部聞いてしまうとお店の方向性自体、どこに向かえば良いのか分からなくなるんです。で、どこに向かえば良いか分からなくなるのは「同じ」にしようとするからだと思うんです。「合わせよう」とするからだと思うんです。でも、「合わせる」と「沿う」って、違うと思いませんか？今、私は週に何度か現場に入ってるんです。先生業が多くなったりする中、現場の空気やお客様と接する事を忘れないために。これって、コンサルタントの先生だったらあんまりないですよね…でも、本当に同時に出来る事はありがたい!!!すんごく貴重な事だと実感してるんです。現場のお店ではアルバイトの子達と普通に働いているから「ウソ～!!先生なの？」って、コンサルとも先生ともアピールしてないからバイトの子に驚かれるし(マネージャーや店長は知ってますけど…)学校では生徒の人達に現場が大切だからと話しつつ、実際現場にも入るって話したら「ウソ～!!!先生がお皿とか運んでるの?!」と驚かれる。面白い現象が起きているんです。本人はそれを楽しんでるんだけど。で、今日現場で改めて気付いたんです。■スタッフとリレーをする様に働く事そこの現場の店長は少しばかり年配で腰を痛めてるんです。「大丈夫!!」って、言いながら休憩時間はちょっと辛そう…でも、現場に入ると重いモノもガンガン運んでくれるんです。それを見ていて、私は店長にどうしても重いモノ持って欲しくないんです。腰には、絶対ダメなんです。だけど「持たないで下さい」って、言っても聞く様な人ではないんです。(言ってみたけど、無駄だった…)だから、重いモノ持ってると奪い取っちゃうんです。で、今日もそうしてた。そうすると、一緒に働くスタッフに私の手から奪い取られたんです。実は、少々風邪をひいて私は自分では大丈夫と思いながらも少々体力は低下気味。それを知ってたスタッフは「エミさん、持って行きます!」と奪い取った。何だか、食器を使ったリレーみたいだったんです。これって、何だかとっても仕事がスムーズで気持ち良かったんです。そんな事がありお客様にも今日は、カメラを持った人には声を掛けられる前に「お撮りしましょうか？」と撮ってあげる事が出来て、お茶下さいと言われる前に「宜しかったら、お茶をどうぞ」とお持ち出来て、意識するだけで、と～ってもスムーズだったんです。勿論、お客様にも感謝されたけど、自分も気持ち良かったんです。■誰かの気持ちと行動のスピードに沿う事寄り添うって、こんな事かも知れません。そして、意識するだけで出来ちゃう簡単な事なんです。これは、スタッフにならその人個人の仕事の流れとスピードを把握している事。お客様になら、ここ(お店)に居て何をするのか？こう言う時にどんな手(スタッフの行動)が必要か？しっかり把握する事。きっと、今日の店長を見て「無理してでも、重いモノを持つ事」だけ同じにしようとしたら調子の悪い時の私や他のスタッフもストレスになっていたかも知れません。勿論、そんな気はあって素晴らしい事だと思うのだけど。それだけじゃない。こんな少しの事でも、現場に入っていなければ忘れてたかも知れない。前は「自分のお店だから、必死で頑張ったのか？」と思う疑問も少しあったけれどそうじゃない。誰かと働く事。そして、お客様と気持ち良く接する事が出来る事を幸せに感じたんです。現場って、やっぱり欠かせない!!!こんな機会を頂いた事に大感謝したんです!!!これは楽しいので是非、意識してお客様や同じ場所で働くスタッフと同じスピードで上手くバトンを渡してみませんか？超オススメの楽しいリレーですっ!!ランキング応援ありがとうございます!!ちょっと風邪気味を自覚しました…前回の風邪の時は、熱があまり出た事がなく背中と間接が痛くって、整形外科に行ってレントゲンを撮ってもらってしまいました…「レントゲンは異常ないよ。身体熱いね…ひょっとして風邪???」と整形外科の先生に大笑いされた程…あぁ、なんておバカ…今回は、これでも早めの自覚です。でも、もう治るところ…応援コメント頂くとほ～んとパワーを頂きます!!いつもありがとうございます!!!

  2005.12.04

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• ■スタッフ最強のパワー「伝え力」

  最近、学校の講師としてお話させて頂く事が多くなりました。内容は、店舗の企画や販売促進。ホント、私はイチイチ感動しちゃったりするのでパワー全開な訳です。「先生!!授業面白かったです!!」「すごいイメージ沸きました!!」と授業が終わって帰ろうとすると20歳の若い女の子と40歳の私より年上の受講生の方が駆け寄って来てくれる。そうすると、私は「うわぁ～!!嬉しい!!」と大はしゃぎ…帰りの電車で嬉し涙をポロリ…お仕事が…ではなくて、泣いたり喜んだり忙しい。毎回、こんな感じで。。。そりゃ、ちょっとパワーも使う訳で…でも、嬉しい!!正直、楽しいとまで言える程、まだまだ責任感の重さが私にはグッと来てるけど。でも、これって大切だなぁと思うんです。誰かに何かを伝える事。これは、ブログも同じで中途半端にやりたくないんです。(お休みの言い訳???)で、スタッフ達にもお店の中でも「伝え力」のあるスタッフを作りたい。これって楽しくなるんです。本人も!!何だか「営業力」って、いるのよ!って話だけど、売上げを作る(プラスを作る)ではなく価値を守る事なんです。(マイナスは作らない)責任持って伝える事なんです。■「伝え力」のあるスタッフメニュー案内。追加オーダー。伝えられれば、確かにこれは作る。でもね。これよりも370円のコーヒーを飲んでくれている方に370円以上の価値をキチンと伝える。時間を最善の状態で楽しんでもらう。370円を守る義務を感じているか？守れるか？なんです。説明が不必要な時だってある。それを見て判断出来る事。何としてでもその分は、楽しんでもらわないといけない!!って思えるかです。そんなスタッフは、お金を払っている人の価値を下げるような無駄話は決してしない。ゆったり時間を過ごしてもらうためにバタバタなんてしないんです。先生も一緒で、受講生の人が払っているお金も知ってるんです。だから損は絶対させたくない!!得して欲しいし、その得って「実践」で使えないとただの自己満足の知識にしかならない。これが大切だと思ってるんです。だから、何が必要か？これは「役に立ててもらおうとする熱意」なんです。お客様に対してだと「価値を充分に満喫してもらおうとする熱意」なんです。誰でもお金って、苦労して労力を要して得ている。価値あるものに払うのは惜しくないけど価値が感じられないと、もの凄く損した!!!って、思うんです。当然。じゃぁ、熱意って？熱意とは、どれだけ各自に添えるか？なんです。寄り添って行く熱意。「お客様にとって」って考えられる事。これって知識(技術)だけでは、出来ないんです。でも、知識(技術)とこの熱意。誰かに伝える時にその誰かに伝えるための言葉を使えているか？望みを聞きだせるか？察知出来るか？絶対、相手に沿わなければ、伝わらないもの。愛がなければ、伝わらないってこれなのかな？でも、愛って言われても正直わかんない?!簡単なのは、途中で「分かるかな？」と顔を見る事。問いかける事。お客様になら「満足してくれているかな？」と一人一人の顔を見る事。お客様の顔を見ずにはいられない。そんなスタッフを作る事が大切だと思うんです。お客様の顔見なさい!!だけでは、きっと理解出来ないと思うんです。こんな事を教えてもらったのはウチのスタッフなんです。彼は、学校の先生になりたい子だった。そんな彼は、一生懸命誰かに沿う事。お客様の気持ちになる事とコミュニケーションを自分の夢のため(学校の先生になるため)。そして、お店のお客様のために一生懸命自分の物にしようとしてたんです。一生懸命とは、この方がお客様に喜んで貰えるかな？便利かな？と時には、掃除が終わってから本を並べ方を考えたり、直したりそして、ちょっとの事も私やオーナーに「こうした方がいいですかね？」と聞いて改善しよう、より良くしようとしてたんです。学校の先生とカフェのスタッフは共通する。と、塾を経営しているお客様に言われた事があるんです。最近、ようやく本当に分かった気がするんです。ランキングこれからまた頑張ります!!沢山メッセージ頂いた方。お返事なかなか出来なくてごめんなさい!!お返事するので待ってて下さいね!!今後も宜しくお願い致します!!東京住まいになり、相変わらず電車が苦手で苦戦中です…マイペースはなかなか直らない…いや、一生かも？

  2005.12.02

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• ■閉店時間が、リピート客を作るチャンスです!!

  閉店前の「お店の人の早く帰りたいオーラ」って感じませんか？閉店時、どうしても「早く帰って欲しいオーラ」が出るお店が多い。コレって仕方がないけれど、お客様には気持ち良く帰って頂きたい。また、来て頂くために。私がこの前行ったお店は、まだ食べている人もいるのに座布団をバタバタとバイトのオバちゃんが片付け始めたんですよね･･･私達はギリギリに来てくれた残業帰りのお腹ペコペコのサラリーマン。バイト帰りの学生さん。こんな方達に「オーダーストップなので…」と言えない性格。だって、田舎では「じゃ、別の所で」って言ってもファミレスやコンビニしかない。何だか辛いのでやっぱり断れない。■そんな時･･･夜１０時閉店だから９時半には「一応、閉店１０時なので、あんまりゆっくりしてもらえないかも知れないですけど、宜しいですか？」と言うんです。これ、ほとんどのお店はスタッフに「ご丁重にお断りして下さい」って言うけどご丁重と言われ、気持ちを表した言葉を出せるスタッフばかりでもないでしょう？「大変申し訳ありません」って、言葉は出るかも知れないけれど。で、私達はこう言う言い方をみんなでしているんです。■店内でお知らせする時は･･･閉店の１０時前になればお客様にお水をお持ちし、お皿を引きに行ってさりげなく言う。(用事を作って『閉店です』だけ言いに行くのは避ける)「一応、１０時閉店なので今から少し中(厨房)がバタバタしちゃうと思いますけどごめんなさいね。どうせ毎日１１時ぐらいまでいるので、良かったらどうぞ」取り合えず「至らない所が出ますよ」って伝えたい。そして、閉店を自覚してくれればいいと思ってるんです。そこで、そんな事を言うとほとんどのお客様はレジに向う。その時、「何だか急かしてしまってごめんなさいね。遅いので気を付けて帰って下さいね。ありがとうございました」お客様は必ず「こちらこそ、遅くまでスミマセン。ありがとう」と気持ち良くお帰り頂くのです。そこで、スタッフみんなで「ありがとうございます!お気をつけて!!おやすみなさい!」これって、当然の事なのだけどマニュアルでもなく各自スタッフが自然に言ってたんですよね。■でも、まれにいる大盛り上がりのお客様の場合も「ごめんなさいね。そろそろよろしいですか？」と声をかけるのですが私は意識的にお客様と少しお話するんです。「私も仲の良いお友達と出掛けると時間なんてアッという間に過ぎちゃうんですよ。楽しいですよね。うらやましい!!」なんて話をお客様に合わせてする会話をする。そして「ありがとうございます。今度はもし良かったら、もっとゆっくり出来るソファーのお席もご利用してみて下さい。あそこの席はみんな落ち着くし、話が盛り上がるって言って頂くんですよ。また、どうぞ!!」こんな感じだとお客様が「遅くまでいて、お店は迷惑じゃなかったか？」「ホントはイヤだと思ってないかな？」なんて、バツが悪い感じには決してならないんです。スタッフ達も気持ちを表す事が大切で、私だったらこう言ってる。でも、私とは立場も年齢も性別も違うんだから、自分の言葉に変えてこの気持ちを伝えてね。って言ってるんです。自分が最後までいた時、申し訳ないなぁ･･･と思う。この気持ちを解消してもらう為に言うんです。でも実は、これがチャンスなんですよね。最後のお客様は、常連さんになる確率がかなり高い。お友達と来てくれたグループの方。その中の一人暮らしの女の子。次回1人で来店。「この前、おやすみなさいって言ってもらったの嬉しかったんです。一人暮らしなんで、今日最後に会う人はココの方が良いなと思って･･･」とコーヒー飲みに来てくれたんです。こう言う一人暮らしの方、単身赴任の方と増えた。そんな、お客様の何人かの声で私は、リラックスしてぐっすり寝る前に飲むオススメの温かいリラックスドリンク「ジャスミン・ミルク」をそんなキャッチコピーを付けてアピールしたんです。自店の「おやすみなさい」の声とセットです。夜10時パジャマに着替える前に一杯です。こんな方達は、またお客様を連れて来てくれる。そして、一人でも来てくれるんです。個人に向かってお話出来るチャンスと捉えているんです。普通なら「もぅ･･･一組帰らへんだで遅くなったわぁ･･･」とスタッフも思っちゃう。態度に出ちゃうお店も多々あるんですよね。だからこそ、ここ抑えればお客様に簡単に良い印象を与えられるですよね。チャンスの意識でいる私達も「あぁ～今日も楽しかった」と気持ち良く帰れる。勿論、そんなオーラを出さない事が必須と言う事をスタッフも自覚してくれている。チャンスだと知っている。優秀なスタッフは「オーラを出さない最後の掃除」に命をかけている訳です。(ちょっと大げさ？)オーラ出すくらいなら残業するんで。どう片付けるか？どこまで出来るか？日々、腕を上げちゃってるんです。面白がっているんです。■どこまでオーラを出さず出来るか？チャレンジの日々。「昨日は、10時10分までお客様みえて、20分に帰ったよ」そんな一言は、今日のメンバーの活力になっちゃう訳です。「よっしゃぁ～!今日も徹底してオーラを出さず、記録更新するぞ!!」そんで結局、私達は早く片付けゆっくりみんなで気持ちの良いご飯を食べる訳です!!この根本には、何だかんだ言ってもスタッフみんなは私が、意外にも「一番早く帰りたい人」だと知っているから･･･売上も上げたい。早く帰りたい。これは、正直理想です。でも、結構出来るモノですよ!!お客様も「おやすみなさい」を言ってもらう為に来る。「おやすみなさい」の大きな声は、自店では、いつの間にか他のお客様に向かって閉店をお知らせする合図になっているんです。この時は、スタッフ全員必ずレジの近くのお客様まで歩み寄って言うんです。気持ち良い閉店の挨拶ですよね。みんなが気持ちいい!!!人気blogランキングへクリックお願いしちゃっていいですか?きっと皆さんのお店や誰かの為にお役に立てたらランキングも上がりますよね？頑張りますね!!もし、お役に立てて頂けたら私も応援して頂けると嬉しいです。大きなチェーン店やフランチャイズの中で個性ある小規模店の方も共存出来ると良いと思うんです。ドンドンなくなっちゃう嫌なんです。その為だったら出し惜しみせずお伝えしちゃいます!!!今後も宜しくお願い致します!!いつもたくさんのコメントありがとうございます!

  2005.10.25

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• ■知らないともったいないっ!!正反対も作る言葉の力

  私は以前、ビックリしたんです。100％グレープフルーツジュース。お客様から「100％って書いてありますけど、絞ってありますか？」新人スタッフは「…いえ…缶です…」彼は本当に真っ直ぐな素直なスタッフです。正直、缶なのですが他にマイナスを与えない言い方はないものか？自分だったら、どう言うかなぁ？他のスタッフの子と一緒に考えてみたんです。■ベストを探る一言「○○君ならどう言う？」「そうですねぇ…生ではないです。かなぁ…」私は「缶だけど美味しいし…でも、「缶」って言われるとお金払う価値を感じられないよね。私なら…『美味しかったですよ。ここでは絞ってませんが、100％です』って言うかなぁ」「えぇ…じゃぁ、どこで？って聞かれたら？」「多分、遠くの工場です!美味しかったですよ」(実際、言って笑われた･･･)「あははっ!!それって、笑わせる事が出来るエミさんだけですよ。みんな言えませんよ!!」「そう？…じゃぁ、○○君は？」と、スタッフに聞いて廻ったんです。そして結局、私の言い方が一番面白いと言う話になりみんなは面白がって「お客様に僕も聞かれたい!!言ってみたい!!」って言い出したんです。私も冗談でみんなに「すみませ～ん。これって絞ってありますかぁ～？」なんて言うと彼らも面白がって答える。お硬く言うなら「ロールプレイング」ですよね。そうやって、みんなで考え、結論を出して回答を統一していくんです。そして、みんなが面白がってやる事が私の到着点なんです。■飲食に関係のない友人から聞いた話。近くの小さい日本酒専門バーがあるんですがそこの店主。ちなみに雇われの若いお兄さんだったらしいんですが友人「いろんな日本酒置いてありますけど、現地に行って自分で仕入れるんですか？」店主「○○酒屋って、知ってます？そこは結構あるんですよ」(○○酒屋とは、近くの酒屋さんです)友人「あっ、そうなんですか…。でも、種類多いですよね」店主「すぐ近くのダイニング居酒屋○○の方が多いみたいですよ」友人はそんな店主の話を聞いて笑ったと私に話してくれたんです。「嘘は言わない正直な人だと思うけど、店の人の一言でもっと美味しくお酒の価値を感じられるのにね。専門店だから行った自分が満足したら、他の人に『こんな通な所知ってる』って連れて行くのに…なぜ、しないのかなぁ？」そうだよね。私は言ったんです「多分、悪気もなく「方法」知らないだけじゃないかなぁ？もったいないね」そして友人は「グレープフルーツジュースの話してあげれば?!気付くかもよ？!」と言ってたんです。そして、その店主は帰り際「外人さん来ると困るんですよ。英語喋れないし…まぁ、お客さん自体あんまり来ないんですけどね…」と言ってたそう。その人や店の雰囲気も良いらしいけど、何とも「方法を知らない」とはもったいない!!!極端な例だったけど、そう、思いませんか？事実を伝える方法。勿論、ウソじゃない言葉。使い方で価値が下がっちゃうんですよね。事実より上げちゃうとウソになっちゃう。10を10で伝える事。大切だと思ったんです。■価値を伝える言葉の順番事実→報告ではダメですよね。(今までの例がそうなんです)まずは、自分が価値を分かるために感じる事が大切。(価値を10で伝えたいから、分からないとね)自分がもし体験してなければ、体験した人に聞く。(お客様や他のスタッフ)感じた事→ウソのない事実の順番だったらどうでしょう？「美味しかったですよ。ここでは絞ってませんけど、100％です」(ウソがあると言い訳になっちゃいます)「ここでは絞ってませんけど100％です。美味しかったです」(フォローみたいですか？)「私は好きなんです!美味しいですよ!!ここで絞ってないんですが、100％です」(私はで自分の感じ方。これはウソじゃない!!自信持って言えます)では●私は(お客様が･･･)→感じた→事実。の順番で!!これで随分変わると思いませんか？簡単で当たり前な事だけど、スタッフ全員出来ていますか？■「ウサン臭～い!!」と「良いね～!!!」にも変わる事。正反対!!この前、友人に言われたんです。「コンサルタント。ウサンくせぇ～!!」幼稚園から一緒の女の子の友人です。悪気はない友人なんですよ。おおっ!!っと、一瞬思ったんですが･･･「そうだよねぇ。そうそう」私は言ったんです。(コンサルの先生方ごめんなさい)正直、地方の人の常識なのかも知れません。10人聞いたら、結構言われる。私の周りに関しては、9割くらいそうなんですよね。「何で？」って、聞いたんです。「コンサルタントって、意味すらわかんない」「だよねぇ～。私もわかんなかった」意味のわからない事。ウサン臭さとしてとらえられるのかも知れません。おお!!そうだね。私もだから「そうだね」って言ったんです。じゃぁ「お店を繁盛させるお手伝いする人は？」「面白そう!!エミちゃんが好きそう!!だって、お店してる時ホントにお客さんいっぱい来てくれて楽しそうだったもん!!」多分、私を知っている人達はそう言ってくれる方も多いと思うんです。実際もそうだった。一緒なんだけど･･･言葉って、印象が正反対にもなるんですね。この例から見て決して「口が上手い」と言う理由じゃないですよね。これも簡単。●相手が、分からないだろう単語を使わない。私が大好きなコンサルタントの先生方がいるんです。コンサルタントと名乗りたくない!!と言う私。なぜ？コンサルタント。机の上の知識だと思っていたからです。コンサルタント。胡散臭いし･･･何の仕事してんだろ？と思っていた私。最初、加藤雅彦先生の本を読ませて頂いてたんです。実際の現場経験からのお話だった。現場で店長されてた方だった。共感したんです。すごく。実際お逢いして、一緒にお仕事に関わらせて頂き「人」に熱く。何とも熱く。スーツ着てても気持ちは現場なんです。衝撃的だったんです。友人に「コンサルタントの先生で･･･」って話すると「大丈夫？いっぱいお金稼いでそうやん。恐いなぁ･･･何か騙されてない？」と言われたんです･･･しばらくして「お店が良くなる様に飛び回ってて、お店のスタッフの人にあんな人になりたいって言われる人でね。(実際、聞いたんです)熱い訳。だって冷房21℃で汗流して誰かのお店の事で話合ってるんやよ!!」友人は「マジでぇ～!!メッチャいいやんっ!!っつ～か素敵やん!!」私の感じた事で事実を話しただけなんです。これで伝わるんですよね。この先生は加藤雅彦先生。そして、工藤昌幸先生です。お二人とも著書も出されています。■印象を受けた側の私の気持ち私は、人生に損する所だった。自分のイメージでしか感じられていなかったから。知らなかったから。コンサルタントも個人だったから。人だったから。私が･･･って言うのは、やはり「人」と「人」の繋がりなんですよね。両方の人が見えて初めて伝わるのかも知れません。「伝える」って、大事なんですよね。「分かる」って、得なんですよね。お客様に「個人」の繋がりが実感出来ない。結果、伝わらない。価値を通常より感じられない伝え方で損する事させちゃダメなんです。もったいな～～いっ!!出来るのは、きっとお店では接客スタッフなんです!!あなたの周りの人には、あなたなんです!!損させないで、おきませんか？blogランキングいつも応援ありがとうございます!!皆さんに「得」して頂くため、上手く伝えられる様に頑張りますね!!いつもありがとうございます!!ビックリするほど、コメントたくさんありがとうございます!! すっごく嬉しいです!!で、前回言ってた冊子です。デビュー作ですね。皆さんのコメントやランキングの力です!!言わば、共同作です!!ありがとうございます!!※私の記事は、ブログの内容からになります。飲食店ライダー　片出えみ加藤先生や工藤先生、有名な大久保先生(ブログ、リンクしています)の記事も連載されています。その中、私はライダー･･･えぇっ？「ライダー」も意味わかんない???そして、少し前から私も飲食店繁盛会セミナーに顔を出させて頂いてます。ひょっとしたら、お逢い出来るかも知れませんね!!声をかけて下さった飲食店繁盛会の代表笠岡様。(リンクしています)ありがとうございます!!以下、告知です。┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┃「え、飲食店繁盛会のニュースレターが、たったの１０００円だって？」┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　あの飲食店繁盛会の会員専用ニュースレターがお試しキャンペーン中との　ことです。年間購読（１２冊）３６，０００円が、最新の１０月号（１冊）　のお試しで、なんと１０００円！　・数量限定の先着１００部（あと６８部）か、期間限定の１０月末日まで。　たった１０００円で、その数倍・数十倍の【繁盛のヒント】を得ることが　できると思いますよ。目次が見れますよ!!⇒ http://tinyurl.com/ccd3m---------------------------------------------------------------------

  2005.10.14

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• ■繁盛店の接客マニュアル大公開!!

  アンチ・マニュアルなのにマニュアル？正式には、マニュアルはありません。でも、書面に落とした方が有効な事もあります。基本的に、3つです。(あと2つは次回に!)まずは1つ目。言わば、ネタ帳(接客)です。でも、具体的な基本の作業法は1つも書いてないんです。これは、少人数の経営でもたとえ一人でも(忘れてしまわないため、進化するために)オススメの方法です。■接客のヒント「ネタ帳」コレは私が現場を抜ける時、作ったんです。今までは日常会話としてスタッフに話していたので私の日常会話の代わりです。そして、日常会話として強化されたバージョンは今で言う「ブログ」私はＨＰで日々の日記を書いていたんです。これはバイトスタッフ全員が読んでくれてたんです。ＨＰの目的は、勿論「集客」だったのですが意外にもスタッフ強化に役にたったんです。(ＨＰの作り方は詳しくは記事にしますね。これも簡単で売上にかなり貢献したんです)日記の内容もそうなんですが、■どんな方(お客様)にどんな想いで(昼の外向きのカウンターに座った男の子に勉強、頑張って欲しいと想い)■何をしたか？(「頑張ってるね!!大学合格するといいね!!ゆっくりしてってね」と声を掛けた)■お客様は、どんな反応だったか？(嬉しそうに「ここは勉強はかどるんです!ありがとう!」と言ってくれた)■お客様の聞こえないスタッフの声(みんなで共有した結果)(みんなで彼の背中に向かって応援エールを送りました)と言う構成なんです。日記も「カウンターの中から」と言うタイトルだったのですがそのまんまです。でも、何をやったらお客様にどう喜ばれたか？です。知ったスタッフは、そんなチャンスがあればやってくれるんです。言わば「ネタ帳」な訳です。ちなみに日記は一年やれば365項目伝えられたんです。そして店内の書面には、失敗例も記載されています。■良かれと思って悩みを聞いたら他のお客様の事が出来なくなった。。。お客様の話を一人で抱え込むな!!私は「エミさんは？」とお客様に呼ばれ続けてご飯すら食べられなくなりました。こんな時はタイミングを見て「あっ、ちょっとすみません」で厨房へ。必ず手を動かしながらお話を聞くと良いよ。お客様もクールダウンするので!!お店の中のお客様は、全て平等に目が行くように!同じお金を頂いているんだよ。失敗例は「やった事」→「結果」→「問題の回避法」あとは、■ランチの多忙な時間帯が終わったら、2名席の人に隣のテーブルをくっつけて4名席にしてあげて「狭い所でごめんなさいね。ごゆっくりどうぞ!!」って、率先して声をかけよう!!意外な程、喜ばれるし、メニューが広げられる場所が出来る。追加オーダーになるからその後は、少し注意して!!近々、必ずオーダーをお伺いする事になります。成功例は「やった事」→「結果」→「より良い使い方」時間帯に分けてこれやると喜ばれるでぇ～!!ネタが満載な訳です。この目的は、みんなで共有する事なんです。全て実例。立証済みです。勿論、私以外のスタッフの例も満載な訳です。渡した時は「これに接客がもっと面白くなるネタいっぱい書いておいたよ!!」です。自分のやり方を開拓して欲しい。これを増やして欲しい。でも、まずは接客にワクワクして欲しいんです。覚える必要はないけど、気に留めてこれから自分自身が作っていくマニュアルなんです。(マニュアルとは言わないか？)みんなと自分が持ってる事、共有しませんか？これは、スタッフミーティングでもあるんです。共有する為に、私と言うマニュアル的存在。(正しい見本ではなく日常会話で楽しい接客を話す人です)共有する為の書面を作ってみませんか？自分がなれば、すぐ実践出来ます。■コツは、・お客様に対してポジティブに喜ばれる事に向かう事(人)。・「売上」と「喜ばれる」事を連結して考えられる事です。※同じようですがボランティアになってはダメで、経営が持続される事でお客様にも喜んで頂く事なんです。正直、要は私のこのブログの接客の部分は自店にとっては、マニュアル的存在なんです。実践と結果ですから。これが自分のお店の例だとあなたのお店のネタ帳な訳です。これが自身でためていける人。共有出来る人。これが、接客スタッフの基本のマニュアルなんです。最強のスタッフ達が、自分の喜び方を共有出来たらもっと最強になると思いませんか？あいにくあなたのお店のマニュアルは現場を体験しなければ私には分かりません。お店に沿ってこそ最強の武器になるんです。基礎は作れると思いますが、でも、結局マニュアルを作って行くのは現在、現場で働く人なんです。マニュアル作っても、人を作らなきゃ意味がない。マニュアルで人を作るんじゃなくてマニュアルを作れる人を作らないと!!なぜならば･･･お客様は日々、多くの情報や環境の中で心地良さの感じ方も変わるんです。少なくともそのスピードでお客様に沿ったサービスも変化して行って当然なんです。季節や時期によっても違うでしょう。建物の老朽化も深刻な問題かも知れません。でも、お店の中身の老朽化も深刻な問題です。古くなるマニュアルは意味がないんです。変わり続ける武器が必要なんです。日本刀は江戸時代。今は違うでしょ。(何だか、攻撃的な例ですが･･･)最強の武器をみんなで使いませんか？そしてお店の武器になれる自分になりませんか？お客様に「ココに来ずにはいられない～!!」って言って頂く武器です。お料理も店舗もそうですが高価な食材に変えるでもなく、改装費も要りません。スタッフ達は、楽しめれば自発的にしてくれるんです。こればっかりは、お給料を上げたからしてくれる事ではありません。方法を知る事がお給料を上げる事より必要なんです。お給料を上げたい!!の前に方法を知りたい!あみ出したい!!と思う事です。だって、自分が面白くなるから。これが理由で良いんです。今日入ったスタッフに「お客様に喜ばれる事をしましょう!!」では、正直ピンと来ません。「お客様に喜ばれる事すると面白いよ!!例えば･･･」の方が前に進めると思いませんか？やりたくなると思いませんか？ただ、不変的なのはコンセプトだけ。最初には「リラックスをして頂くためのお店です。リラックスの為に作ってある内装の中で溶け込む自分自身もリラックスアイテムの１つになろうぜ!!」だけです。あとは、その方法の一部なんです。これが自店の接客マニュアルです。マニュアル？意味が違うかも？実務的な事を伝える方法は改めて･･･ランキング私のやる気をもっと作ります!!いつもポチッと「オイッ!頑張れよ!!」の一押しありがとうございます!!コメントの１つひとつで前に前に進まさせて頂くんです。いつもありがとうございます。

  2005.10.09

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• ■急がねばっ!!一回の意味を知ってしまった!!

  東京から戻り、自店の話を聞く。「常連の○○さんは元気？」妹が言う。「ヤバイよぉ～!!ちょっとオカシイよ。絶対オカシイよ」「何で？」「何か、昨日晴れとったのに雨や言うとった･･･ヤバイわぁ～」そうなんです。ウチの常連さん。お爺ちゃんも多いんです。長い人で20年。60歳でまだ働いていた人が80歳です。ウチの常連さんが居なくなる時。それは死んじゃう時なんですよね･･･(出だしの方が死んじゃう訳ではありません･･･)何度もそう言う場面に合ってるんです。奥様がみえて「生前はお世話になりました。お話してコーヒー飲むのが日課でね、楽しみだったんですよ。ありがとうございました。」と、少し見ないと思うとそんな事になってるんです。「あぁ、先週お逢いしたばかりで、お元気だったのに･･･」■そして、大学生の子も多いから卒業シーズンは、涙の1週間がやって来る訳です。今年は、本当に私。1週間、毎日泣いてた･･･カウンターに座って「今から、地元に帰るんです。お世話になりました。実は、引っ越した朝。一人で来てエミさん声かけてくれたんですよ。一人で寂しかったんですよね。しばらくして楽しくしてたけど、空っぽの荷造りした部屋でその朝の事、思い出したんです」カウンターで20歳過ぎた男の子が泣いちゃったんです。私も勿論、泣いちゃった。特別な事を言った訳じゃないんです。「おはようございます!今から、学校？」とか、その程度。彼はちなみに私達がスタッフ探してるの知ってて後輩にいっぱい声をかけてくれてたんです。そして「○○さんから紹介されて、いいお店だからバイトしろ!いいヤツじゃないと紹介しやんで、オマエが行け!と言われたんです」と、とっても素直な良いスタッフが今、働いてくれてるんです。これは、彼の置き土産。彼が地元に帰って行ってからの事です。■一人の子はコーヒーチケットが1枚卒業式の日に残ってたんです。私が「○○君。チケット丁度だね」と言うと彼は「邪魔じゃなかったら、残しておいてもらえますか？」と現金を差し出したんです。そして「絶対、来るんで!!」と彼も泣いちゃった。。。って、言うかレジで抱き合うスタッフとお客様･･･こんな仕事って、良くないですか？370円のコーヒー売ってるんです。でも、店側からしたら、たまらんでしょ。価値って、そこにあるんです。100万円の仕事と価値を比べていた私は恥ずかしい。でも、1回1回の来店で「ちょっと忙しいから･･･」とやっつけ仕事にする事は出来ないんです。ブライダルの仕事を1年ほど契約でした事があるんです。これも1組100万円以上です。まさしく一生に１回(まぁ、大抵･･･)この時で実感してたんですけど、金銭の価値じゃないんです。ブライダルは分かりやすく、私は2日徹夜して本番倒れたり(最悪です･･･)披露宴で自分が泣いちゃったり。。。でしたが、大事なんです。自分が少々大変でもど～っちゅう事ないんです。で、私はオペレーションを効率化する事に目覚めたんです。お客様に対しての一言削るくらいなら、自分達のレベルを上げて時間や手を空けるんです。ラクもしたいが、削れない手間や作業はお客様にあるんです。一回一回を大切にしなかったらお店をやっている醍醐味を味わえなくなるんです。意味がない!!たった些細な一言が、涙が出る程の仕事になるんです。この一言は、この瞬間逃したら伝わらないかもしれないんです。コーヒー一杯。最高のモノを出さなければ、後悔するんです。後悔出来るまで、気付く事なく過ぎるかも知れません。でも、涙を流せる仕事には決してならないんです。そう言う悲しい事ばかりでもなく私にとって毎日がサプライズだったんです。だって、久々のお客様が日々やって来てくれるから。新しい私の涙が出るほどの仕事になるお客様が来てくれるから。透明のガラスのドアの前に立ったお客様。私はたまらず走り出す事も多々あるんです。一回、体当たりして「やり過ぎや!!」って怒られた･･･海外行ってた子が予告なく来てくれた時です。これは友人だったのですが先週、国際電話で話してたのに･･･お店って「約束しないでも逢える場所」なんです。今は現場にいないけど、こんな場所になっていけるお店が増えたらそして、こんな想いが出来るスタッフが増えたら･･･私は、こう言うお店を増やしたいんです。繁盛店とは、こう言うサプライズがひっきりなしに起きるお店で、泣ける仕事が出来るお店なんです。なりたいと思いませんか？貪欲な商売もいいでしょう。金銭だけに貪欲ならば、繁盛店になれるでしょうか？自分に対して、1回来店のお客様に対して貪欲になってみませんか？きっと、気持ち良い繁盛店になれると思いませんか？私の原点を探ってるのかも知れません。なぜにコンサルタントと言う職業が存在するのか？私が向かって行く先はどこなのか？誰に有効な方法なのか？こんなになる方法を知りたい方はランキングで賛同して頂けますか？簡単なんですよね。こんな私が出来るんだから。コメントいつもありがとうございます!!何だか逆に応援して頂いています!!

  2005.10.08

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• ■お店をやる人必須!!リピーターになるのは当然です。

  来店してもらうには「次回来店前提」で話をする。これは、必須だと思うんです。最初から、私が出来たのは間違えなく18年店を一人で経営していた母であるオーナーの心意気だったんです。オープンした頃、正直出来るのかな？とオペレーションに自信もなく時間もなかった為、サイレントオープン(告知もなし)だったです。で、3ヶ月程今まで営業してなかった夜は暇だったんですよね。私が「エライこっちゃぁ～･･･」って言うとオーナーは「どうせ忙しくなってくんやで、やる事やるか休んどけ!」と何度言っても「今後、忙しくなってしまう」と答えるばかりだったんです。彼女は、私が知らない策略は1つも持っていませんでした。でも、自信を持って「忙しくなる」と言い張っていたんです。強がりではなく、平然と･･･だから「来て!来て!!」なんて言いません。お客様は、来るんです。気に入ったら、来るんです。来ている人に「来てくださいね!」は、うっとうしいんです。だって、来てるやんっ！！「今度、来て頂いたら･･･」で、いいんです。来て下さって、ありがとう。今度も来て下さるんですよね。どうも、ありがとうございます!!今度までにもっと頑張っちゃいます!!この気持ちを持って、お客様に対する「使命感」とするんです。言えない程、お店に自信はありませんか？お料理に自信はありませんか？違うでしょ？私もオーナーに言われたんです。「来てくれ言う前にやる事あるやろ。やる事やったなら、言わなくても来てしまう」そこから、私は切り替わったんです。来てくれてる人に「来て下さい」はうっとうしい。他に「うっとうしい事」は？■それは「段取りが悪い事」来てくれる人にサービス。より気持ち良く来て頂くには？来て頂く予測の上で、段取り良くしてあげる事。車でお越しの若いお姉さんに･･･「駐車場止めにくくなかったですか？1つ手前の道から入ると裏の駐車場に出るので、もっと止めやすいし案外、空いてるんで次回は良かったらどうぞ。」お子様連れのお客様に･･･「もし良かったら、お家出る前にお電話頂ければソファーのお席おとりしときますよ。お子様もママの横で伸び伸び出来ると思うので、良かったら次回どうぞ」と電話番号が入ったカードをお渡しする。こんなお客様に来て頂ける事を前提としたお話はリピート9割以上を作って行くんです。地域に密着しているので作りやすいのもありますがお友達を連れてまた来てくれる。それがドンドン増えていく。口コミ･･･そんな表面的な事じゃないんです。お客様は口で説明しなくても、連れて来てくれるんです。当然なんです。(横柄ですか？)でも、それだけの事を集客や広告だけでなくお店の核の部分でやっているんです。「お客様が来て頂けるのは当然だ!!」と言えるまで自信を持てるお店作りをするんです。集客や広告宣伝は「キッカケ」です。リピーターになって頂くのは、キッカケをガンガン作っても同じ事。たかだか起爆剤でしかないんです。自信を持つ事。独りよがりではダメですから、しっかりお客様を見る事なんです。どんな状況で、どうやってココを選んで来店してくれたか？コレをよりスムーズにお手間をかけずに出来るか？リピーターを作る事です。興味を引く連続ばかりでは疲れてしまいます。お客様の道を均し、よりラクにその道を通って頂くか？もし、少し険しい道ならば(遠方とか)乗り越えられる「価値」に上げるか。正確に価値をお伝えするか？■余談になってしまうかも知れませんがしばらく来ていなかったお客様。私は毎日ひとり一人思い出すんです。「どうしたかな？忙しい言うてたし･･･もしかして入院とかしてないかなぁ･･･」気持ち悪いくらいに次の日。その次の日に来てくれるんです。これは具体的法則ではないかも知れませんが･･･バイト君と話していて「あのカメラマンの人最近見やんなぁ･･･メッチャ売れっ子になって忙しいんかな？」「あぁっ･･･来てくれた!!」「○○ちゃん来てくれると可愛いもんで見惚れて私、手絶対切るんよぉ～。そう言えば最近見てないねぇ･･･」「あぁっ!!またっ!!」「エミさん。電話したんですか？」「電話番号、知る訳ないやん!!呼んでないよ･･･」二人で「気持ち悪い!!なんじゃこりゃぁ～･･･」で、オーナーに聞いたんです。「私、サイキックかもよ。こんな事ある？」「あたりまえやん。よくある。3年前に来てくれてた人。転勤でおらんくなって久々思い出すやろ。1週間以内に来てくれる。そんなんもう慣れた。アンタもやっとココまで来たか･･･」私は魔女の子供なんでしょうか???でもオーナーは、普段からお客様を見なさい。来てくれるのは当然です。と言う変な確信を持っているらしいんです。そして、新規来店はまだ見ぬお客様の事を考え、道を均してあげるか考える事。だって、新規で来店して頂いてもリピーターになるのは目に見えているんですから。でも、魔法ではなくきっと、そう言うお客様へのサイクルが出来ているんだと思うんです。誰でも、なれると思うんです。ランキングこれも魔法の様です!!でも、魔法じゃなくランキングにだけ目をやってしまうとダメなんですよね。だから、皆さんのお役に立たないと意味がない。で、結果私はランキングの為でないから驚くんです。そして、深く深～く感謝する訳です。本当にいつもありがとうございます!!コメントもこんなにたくさん頂くのは私の誇りなんです。モチベーション上がっちゃう!!ブログで自身が皆さんに成長させて頂いてるんです。ありがとうございます!!

  2005.10.07

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• ■優しく優し～く、見捨てませんか？

  「正」の気持ちが現れると、必ず現れる「負」の気持ち。私は、まだまだ未熟なのでそうなんです。例えば、誰かの為に何かやろうとする。やらない人が目につく様になるんです。もっと強く想うと、もっと目に付くんです。いや、いや･･･出来なくっても、気持ちが大事だよ。そんな大きい気持ちになってみる。「気持ちすらないんじゃないの～!!」どうなっとんねんっ!!イライラ･･･イライラ･･･気持ち良くなろうとして、頑張ろうとして、余計イライラ･･･人間出来てないでしょ･･･私もそう思います。そして、自分も完璧ではないんです。完璧で、非の打ち所もない人は面白みもないでしょ･･･なんて、思ったりして頑張って、自分を正当化しようとしたり･･･何やってんだ???でもイライラ。面倒クサいなぁ･･･もうっ!!で、私。思うんです。見せても、教えても出来ない人。しようとしない人。一度、見捨てちゃうんです。そうすると、イライラあんまりしないんです。す～っと、おさまるんです。「お客様にこうしたら親切じゃない？そう思わない？」「･･･あぁ、でもさぁ･･･手間が･･･忙しいし･･･」「そうだねぇ～」完了です。ごめんね。私、お客様の事で忙しい。「そうだねぇ～」は、爽やかな声で言います。ゆっくり言います。いいんです。人は、他人を動かせない。そうですよね。じゃぁ、いいです。でも、私はしますけどね。あなたは、いいんです。しないでいいんです。でもね。私を見てて楽しそうにお客様と話してて自分もしたいな。。。と思った時。全力で助けてあげるからね!!惜しみなく教えてあげるし、協力するよ!!いつでも、受け入れ態勢万全だからね!!と思うんです。そして、常日頃伝えるんです。そうやって作戦で焦らせて、アオル気でもないんです。だって「見捨てた」んです。でも、拾って欲しい時には必ず責任持って拾ってあげます。こんな何も出来ないヤツに負けるか!!思いしらせてやるっ!!で、頑張るのも正直、疲れます。でも「自分もやりたいな･･･」って、思った時。メッチャクチャ助けてあげられる様になってたいんです。だから私、頑張るんです。上の立場の方にだっていつか「あなたの力が必要です」って、お願いされるぐらいになって助ける立場に立ちたいんです。そして、その時はメッチャクチャ助けてあげたいんです。正直、負けず嫌いです。上の立場に立ってやる!!その時は、意地悪してやる!!では、私の株が落ちるんです。誰かを力でねじ伏せて教えてあげるなんて自分が嫌われちゃうから、嫌なんです!!自分が可愛いんです。そんな親切じゃないんです。ごめんなさいね･･･■でも、いつでも助けてあげるよ!!って、常日頃、私は言うんです。「○○な事で、ひょっとして困ってない？大丈夫ならいいけどね」これをいつも言うんです。「大丈夫です!!」なら、いいよ。強がりだって、知らないよ。「そう。じゃぁ、いいね!」って、私は爽やかに言います。そして、言われたんです。「何で、サラッと流すんですか？」「だって、私はお客様に誉められたいの。言いたい事あっても、イライラした時、私が口に出すと「文句」になっちゃう。○○さんは、○○さんなりのやり方があるかも知れないしね。良いんだよ。私に誉められるより、お客様に誉められて欲しいから」私に怒られて、私に誉められたいと頑張ってもらっても目的と違うんです。お客様に目を向けて欲しいんです。私の目を気にして、威圧する気はありません。■でも、マイナスになる事は、事実だけ言うんです。コーヒーをサイフォンで立てる。早いけど、残ったコーヒーが多い･･･こりゃ、オカシイ!!別の人が言いにくそうに注意したけど「忙しいから、そんな時もあるのは仕方ない･･･」との事。私は、怒りません。事実だけ言う。「3杯立てで370円×3＝1110円。1110円の商品を作ってるんだよ。凄くない？5分で。忙しくても時間かけていいよ。価値があるから。価値を落とすのナシだよね」私の中で、いつもより価値が落ちるなら「値下げ」か「待って頂くか？」2択です。事実です。ミスは、店が責任を持つ。出来ないなら値下げしてでも責任とる。当然。で「大丈夫？出来るかな？忙しいもんね」話を聞いて「じゃ、出来るまでみんなも忙しいけど協力してやろうよ!」みんなが無理する訳です。無理する前に本人の努力で出来る事はクリアしてくれるんです。みんなも「忙しいのに気付かなくてごめんね。無理させてたね」って言ってくれる。サボりたくてもサボれません。･･･残念!!見捨てられても、避けられない程の手を差し伸べられちゃいます。･･･残念!!優しい事は、意外に恐い。意外に厳しい。でも、足りない事。至らない事。マイナス部分がお客様にシワヨセが行ってはダメなんです。(コーヒーの価値が下がる事は、妥協出来ない!!)ここだけで、後のシワヨセは仲間かオーナーが背負うんです。それだけなんです。その覚悟をして私は「見捨てる」んです。ランキング幸せな気持ちになります!!そして、自信となりパワーの源です!!いつも、ありがとうございます!!いつも、コメントたくさんありがとうございます!!コメントを頂く事で、私とっても幸せな気分でこれまた元気になっちゃうんです!!ちなみに皆さんのイライラ回避は、どうなんだろうか･･･？

  2005.10.06

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• ■自信を持てるスタッフを育てる「オススメの作り方」

  「どれが好き？」スタッフと話す時、私はよく言うんです。基本的に『あなたは…』と言う質問をするんです。「ウチのフードで何が好き？」「僕は温野菜サラダです。この前、風邪気味で野菜摂りたくても食べれなくて…その時、温まるし美味しく食べられたんですよ!!」私は「そうなんだぁ～･･･」って、その場は聞きたなり。そして、カウンターのお客様。ゴホゴホ風邪気味の様子。で、何を食べようか迷っている。私は「風邪気味ですか？大丈夫ですか？この前ウチのスタッフの子も風邪ひいちゃってね…それで、何だったっけなぁ…その時、食べていたメニュー…ちょっと待って下さいね」と、彼を呼ぶ。「ほらほら、○○君って風邪ひいた時、美味しく食べられたって言ってたの何だっけ？お客さん、風邪なんだって」と言うと彼は話し出す。勿論、私は「温野菜サラダ」だった事は、覚えてるんです。でも、彼の口から説明して欲しかった。大抵のお客様は「これなら風邪でも大丈夫」って体験者からの話で心構えが出来た上で食べるから「美味しい」と感じて頂けるも多いんです。「美味しかったよ。彼のおかげだよ。ありがとう」ってお客様が言ってくれた時。バイト君も自分のオススメした事で、お客様に喜んでもらえた事が嬉しい。私は言う「この前、風邪ひいて良かったね。お客様すごく喜んでたよね!!」彼も「ホント、嬉しいです!!早く治るかな？体力は少し復活ですよね!!」と嬉しそう!!店長の立場であった私は、スタッフが話してくれた事を小さい事まで覚えていて、お客様に繋げただけ。私はこれがミーティングして、現場に活かす事だと思っているんです。だって「ミーティングします。あなたのオススメ料理は、何ですか？」と聞き、無難な回答をみんながする事になりませんか？「じゃ、実際オススメして下さい」と言われてどれだけのスタッフが本心で出来るだろうか？(信用してない訳じゃないですよ･･･)自分に置き換えてお客様にお話しするんですよね。じゃぁ、自分が思った事でよくないですか？そして、オススメしないといけない!!とスタッフにプレシャーをかけイイ顔して接客が出来るだろうか？(頑張りと本心はどっちがいいか？)私は、イイ顔で接客を楽しんで欲しいんです。伸び伸びと自分に自信も付けて欲しいんです。自分の事で成果があげられた時、自分の自信になると思うんです。与えられた事で得る自信は、与えられた自信になっちゃうと思うんです。だから、この方法をとるんです。そして、喜んでくれたスタッフは大抵一回タイミングがあって実感させてあげると次からは、率先して自分で出来る様になる。常にそんなタイミングを自分で貪欲に探すようになる。お客様に喜んでもらいたいと同時に、自分も喜びたいのです。だって、「喜んでもらえる」のは誰でも嬉しいじゃいですか？自分自身から出たオススメで自分自身の自信を付けてみませんか？きっとスタッフは、伸び伸びと前に前に出れる様になれると思うんです。そんなチャンスをあげる事。そんな一歩のお手伝いをお互いが出来る事。これが最強のチームを作ると思いいませんか？いろんな角度からお店を見れるかも知れません。今までより、お客様にピッタリ合う角度が見つかるかも知れません。なんせ一人ひとりの存在価値があるんです。合わせるも大事だけれど、広げてみても良いと思うんです。スタッフの好きなモノに興味を持ってみませんか？趣味だって、音楽だって、本だって･･･同じ趣味のお客様に繋いであげませんか？きっと、みんな楽しくなると思うんです。ランキング何だか見るのがドキドキして楽しみです!!ホントにいつもありがとうございます。ポチッとするひと手間にとっても感謝です!!こんな皆さんに少しでも応えたい!!って、思わせて頂くんです。いつもありがとうございます!!

  2005.10.04

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• ■お客様の「心地良さ」スイッチon!!

  「気を使う」「気をまわす」どう違うかわかりますか？「気を使う」＝心地良くする。こちらも気持ち良い。清々しい。「気をまわす」＝お互い疲れる。表向き。この違いを意識するようになってから随分、自分自身がラクになったんです。気をまわす。「どうぞ!どうぞっ!!○○はいかがですか？」気を使う。「宜しかったらどうぞ。至らなかったらご遠慮なくおっしゃって下さいね。ごゆっくりどうぞ」私は、普段自宅に泊まりに来た友人にそうなんです。「ココに置いておくよぉ～!!勝手に使って」「コーヒー飲む？私、飲みたい!!一緒に飲もうか？」時には、入れてもらっちゃう･･･お客様扱いで、お客様用のコーヒーカップで用意するよりも普段使いのマグカップが心地良い時だってあると思うんです。泊まっていく友人。長く時間を共にしたり、近くにいて欲しい人にはそうすんです。やたらに人が泊まりに来たり、小さい時からそんな家なんです。お客様と接する時にも、さすがにここまではやってはいけないけど意識してるんです。だって、おエライ社長さん。ホイホイ上げられてばっかり普段いるでしょう？会社で息が詰まるから来てくれるんです。会社と同じ対応だったら、会社でコーヒー入れてもらえばいいじゃないですか･･･冗談のひとつでも、きっと「ホッ」と一息出してもらえるのではないか？と思うんです。「気を使う」とは、その人に合った「ホッ」が出るスイッチを1つ押してあげる事だと思うんです。いっぱい連打したら疲れるでしょ･･･お互い。(気をまわす)ちなみに自店のロゴは「ホッ」と出た息を3つかたどったロゴマーク。スイッチ3つ押そうよ!!3回「ホッ」を出してもらおうよ!!って、リラックスのコンセプト。■具体的な「ホッ」が出るスイッチの押し方私は、社長を引退した方を「無職のおじさん」と呼ぶ。(本人に普通に言うから、こりゃ、言い過ぎ!!)尊敬の意が伝わっていて、信頼関係があるとここまで言えるんですけど･･･折り目と切り目。緩い部分とシャキッとした部分のメリハリ。これが大切だと思うんです。社長さんには「いつもどうもありがとうございます!!バイバ～イ!!」あらまぁ･･･社長さん。手を小さく振っちゃってくれてるよ。。。不良のお兄ちゃん。「オイッ!!コラッ!!元気？いらっしゃいませ。」うわぁ、ニヤニヤしちゃって「こんにちは」って、可愛いじゃないですか。タバコを出したって「そうはさせるかぁ～!!」と私は笑っいながら灰皿、全部撤去しちゃいますから。オジサン達も「オレの娘や」と偶然会ったお知り合いに言って頂く事が多いのですが私は「いいえぇ～。愛人です!!」って元気に明るく答えたりする･･･冗談にならない?!そのあとには「毎日、コーヒー一杯分、貢いで頂いてます。お世話になっております」と言うんです。親戚のオジサンにこれ言って、「バカな可愛い姪っ子や!!」って頭殴られましたけど･･･10年来のお付き合いのお客様でも敬語でなくなる事は決してない。だけど、スイッチ押す事で私も楽しくてたまらないんです。ちょっと、気を使う時自分の肩の力を抜いてみませんか？ガッチリした方法で気をまわしていませんか？ガチガチの人が、誰かの安らぎは絶対作れないんです。カッチリした所とゆる～くする所。お店に合った、自分に合った、お客様それぞれに合ったスイッチを探してみませんか？冗談言える人と苦手な人がいるのは当然。でも、まずは「気をまわしていないか？」「心地良さの気遣いをしているか？」違いを意識してみませんか？意識すると、きっと自分に合ったスイッチの押し方とお客様のスイッチが見えてくると思いますよ!!出来ないよぉ～!!と思っている方でも笑顔が柔らくなり、お客様にきっとオーラは伝わるんです。分かりやすく言葉で示してしまいましたが意識するだけで、決まりきったマニュアルチックではないオーラ。それは、お客様が間違えなくあなたの周り。そしてお店に集まるんです。こんな事だけで繁盛店じゃないですかっ!!ランキングすご～い!!ビックリしちゃいます!!ありがとうございます。何だか一緒に頑張ってる仲間がたくさんみえるっ!!って思うとランキングもコメントもとっても嬉しいんです。いつもありがとうございます。今後も宜しくお願い致します!!

  2005.09.30

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• ■最大のサービス向上のカギは、自分自身の快適。

  お客様に最高のサービスを出来る事。コレを目指すには、お客様に一生懸命目を向ける事。これが、正解な気がしませんか？でも、私は思うのです。だからこそ、内に目を向けるべきだと。気持ち良く働けるスタッフは、お客様に最高のサービスを出来ると思いませんか？ストレス満載のスタッフが、いくら良い顔しても伝わるんですよね。だから、私はスタッフのストレス回避は「お客様へのサービス向上」の任務だと思っているんです。じゃぁ、実践出来る一言でご紹介していきますね。■『どうした？フラれたんか？』スタッフの調子が悪い時。そして、笑顔がない時。私は言う。『どうした？お腹痛いの？』『どうした？またフラれたの？』正直、的外れでイイと思っているんです。『元気ないねぇ～』とは、なるべく言わない。多分、「なぜ元気がないか？」『実は…』とは、仕事中は話を切り出しにくい。『違いますよ』って言われた方が、消去法であったり「違うから否定しとかなきゃ」って、話のキッカケになる。たまに当たってしまうのだけれど…私が伝えたいのは「あなたの事、ちゃんと見ていますよ。調子悪かったら、心配なんだよ」って伝えたい。ホントの事だし。笑顔が出せない理由を解決しないとホントに笑えない。失恋はすぐ解決出来ないけど…腹痛は薬飲んで、帰りなよ。それか、ポジション変えてあげるよ。それが知りたいだけなんです。これは、スタッフが大切な事とお客様のサービスにとって重要な事なんです。■『今日、いい顔してるやん!!』途中から店に入る時、スタッフの顔を見て私は言う。新人の子に『今日、いい顔してるやん!さては慣れて来たな!!』その子は『そうですか？まだまだです。お客さんの前に出ると緊張まだするんです』と照れくさそうに言う。『大丈夫。前より肩の力抜けたんじゃない？一緒に頑張ろな!!』オーナーの母にも言う。『今日、何か楽しそうな顔してるやん!!』『○○君が慣れてくれてな。でも、○○だけどうしたらいか…』と、みんなの状況を聞く事が出来る。『最近、どう？』『分からない事ある？』『状況報告して下さい』より多分、話しやすいと思うので、こう声をかける。オーナーは別としても、どこか認めてあげないと不安は上司に言い出しにくいモノ。だって、誰だって「出来ない子」と思われるのは怖いもの。そして、オーナーも一番上に立つ人。悩みも喜びも分かち合う人、同じ目線で分かち合う人が一番いない立場。オーナーにも、そうやって声を掛けるのは、私なりに「全力で協力します」「力になります」の表現方法なんです。さすがに自分より立場の上のオーナーに『調子はどうだ？』とは言えないから…■コツは、もう分かりますよね。プラスの言葉を使うんです。お客様にもそうで、マイナスは心遣いでも私自身まで正直、引き込まれてしまう。一歩、マイナスに引き込まれるとトコトン聞いてあげないと結局、冷たくなっちゃうんです。「どうしたの？」「実は、フラれたんです･･･」だったら･･･「そうかぁ･･･ごめんね。今忙しいから後で聞くね」(ちょっと、ガッカリしませんか？)「フラれたの？」「実は、そうなんです･･･」「分かった!!じゃ、これやって!今日は、気合入れてくぞ!」私の出だしのテンションかも知れませんが、プラスに持っていける下準備をしてから話すんです。そして、後でフォローするのは一緒なんです。お客様のサービスのためにこの方法を心がけています。スタッフの事は後回し？いいえ。違います。このスタッフと働けているのは、スタッフ分のお給料が出るからです。お客様が来てくれるから、私はこのスタッフと職場を共に出来るんです。良い子達と巡り会わせてくれたのは、間違えなくお客様なんです。スタッフの子達が可愛くなればなるほど、お客様に感謝なんです。こんな仲間を増やしたくなったら繁盛するしかないんです。そんな想いにさせてくれた1人目のバイト君。その後、仲間を増やしたくなったオーナーと私は、売上を上げて行った。1年目、最初の売上の壁を超えた時の理由は明らかに「スタッフ」だったんです。現在数えてみたら3年弱で15名。個性豊かになる度、私達は必ず習得する事が増えて行った。正直、なかなか上手くいかないバイト君にリタイアしそうになった事もある。でも、その子が頑張ってくれたおかげで「僕、将来飲食店やりたいです!」って言われた時、泣けちゃったんです。だから、あえてちょっと難しい子を育てたくなった。だって、泣けるんですよ。結局、私は自分のためにやっている。お客様のため。突き詰めて行ったら「自分」なんです。誰だって自分が一番可愛い。正直、そうだと思うんです。みんなそれで良いと思うんです。ストレスと作るのは、キレイ事ばかり言っていて本音を出せない事だと思うんです。「正論と本音の狭間」がストレス。じゃぁ、認めちゃえばいいじゃないですか？それから組み立てれば、ストレス最小限になると思いませんか？自分のストレスを減らしてスタッフのストレスを減らしてお客様にイイ顔して向き合ってみませんか？自分達が味を占めれば、お客様のストレス回避をしてあげたくなりますよ。もっと!もっと!!って思いますよ。うわぁっ!!これって、サービス向上じゃないですか!!ランキング意欲をもらっています!いつもありがとうございます!!もっと、もっと頑張ろうって思わさせて頂きます!!ブログで皆さんに巡り逢えた事。そして応援して頂いているのが目でわかるって幸せっ!!じゃぁ、本音。毎日パソコンに向かってカタカタしているの「オタク」だと偏見持ってました･･･この場を借りて深くお詫びしちゃいます。。。そんな風に思ってた事、隠してたのは後ろめたかった･･･本音を言ってスッキリです。私のストレス回避･･･

  2005.09.24

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• ■お客様が集まる「共通点を探す達人」になりませんか？

  「同調する」と意見が言える。反対だと思いませんか？同調する＝人の意見に合わせる事そう思ってしまいませんか？私は、そう思っていたんです。何を言っても賛成の人って、自分の意見を持ってないと批判的でした。「八方美人」って、いわゆるそうじゃないですか。お店をやる事。繁盛店になる事。たくさんのお客様に「八方美人」である事がプロだと勘違いしてたんです。途中までそうだったかも知れません･･･でも、何だか「嘘ツキ」で面倒だと等身大の自分との差にストレスが生まれて来た。今、私が思うのは「同調」＝お客様(相手)の立場に本当に立つ事クレームの対処もそうなんです。旅行会社の時、一時期クレーム係みたいなポジションだったんです。私が電話で話すとお客様が静まるらしいんです。なぜか？一緒に怒っちゃうからです。だって、お客様の立場になったら本当に腹が立つから。「○○って、旅館で係りの人が浴衣のサイズ違ったのに嫌な顔してなかなか持って来てくれなかった!どう言う旅館に案内する旅行会社なんだ!!」って怒られて普通は「申し訳ありません。。。」でしょ。でも、私は私の大事なお客様にせっかくの楽しい気分になるためにお金を使って旅行に行ってる人になんて事するんだ!!ましてや、一生懸命したウチの会社が悪く言われちゃってる事に腹が立つ訳です。で「それは、せっかくお金払って気分良くなりにいってらっしゃるのに気分を害されるなんてとんでもない!!私どもも大事な○○様の大切なお金と休日を預かったのに申し訳ありません。私が過信していました。○○様にご迷惑かけた事は取り返しがつきませんが今から電話して言います!!私も気が治まりません!!」って、熱が入っちゃう訳です。絶対、許さんぞ!!このヤロー!!って、勢いです。その頃には、文句を言いに電話して来たお客様は「そこまで言わなくても･･･多分、知っててでもないと思うから･･･もう良いよ」って私を静めようとしてくれる･･･でも、私は納まらない。止まらない。旅館に電話して事情を説明する「知っててではないと思うのですが、お客様にお詫びと今後の対処法をキチンと説明して頂けますか？お客様の休日はやり直しも利かないんです。気分を悪くする為にお金払った訳でもない。知っててでもないけれど結果、そうなったんです」こんなやり取りの中、クレームを頂いたお客様は確実にヘビーユーザーになっていくのです。旅行会社は、正直一時期クレームの多い(通常、難しいお客様)は私に集まってしまったのです･･･失礼ながら、ツワモノ揃い。。。でも、本音なんです。「同調した方が得」と思っている訳ではなかった。「自分がお客様の立場だったら･･･」と思うと本当に腹が立つから。お客様が許しても私は許せない!!お客様に止められる訳です。正直、終わった事は仕方ない。だけど誰かにわかって欲しい。それが、クレームを言うお客様のほとんどだと思うのです。演技でなくする事。これが大切と言うか、だってそうなんです。■無理ない誰かの立場になる「共通点を探す達人」になる!!【お店のお客様の場合】例えばコンセプト「リラックスを求めるお客様」が来て下さる。この場合は簡単なんです。だって私がこう言う場所が、この地区に欲しくて作ったお店。私が自信を持って言える「一番リラックスを求めた人」だから。「リラックスを求める」と言う共通点がある訳です。話が合うに決まってる!!まずは、私が先入観なく自店のお客様とは「気が合う」と間違えなく思っている訳です。残念ながら、私は理想の場所は出来たものの実際は、純粋なお客様に一生なれないのは私の不幸･･･【これは、全てに言える事】「僕はアンコが苦手です」「私もです」(同調だけどコレはウソです。だって私は赤福大好きです!!)ではなくて、苦手な物は勿論私にもあります。「苦手な物を目の前に置かれた気持ち」には、勿論共感出来るんです。アンコを食べる自分。苦手な物を食べる自分。同じ場面で同時に起こる事に対して、共感出来る方をチョイスしてお話する。これって、どんな場面でも大抵「同調」出来ると思いませんか？何においても「そうですよね」って、一言出せるんです。クレームのお話の様に「気持ちをわかってもらった」って感じて頂ける。だって、そうですから。そうすれば、私の意見も例え反対だとしても「そうですよね」の後にちゃんとハッキリ言えるんです。そして、受け入れて頂ける事も多い。先に受け入れてるから。誰とでも仲良くなれて、自分の意見を持つ事。何だか、難しい･･･八方美人ではなく、そうなれれば良くないですか？でも、簡単!!私はよく言う「私達って似てるよね!」似てる部分をウソなくチョイスしてお話するからです。それって、自分が楽しいからやっている。お客様はあなたのお店に一歩足を踏み入れた時から「共通点」を持った人。気が合うに決まってる!!もっと共通点を探してみませんか？何かを頼まれた時に「私もコレ大好きなんです!」と共有してみませんか？そして「私達って、似てますね」「気が合いそうですね」って、言える所まで探してみませんか？「ウソ」なく、「本心」でしないと多大なストレスを生む事は間違いないのでこれだけご注意です。これを示すには「私は○○です」「○○なところが似てますね」ってキッチリ言える事です。だって何でもかんでも「そうですよね。私達似てますよね？」って言われただけでは「調子の言い事、言いあがって!!ナメとんのかぁ？」と私も思う･･･でも、本心ですから･･･それは、伝えた方がお互い気持ちいい!!きっと達人になった時には周りには固く結ばれたお客様が、たくさんになっていると思いませんか？ランキングお休みしちゃってたので･･･ＰＣの調子が悪く、出張に行かせて頂いていたのでウズウズしたまま更新出来ませんでした･･･その間にたくさんのメッセージありがとうございました!!久々パソコン開いたら嬉しくってたまんないっ!!そして個人的なメールはまだ復活していません･･･格闘中。こちらにメール下さいませ･･･ご迷惑おかけしております。

  2005.09.23

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• ■恐るべし!!究極の経費節減・究極の集客「人」

  こんなお店ばっかりだったら、コンサルタントと言う職業はきっと存在しない。ハッキリそう言い切れるお店に昨日、巡り逢ったんです。ビックリしたんです･･･言葉出なくなったんです。テクニックとかバカバカしくなってしまったんです･･･グルメ情報関係のお仕事を最近少し手伝っている、飲食とは全く関係ないコンサルの友人に連れってもらったんです。帰り道に二人で「多分、あの店にマニュアルあったら地下基地になるんじゃない？」「最高は、マニュアルじゃ作れないって事やな･･･」と言ったんです。海辺のお魚を食べさせてくれる食堂。私はすぐ近くの旅館に泊まった事があったんですが、行き止まりだと思ってた･･･そんな場所にある。その町自体は、きっと3000人もいないだろう、海辺の小さな町なんです。看板はよくわからない。回転灯が倉庫の様な所にポツリ回っていたんです。ノレンすらない。午後2時過ぎに行ったけど、ドアをガラガラっと開けると狭い店内のカウンターと座敷(30席くらい)に、ほぼ満席!!多分、ウチの店なら12席分の広さに30席･･･ちなみに私が帰った3時過ぎまで満席でした。(食事だけのお店です!!)「お刺身定食」と「焼き魚定食」を頼む。長いカウンターの中には、父(大将)と母。息子、息子の嫁。の家族経営。カウンターに座ったのですが「ねぇちゃん、お腹すいたやろ？」と(それはそう!!もう2時過ぎ･･･)前にガンッとお皿を置き、薄く切った透明なイカ。その上に一味唐辛子をパラッとかけ、生姜にネギ。その上に醤油ベースのおだしを少し。「ま～、焦らんと待っとって!!」その後、板に乗ったお刺身と大きい焼き魚。エビフライ。お魚のすり身･･･ものすごく美味しかったんです!!私は、父の実家が海辺だから食べ慣れているにも関わらず、違った･･･「美味し～い!!」書ききれないので、参考になる所あげますね。■究極その1絶対ココはロスがない!!お客様によってご飯の量もお魚の大きさも種類も全く違う!!「ご飯」私は大きなお茶碗に半分くらい入ってたんです。隣の知らないお兄さんは「アンタは、あと2杯食べな!」と言われてた。ちなみに一緒に行った友人は、ビールを飲んだので「定食」にも関わらず出て来ない。周りを見たら誰も残してない。私も丁度、美味しい最高に感じられる満腹だったんです。個人を見て、量や好みまで見える目。食材の価値を最大限に無駄なく「満足出来るお料理を個人が満足出来る量で」＝最大の満足■究極その２はじめてのお客様が率先して従業員？スタッフは誰もお客様がいるテーブルにはサービスしに来ない･･･だって、場所がないから。カウンターに座った人は、後ろのテーブル席の人にお料理出すんですよ。ありえないけど、行ったら分かる!やって、しまう･･･やらずにいられない。そして、何だか最後はお皿を重ねてまとめる。これも、私は自然にしたんです。じゃぁ、他のテーブルもみんなしてあった･･･これも、何だか自然にやりたくなる。人件費削減が決して「理由」じゃない!!まさしく「チームに自然にお客様が、入ってしまうお店」お店の方とお客様の意思疎通出来る「空気」は無敵!!■究極その３大将だけに関わらず、全ては「人」スタッフの気持ち!!「そろそろご飯食べるか？」と良いぐらいに声をかけてくれる。「ビール飲むんなら、自分で持って来て。グラス忘れたらいかんよ!」(これも自分で)「コレ食べてみ」と貝柱を私のお醤油の器の中に大将は手で直接入れる･･･お客様に「オマエ大きくなったなぁ･･･」とか「アホかぁ～!!」とか言う。店の中のみんながスタッフ中心に話している。ちなみにみんな常連？でも、驚く事に帰り際見た。駐車場の車、半分は県外ナンバー･･･しょっちゅう来ている訳がないっ!!そして大将は言った。「オレは一回もＴシャツ買った事ない。お客さんに持って来てくれるんや」と。お客様一人ひとりに徹底的に沿った「気持ち」それは、多分記憶しようではなく「お客様の事を自然に覚えている!!」と伝わる･･･そしてお客様も「忘れらないお店に必ずなる!!」書き切れません･･･でも、確かなのはどこにも書いてなくてもコンセプト「家族の様なお客様に家族の様に一番美味しい物を食べさせる事」店主の望み「家族と家族の様なお客様と自然に過ごす事」看板や冊子メニューも何の飾り気も伝える技も使ってない。でも、何も言わなくても確実に伝わる。全ては「人」が超越してる。立地の悪さも･･･人口の少なさも･･･条件的に不利に思うお店の方はこう言うお店を自分のカラーで目指して「人間力」を鍛えてみるのも究極の手ではないでしょうか？その時は、どんな経費やテクニックにも絶対負けないお店になっているからです。■私が思ったヒントはお客様もお店の方も「すみません」が一言もなかった･･･お客様が他のお客様に料理を運んだとしても･･･感謝は勿論見えるんです。全て「言葉の挨拶」ではなく「気持ちを形で表現する」お店の方だった。楽しい話を振ってくれる。ちょっと、おすそ分けを私(個人)に沿ってしてくれる。そして、その心地良さは隣のオジサン見て分かった。「旨いなぁ～･･･」そして、テーブルにヒジをついて寝てしまいました･･･大将は「オジやん、また寝てったわ。幸せなやっちゃなぁ～」友人も帰りの車で「美味しかったなぁ･･･あんまり教えたくない店やで内緒やでぇ～･･･幸せやなぁ･･･」と助手席で寝てしまいました･･･私は「コイツも幸せなやっちゃなぁ～」と言っておきました。こう言う風な言葉が出るお客様と店主って、究極じゃないですか？ランキングいいんですかね？こんなランキングを見るとまだまだだ!!と気合が入ります!!いつもありがとうございます。ちなみに2500円の定食は、内容だけでも安かった。接客が普通でも「得した価値」お店の人達で「行かずにいられない!誰かに教えるのもったいない!最大の価値」に感じた幸せで衝撃的な、ゆっくりした昼食でした。

  2005.09.19

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• ■理不尽なお客様が、売上向上を起こすワケ

  「お客様は、神様です!」そんな精神の元のサービス業だと言うものの大体、例外なく皆さん一度は会っていると思うのです。タブーかも知れませんね･･･お客様の事、言うなんて。でも、タブーに向かうからこそ事前の問題対処の早道だと思います。お酒に酔っている。何だか、今日はムシャクシャしている。そんな事だってあります。本質的にその方の人間性ではなく、時としてあるんです。かと言って、飲酒運転。「だって、お酒飲んでたんで･･･」って、言い訳は許されないでしょ。すんごい罰金です。誰かを危険にさらすからです。ウチのスタッフの子達が、仕事が嫌になったり･･･他のお客様に迷惑がかかったり時に理不尽なお客様は「危険」なんです。「罰金」ではないですが、スタッフと他のお客様を守る手段として私は、スタッフに「お客様は神様」だけではなく「理由と結果」として、言っている事があります。「その本人じゃなく、理不尽な方がみえたらギャラリー(その周りにいるお客様)に向かって接客しなさい。一人じゃなく沢山の人に誉めて頂けるから。これは、営業!」近所の少し痴呆症のお婆さんが一人でランチ時に来て頂いていました。理不尽ではなく、彼女が悪い訳ではないんです。でも、ランチが始まる間際の時間帯に来て頂いて「どうしても今、食べたい!!」って、言われるんです。そして隣のお客様に「私は若い時、100人の男を･･･」なんて話し出しちゃうんです･･･いわゆる下ネタなんですよね。参った。。。目は離せない。忙しくなる。帰れなんて言えない。。。でも、このお婆さんが来るといつも以上のお客様。必ず早い時間に満席。でも私やスタッフは丁寧に「前の道、危ないから気をつけて渡ってね。車に気をつけて」と玄関のドアを開けてお見送りまでしてたんです。正直、心配だからです。私達だって、人ですからイライラする事もあります。でもどうしようか？と思いながら頑張った。そうすると、周りのお客様数人に拍手されたんです。何十人もの他のお客様は、その光景を見ていた訳です。それもランチの常連さんは、毎日です。「こう言う時、どんなお店かわかるよなぁ。」見てたお客様が言う。そうなんです。ご本人だけじゃなく他の周りのお客様達に気持ち良くなって頂いていた対処だったのです。結果、多くのお客様からの信頼も得られた訳です。私達は、お婆ちゃんに対してだけではなく「周りのお客様に迷惑かけないため」にも頑張ったからです。見て見ぬふりは、しなかった。その後、お婆さんは施設に引越ししていったようです。お礼と報告に来てくれたんで。何だか私達スタッフ全員は、寂しくなった。そうして、すでに他のスタッフも困ってしまうし、避けてしまうからオーナーと私は「満席の女神やで、ご丁重に大切に接客して!!」とバイト君達も「女神」と呼んで大切にしていたからです。でも、オーナーはそのお婆さんに「私と同じ年ぐらいやろ？」と言われて裏でメチャメチャ怒ってましたけど･･･「80の婆さんに見えるのか!!」と。オーナーは52歳です･･･そして私は「やっぱり女神は、まだまだシッカリしとる。目も確かや!」とみんなで大笑いしたのですが。■「守ってやる!!」そんな意気込んで言う訳ではないのですが、これは、店長やオーナーの仕事だと思っていたんです。これは私が感動した事です。夜のお客様で少しお酒を飲んでからご来店だったのでしょう。「食事に行こう」とシツコク誘って頂いたのです。いつもは、ご丁重にお断りするんですが･･･この日は、少々聞いてもらえなかった･･･永遠リピートです。そうするとバイト君が、私の横にピッタリくっついて仕事してくれたのです。そして私の耳元で「エミさん居なくなると角立つといけないので。僕、間にいますね」大学生のバイト君に守られた訳です。私は32歳で店長の立場です･･･彼の猛烈なファンの時には、私が間に入ります。みんな「スタッフを守らなければ!!」と思うオーナーや店長の気持ちと同じ様にスタッフも「頼りないオーナーやエミさんを守らなければ!!」と思ってくれている訳です。時には、10コも年下の女の子が私を守ってくれる事もあるのです。同じ目線で、スタッフの嫌な事を事前に回避しようとしているからだと思うのです。それもまた接客していないギャラリーのお客様にも伝わる営業なんです。そんなスタッフに守られている私は嫌な顔しないですから!!こんな事も売上の向上に関わる大切な事なんです。理不尽なお客様を「相手にするな」とは言えません。実は、最大の広告効果を発揮してくれる。それに私達は、向かっていく事も接客を超えた見えない仕事。イライラなんてしている場合では、ないんです。イライラする事を乗り越えた時、その分は必ず自分に返って来るんです。売上として。チームとして。ギャラリーがいない時は、呼んで来るか、イヤだった事ではなく「笑い話」や「相談」としてお客様に話してみて下さい。ランキング見て、スゴイ!!「なんじゃ、こりゃ～!!」って感謝し、驚きます。最近、元々ある原稿ではなく書き下ろしする事も増えて来ました。私の中で「もっと!もっと!!」と言う想いを読んでくれている方によって起こさせて頂いております。本当にありがとうございます!!

  2005.09.13

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• ■サービスするつもりがあるなら当然！先に切り出すトーク術

  『あのぉ･･･すみません』こんな言葉、お客様に言わせるのは親切だろうか？『すみません』謝らせてどうするんだ!？お金払ってくれる人に!!と、私は思うんです。何だか、気まずい雰囲気になった時。お客様　「混んで来たし帰った方がいいかなぁ･･･」スタッフ「今、お皿下げたら帰って欲しいみたいかな･･･」こんな時は、スタッフから先に『よかったら、ごゆっくりしていって下さいね』お客様　「席がなさそうだけど、みんな忙しそうだなぁ･･･」スタッフ「あぁ、せっかく来てくれたのに･･･」こんな時は、先に『すみません。せっかく来て頂いたのに。いつも混んでいる訳じゃないので、これに懲りずに良かったらまた、お越し下さい。お待ちしています』お客様　「美味しかったけど、残しちゃった･･･」スタッフ「美味しくなかったのかなぁ･･･」こんな時も先に『男の人でもお腹一杯になる量なので少し多かったですか？無理しないで下さいね。もし良かったら器ご用意出来ますよ』(テイクアウト可能なメニューならば)気まずさを察知して『すみません』を極力言わせない。お客様の「カッコ」の言葉を頭に思い浮かばせる前にこちらから切り出す事。勿論、オーダーだって会計だって「先に気付いて当然」と言う意識を常に持っている。当然、完璧に出来なくてもいい。意識を持っているならば、マニュアルの『お待たせ致しました』とは絶対違う。お客様には伝わると思うのです。お客様には聞こえない『あぁ私が先に気付かず、すみません』私は口に出したりしますが。口に出しちゃう方が早いかも知れません。そして、こんなお客様の声は人件費削減の為、各席に付いているベルでいいかも知れない。小規模店で自店が付けないのは経費の問題ではないんです。せっかくの最上サービスをアピール出来る環境でありたいから。それだけのレベルの高いスタッフである事の誇りと自信である。こんな接客アイテム使わないのは、もったいない!!そして、ベルを鳴らして呼ぶまでの事か？と躊躇するような事も察知していける。『カフェだけど、爪楊枝が欲しいな･･･』『ごはんお替りしたいんだけど･･･』『ちょっとお水、欲しいなぁ･･･』なんて事も先に察知して、こちらから切り出す。爪楊枝も密かに袋入り爪楊枝をエプロンのポケットに忍ばせて、その方近くへ。『何か、宜しかったですか？』と聞き、お客様から『爪楊枝』の「つま･･･」でお出しする。ごはんのお替りだって、お皿の中のおかずを見れば大体分かる。こちらから『よかったら、お替りしましょうか？』(これで女の子に三杯食べて頂いた。普通、食べたくても呼びづらいじゃないですか･･･)テーブルを立つ時、一口最後にお水を飲む方って結構いるんです。その時、一口のために店員さんって呼びづらい。では、偶然みたいな顔をして入れる。『あぁ、少しでいいですよ。ありがとう』って、言って頂く。察知して先に切り出す。小規模なお店だから、出来る利点。小規模ならではの強み。そして、何よりここまで来て自分自身が接客を楽しいと思えるんです。何と言っても、ここまで来て集客・差別化・売上増加の接客のレベルなんです。難しい訳じゃない。『よっしゃぁ～!!合ってた!!』と心の中で叫ぶ私は、間違えなく楽しんでいる。ハズれた時もお客様に『うわっ!外しちゃいました。もうちょっと修行します』なんて、的外れな物を手に持ち私は言う。それも楽しい。だって、お客様にそんな私のサービス精神は伝わるから。私にとっては、どちらにしても成功なんです。正直、どっちでもいいんです。慣れたお客様は『当たり!!』とか『はずれ!!』とかお客様まで楽しんでいる。何が必要かって、躊躇せずにやり切る事だけなんです。ちなみに失敗がないの知っているから、やり切れる。これを知った人は、すでに出来るんですよ!!これって、プライベートでも言える事で「気まずくさせない」言いにくい事をコチラから切り出す。これって場合によるけれど、親切なのではないかと思うのです。「探り合い」から早く脱出する事はお互い早く心を開けて気持ちがラクになると思うのです。告白だけは、別ですけど･･･コレばっかりは、親切だからって「気まずさ」もまた良いのかも知れません･･･「簡単な話だなぁ･･･当たり前!」って思った方。ごめんなさい。そう。当たり前なんですけど「躊躇」しちゃってやり切れないスタッフ結構いると思うんです。ちょっぴりシャイな人も素敵だけど、ちょっぴり調子ノリも楽しいモノですよ。ランキングを見ると「ウワァッ!!」と驚いて声が出てしまいます。blogランキング　いつもクリックありがとうございます。

  2005.09.08

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• ■「NO」といきなり言われないコミュニケーション術

  良い企画でも、即座に却下!!『若いモンは、まだ甘い!』なんて･･･『外国の方ですか？言葉が通じない!!』って年が離れた方に思う事ないですか？会議で年齢差を越えて理解し合えるコミュニケーション術実は、最初ずーとコレには悩まされた事だったんです。母(オーナー)と娘(私)。私は母が、21歳の時産んだ子供。すなわち21歳の歳の差。私が最近の高校生の言葉がどうもシックリ来ない様にこれは誤解を招き、時には殴り合いを招き…(ホントにそうなんです…)そして血の繋がりとは恐ろしい物で、私と母は多分似ている（認めたくない所もあるけど）母も言う。嫌なところが似ているから余計ムカつくと。意見がぶつかり、ケンカしてやっと分かり合ったら結局、同じ結論持っていた…なんて事がほとんど。キッカケは、これをまとめてくれた人がいるから自店は出来たのです。これは、私と同級生の友人デザイナー。第三者はいる。通訳はいる。家族で立ち上げるには間違いなくいる!!!私は店を立ち上げる時思ったんです。旧店舗の喫茶店は、一方通行の狭い道沿いにある決して条件の揃った場所でない所で身内の様なお客様に長年愛されて18年もやってきた母。デザインと旅行代理店と特殊な経験の私。調理師の妹。バランス良くタッグを組めば最高の店が出来るのは間違いないと。ただ、身内なだけに言いたい事を言いヒートアップし過ぎて結論がどこかにいってしまう…意味が分からなくなる。これは、なぜか？どうしたら回避出来るのか？カラーコンセプトを決める時点で、ようやく少し分かったんです。私『和風でない黄緑にしよ!イタリアっぽいフルーツカラーで…』母『…はァ～？どんな色やん？』私『だから…豆みたいな色さ。うぅ～ん…そら豆茹でたあとのさ。　　グリンピースはあかんで』母は『あぁ～!分かった！分かった!!ええんちゃう!!』そして最後は、色見本を出して見せた。これだけでも結構大変だったけど、伝わったらしい。広告代理店にいた頃、営業の人とのやり取りでも伝わりづらく苦戦した。それ以上の困難だ。結局、母はペンキ屋さんに電話で『そら豆でお願いします！』と嬉しそうに電話していた…(なんて単純!!)はぁ～…ソラマメってそのまま言うとるやん…(勿論その後、色見本を持って行きました)その後、年配の業者さんと母に説明する時はデザイナーの友人が、名古屋からわざわざmacを運んで来てくれて（デスクトップ!!）年配の業者さんにも分かる様にイメージを作って、噛み砕いた簡単な言葉で丁寧にみんなが分かるまで画面を使って説明してくれた。そうじゃなかったら絶対伝わらなかっただろう。その後も母は相変わらずスープを「吸い物」エプロンを「前掛け」と言い続ける。あえて変えさせていない。私は何か伝えたい時。わざと「母の言葉」を使って話すんです。まずは、理解されないと意味がない。｢メタルでスタイリッシュな素材｣を「ピカピカでカッコええヤツ」と言う。イライラする時は、この人は外人だと思う事にしている。これが新しい事を即座に「NO」と言わせず、正確に判断してもらえる手法だと思っている。これは若い子とも同じでアントニオ猪木が好きなバイト君に頼み事。『やれるのか？おい!!』と私は言う。彼は『やってやれん事はない!!』と返す。嫌でも笑って、言ってしまう…なぜか？と言うと大好きな猪木氏の言葉だから!!!お客様に対してもそうなんです。デミグラスソースを説明する時、年配のお爺ちゃんには『茶色い何時間も煮込んだソースですよ』キッシュも『○○が入った玉子焼きですよ』と私は言う。誰だって、自分の分からない言葉を並べられたら萎縮するし、いい気分はしない。まずは「拒否反応」しませんか？はじめは『わからなかったら、聞くべきやっ!!聞いたらエエやん!!』って、怒っていたんです。でも「意見」を通してもらおう!分かってもらおう!!としたい方が歩み寄るのは当然の事なんですよね。私が、傲慢だったんです。これじゃ、いくら良い意見を持っていても拒否されて当然です。お客様に関しても高級フランス料理屋さんなら「価値」に感じられるのかも知れないけれど知らない言葉を並べられるって「ストレス」なんですよね。かっこよく言うと『世代を超えたコミュニケーション能力』だけどこれは不可欠。『郷に入れば郷に従え』外国に行き、その国の言葉で挨拶を一言すれば親切に接してくれて仲良くなれると言う。個人もそうで『個人に意見したければ、個人の言語に従え』意見を無理に合わせるのでなく、言葉を合わせれば伝わる事が多いんです!!今は、逆手に取ってあえて「自分の言葉」を使ってもらっている。そこに合わせれば、気分良く聞いてくれるからです。でも、これって最低条件であり、マナーなんでよね。それが分かって意識出来た時。お客様からは「親切やなぁ～。」「感じがいいなぁ～。」バイト君達からは「エミさんなら、わかってくれる。」オーナーも画期的な事に賛同してくれる様になったんです。そして、私はクセになったんです。これで却下されても、ちゃんと「検討された結果」と自身も納得がいく。年齢差を越えて最大限にみんなの力が出る様になったんです。そして、そんな人には人が集まるんです。結果「繁盛」するんですよね。これは、私は日々訓練だと思ってるんです。簡単な事だけど、クセになると自分も楽しくなるんです!!「どうして分かってくれないの？」と私もストレスだったから。やっぱり誰でも「分からない事」突きつけられるとストレスなんですよね。誰でも分かる様に私も言葉を使う様にしていますがまだまだ未熟です。分かりづらい所あったらご遠慮なくご指摘ください。そう言えば、逆に私は、言葉をあまり知らない･･･blogランキングいつもクリックして頂いてありがとうございます。見て頂くチャンスが増える事は、とっても嬉しいです。

  2005.09.07

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• ■お客様だけ「神様」じゃ、ズルイ!!

  スタッフ。業者。関わる方達。そして自分自身。勿論、大切なんです。みんな「神様」でいいじゃないですか？って、思うんです。当然の事ながら、このバランスがお客様だけ「神様」ではなくいわば、みんな平等になると不思議と「繁盛」するんです。何故でしょう？少し解明出来るかもしれません。ちなみに「特定のお客様だけ特別扱いはしてはダメ!」と言いますが「平等にして下さい」ではなく私は「もれなく、みんな特別扱いして下さい」と言っています。■食材の業者の方。オーナーは値段を交渉もする。ムチャも言う。ただ、安くても好きなセールスの人じゃないとイヤなんです。頑張ってる人じゃないと認めない。ズルイ人は大嫌い。私も決して「優しい」訳ではないと思うのです。「これは、高いで○○で買うからいらない!!」「美味しくないよ!使えない」とズバッというからです。業者の方は私の事を「裏ボス」と呼びこの裏ボスがOK出さないと、オーナーがOK出しても却下されると私の所に見積もりやサンプルが集まって来ていたのです。ある日、コーヒーの業者さん。今までなかった牛乳を取り扱うとの話。今までは乳製品の業者さんに頼んでた。同じメーカー。同じ週に2回の配達日。同じ条件で一本２０円近く違う。新しいコーヒー業者さんが安い。でも、乳製品の業者は牛乳を変えると仕入は半分以下になる。オーナー『あの兄さん会社で怒られるなぁ。他の安いの持って来たけど味が違う。味を落とす事は出来ん。でも、かわいそうやなぁ…』私も『年間にすると４０本は違う。でも、質は絶対落としたらいかん!!』するとオーナーは『業者、変えるわ』と行ってしまった。※田舎は案外「付き合い」を大切にするので、分かっていても変えられない方も多いです。牛乳屋の兄さんはいろいろ手を尽くしたけれど負けた。仕方ない。兄さんが悪い訳ではない。でも…その後、オーナーと私は何も言わずに仕入品目を見直し始めた。私とオーナーが二人が思っていたのは「牛乳屋の兄さんが怒られないため、他の穴埋めする品目」を探していた。でも、2年ぐらいでベストな形に差し替えて来ているので、そうそうない。オーナーは『新しいメニューでも作ろか…』と何の前置きもなしにポツリと言う。私もその時、考えていた。私の担当している期間限定のデザートで乳製品の業者を使う事。そして、乳製品の業者の兄さんも沢山のサンプルを持ってきてくれた。そうは言ってもお客様にとって良いモノが最優先(お客様がお金を出すから)だから、却下されるものも続出だったんです。そして、ひとつのケーキプレートが出来あがった。そして、業者の兄さんに『売るでぇ～!!頑張ったるわっ!!』と私は言った。その乳製品の業者の素材を使ったケーキプレートは県下でも仕入が一番になるほどになった。途中、彼は『スゴイっすよっ!!メチャメチャ出てますやんっ!!』と発注の電話の度、電話口で嬉しそうに言った。だって、美味しいモノならば見せ方、売り方で売れる様に出来る。ただ、私達が「売る気」になったのは彼の事がみんな大好きで、彼が怒られるのがイヤだったから。それだけ。誰かが泣かないと成り立たない事。商売って、そんなものだと思っていたけどそれじゃ、面白くない。お客様も私達も業者さんも楽しくある事。そんな方法があれば誰でもするでしょう？案外、探せばあるもの。オーナーは、お客様が「喜んでくれる事」はもちろん。私達の店が「沢山のお客様が来てくれて長く続けられる事」業者のお兄さん達が「上司に誉められ、出世していく事」バイトの子達が「当店でやった事が後で自分の役に立つ事」全てが平等。それに対して努力はいとまない。それって、みんな楽しい。そんなオーナーに私は聞いた『安いハム屋は何で使わんの？』『何回言っても来やへんし、ニコニコしてるけど、やる気失せるでウザイやろ？』彼は運悪く、2度ほど来たが彼女は昼寝中だった…『そうやなぁ～…』彼女(オーナー)は売上向上のためだけではなく、ひたすら普通の事をやりひたすら単純な人なのだ。単純である事。50歳にしては、果てしなく単純を保持しているのは記念物に認定すべきかも知れない。人と人との関係の中でも相手と自分に必ず「得」を平均する事を大切に考える。お世話になる時、私もよく思うが『とても返せないよ･･･』でも、得させて頂いた分その方にとって「得」を計画する。それって結局、自分にとってスゴイ力になるんです。だから、相手に何かした時も「見返りを期待する」って言うけれど私の「モチベーションを上げてもらう」事で、その瞬間に頂いてるって思うんです。一瞬で、すでにもらってるんですよね。でも、誰かにとってはそう感じてもらえているか自信がないから「お返し」を計画するんですが･･･そんな関係は相乗効果を生み「楽しさ」を育てるんです。そして「繁盛」するんです。業者の方との関係は、私達は「身内」勝手にスタッフに入れちゃってるんです。だからこそ、忙しい時は業者のオバちゃんは、何も言わず「洗い物」をし帰りがけには勝手に「洗濯物」を干して帰って行くんです。たまに業者のお兄さんに「いつもお世話になってます」って言うと「気持ち悪いなぁ･･･何か無理言われるんですか？ヤダなぁ･･･」なんて笑って言われるんです。お互いに仕事をしている。だから、ただの「仲良し」ではないんです。「同士」と私はスタッフにも業者の方にも言う。そしてお客様にも言うんです。(お客様をチームに入れる事は、また改めてお話しますね)これが「安くしてもらえるから」と言う理由で、仲良しなのではありません。「繁盛」を作っていく仲間である事。(業者→店)「昇進」を助ける仲間である事。(店→業者)これが平等でありたい。それがcafe Y.e.sではなく、TEAM Y.e.sなんです。ここに自分のお店が辿り着いているか？それは、業者の方がプライベートで来て頂いているか？正直、各業者さんは何十店舗も顧客を持っているでしょう。「営業」とは言え、休日になかなか来店なんて出来ません。普段使いのカフェとして、休日や夜にしょっちゅう来店して頂いている事。これは、なんとも誇りに思う事なのです。そんな関係は間違えなく「繁盛」していけるお店の証なのです。少し関わる方の顔を思い出して、出来る事をしてみませんか？「売上」とは関係ない様に思えますが必ずビックリする程、売上が上がるんですよ。私もお店をやっている方。そして、業種に関わらずブログを読んで下さってる方の「同士」でありたいって思うんです。私は予想以上に沢山の事をブログを読んで下さってる方に頂いてるんです。いつもありがとうございます。よりお役に立てる計画を私は日々しています。ランキング上げてもらったお返し分の計画はプレッシャーです･･･けど。間違えなく、私にとってもすごいパワーになります。頑張ります!!今後も宜しくお願いします。blogランキング

  2005.09.06

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• ■確実に「感動」を与える接客法

  驚いた事を聞きました。珍しくリアルタイムの報告です。(日頃は、原稿がある物をブログ用にカスタムしてるので･･･)今日、友人と一日過ごし聞いた事から考えてみました。唐突に友人から質問。『喫茶店のお姉さんと話すにはどうしたらいい？』私は『えぇっ？オネーちゃんと仲良くなりたい訳？』と聞きました。『じゃなくて･･･10年以上行ってる店で話しかけられないのは･･･さぁ･･･覚えてもらってないのかと思って･･･』高校生の時からの友人で、私も何度も一緒に行っている。普段「話しかけて!!オーラ」の全く出てない友人がそんな事思っているなんて、私も驚いたんです。要は、■覚えてもらっている事が確認したい→心地良さやちっちゃい感動ですよね。では「覚えてるよ!!」って事、伝えなければお客様の「ストレス」にもなる。伝えられれば「感動」を作れる訳です。私は友人に『で、何かアプローチはした？』と聞いた。『うん。いつもアイス無糖ですか？有糖ですか？って聞かれるんだけどいつもは「無糖で。」とか言う所。「今日は甘くしようかな？」って、フレンドリーな感じで言ってみた』私は、そんな可愛い同級生(32歳)にちょっと笑ってしまった･･･『っていうか、すごい弱なアプローチ!!』そこで考えた。私の接客はどうか？こんな小さなアプローチ見逃したらダメなんですよね。重要なのでまとめてみました。確かにタイミングを見計らって「覚えてますよ!」は伝える努力をしている。2回目の来店で伝えたい。「2回目なのに覚えててくれた!」は、きっと感動出来るから。【具体的な方法】『いつもありがとうございます』『この前は、ありがとうございます』『先日は、雨でしたけど今日はお天気いいですね』『今日は、お仕事お休みですか？』(前回スーツ。今回私服の場合)こんな感じで、必ず覚えてるお客様にはどんなに忙しくても声をかける。状況で言葉は変わるけど「覚えています!!」■タイミングを失ったお客様※本を読んでたり、話しかけられたくない場合もあってタイミングを逃した時。キッカケは、探さないと偶然では少な過ぎる。手に包帯を巻いてたら･･･『どうかなさったんですか？』とお箸の食事のところフォークとスプーンを持って行き『食べづらかったら、どうぞ』(聞いてからお持ちするのではなく。絶対、持って言いに行く)いつも時間が決まっているのに遅かったら･･･『お疲れ様です。残業だったんですか？いつも、もっとお早いから』私の友人の様にガムシロを普段使わないのに使ったら･･･『お疲れですか？普段、入れられないから･･･疲れていると甘い物欲しくなりませんか？』こんな私は職種が違う時から思う。「覚えています!!」が、感動を呼び最大の営業だと思っていて「仕事力」とは「記憶力」だと言っている。特に記憶力が優れている訳ではないからコーヒーのガムシロやミルク。そして好き嫌いに関しては、隠しメモを作っていた。お客様の名前もチケット買って頂かないと知らないから●ベンツのお兄さん･･･ガムシロあり。ミルクなし。●ハゲた作業服のオジサン･･･ブラック●カウンターの右。夜お兄さん･･･時々、ガムシロあり。自分から必ず聞く!!そんな小さいメモ張をカウンターの見えない所に置いていた。そして食事に関しても、そんなメモがあった。お客様に好き嫌いを聞く訳じゃない。3回。同じ物を残していたら調理法ではなくその物自体が苦手だから。3回目の時、私は聞く前に違う野菜と差し替えて言う。『キュウリ苦手じゃないですか？』(絶対、当たるから)『何で、知ってるの？』と言われる。その時、今まで見ていたなんて決して言わない。『いつも食べてて頂いて、そんな気がしたんです。良かった!当たってて。違うお野菜に変えちゃいました。勝手にごめんなさいね』あくまで「当てズッポ」を通すんです。ホントは「確信して実行」してますけど･･･※絶対、次回からも抜く約束はしない。正直、そこまでの絶対的管理は無理。マイナスを生む事になるから!!マイナス生むぐらいなら、やらない方がいい。そんな時■「常に見られてる」意識は、絶対させない。　　でも「気にかけてる」事を伝える■努力は見せない■自分から必ず発する事それは、なぜか？■「心地良さ」は、監視からは生まれない。■さり気ないが必須■「言葉を切り出す」事もサービス。お客様からさせるのは傲慢だと思う。確かにこれでお客様と仲良くなる事が多い。私はフロア・カウンターのサービスは「営業職」だと思っているので当然の事。必ずこんなやり取りをしたお客様はコーヒーチケットを購入してくれて常連へと育ってくれる。そして、2回目で「覚えています!」(感動を与えた)お客様は他のお客様を次々に連れて来てくれるのです。こんな事を考えたら、メモの努力分でどれだけの利益になっているかは計り知れません。ここまでやってはじめてフロア・カウンターの接客担当です。そして、スタッフ各自に出来る限り引継ぎします。お客様の「特徴」は、実際伝えづらいので他のスタッフと被った時に■お客様のデータを話する。好き嫌いから、話の内容等、知ってる事全てです。でも、私は「売上の策略」としてやったのではありません。自然だったのです。今日の友人の話聞くまで忘れてたんですから･･･意識しなかった･･･やっていたのは、自分が楽しいと思ったからです。私の不思議がられる「誰とでも仲良くなる」と接客の秘密は、ここにあったのかも知れません。自分でも発見です･･･可愛い所を持つ友人よありがとう!そんな記憶を確実に伝えるサービスは小規模店で必ず多大な売上とファンを作ります。美味しい料理を作ってくれている厨房スタッフに対して出来る接客担当の「使命」です!!そして、自分の仕事が楽しくなりますよっ!!面倒だと思った方。どんなに楽しくなるか「面倒」がなくなるまでお話しましょうか？面倒が吹っ飛ぶくらいい～～っぱい楽しい事持ってます!!そして、こんな私は実は「人見知り」です･･･ホント、まだ2週間くらいなのにビックリします。感謝です。読んでくれている方の「繁盛」を助けるブログであろうと気合が入ります。ありがとうございます!blogランキング

  2005.09.04

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• ■簡単過ぎるから、出来ない「気持ちの込め方」

  朝礼より利く!!挨拶術。この地方だからなのか？私の友人達は何故か『ありがとう』をよく言う。最近、気付いたのだけど帰る時も『おやすみ～!!ありがとう!!』『んじゃ、また!!ありがとう!!』『もう帰るわ。ありがとう!!』別にご飯をおごった訳でもない。車の運転をした訳でもなくても。『(あなたのおかげで楽しかったよ)ありがとう!!』■私は店でもこの(カッコ)の部分を意識して『ありがとうございました』を言う様にしている。それは、何年か前、ディズニーリゾートに行った時の『ありがとう』のせい。帰る時『ミッキーッ!!ありがと～!!また来るよぉ～!!see you ミッキー!!』と車の窓から叫んでいた友人。(確か、30歳手前だったと思う･･･)その少し前に、モノレールの中で小さい男の子が、窓からディズニーランドの方に乗り出して涙を拭いながら『絶対また逢いに来るよ。ミッキー遊んでくれてありがとう･･･』と小さい涙声で言っていたのと同じだ･･･30歳と3歳だけど･･･そして、2泊3日の旅行が終わって地元に帰って来て、さぁ解散と言う時。『みんなのおかげでメチャメチャ楽しかったよ!ありがとう!!』『すっごい楽しかった!!ありがとう!!』と大声で叫びながら、夜中の駐車場で３人で抱き合い解散した。ある意味30歳のいい大人。バカ三人が夜中に叫んで抱き合っていた･･･でも、この日どしゃ降りの雨に見舞われたにも関わらず･･･それ以上に気持ち良い旅行だった。『ありがとう』って言葉は、言った方も聞いた方もこんなに気持ちの良いものだと確信した旅行だった。朝礼で『いらっしゃいませ!!』『ありがとうございます!!』を復唱するのも発声や気合に有効だと思う。でも、なぜ？「いらっしゃいませ」と歓迎するのか？なぜ？「ありがとうございます」とお礼を言うのか？すごく当たり前で簡単な事だけど、声に出さなくてもいいから考えて意識すると必ず声は変わる。常連さんには『(いつもウチを選んで来てくれて、ホントに嬉しいです)いらっしゃいませ!』新規の方には『(よくぞ多くの店の中から、ここを選んで辿り着いてくれました)いらっしゃいませ!!』帰りもバイト帰りの学生さんには『(バイトして多分、多くても時給800円ぐらいの一時間分の貴重なお給料ウチで使ってくれて)ありがとうございます』逆にベンツや高級外車で来てくれる様なお客様に対しては『(もっと高級なお店に行ける人達なのにわざわざ当店を選んで頂き光栄です)ありがとうございます』私は妄想壁又は空想壁があると言われる。それは何とも侵害なので、お客様に聞いたりする。『バイト帰りですか？大変だね。遅くまで。時給はいくら？』なんて平気で聞いたりする･･･結構、事実じゃない!!みんなには、さすがに聞けないけど有効じゃないですか？!妄想壁!!そして、スタッフには『こう言う風に思って言って下さい』なんて話はしていない。『さっきのお客様って、時給800円で働いてるんだって。1時間分もらっちゃたよぉ～!!貴重なお金やよな』『どうしてあの社長さん。お客様を連れてウチに来てくれてるんだろうね。もっと高級な所行けるのにね。でも、せっかく選んでもらったから顔に泥塗るような事出来ないね』と、スタッフと私は日常会話としてよく話している。そんなスタッフ達は、分かってくれている。無意識にでも、させている訳じゃないけど。お客様から『ここの子達はみんな「ありがとうございます」に気持ちこもってるよな～。何でなん？』って、言って頂く。自慢げに私は『いい子ばっかりやでさ!!私もっ!!』と言う。『気持ちを込めて「ありがとうございます」言って下さい』とミーティングで言われたとしても、バカなので『どうも、ありがとうございます』といつもより丁寧に言うだろう。気持ちがこもってるって、「感謝の気持ち」ですが「お給料頂いてるのは、お客様のおかげです」と、何だかピンと来ない。経営者じゃなかったら…分かってはいるけど、聞き飽きた･･･そうして、普遍的な理由は思い出すの飽きちゃってマニュアル的な形になってしまう。面白くない･･･こうやって、スタッフ達と共有し妄想でもいいから個人に対して「ありがとう」を探す。そうすれば、自然に気持ちが入った『ありがとうございます』が言えるんです。対個人だから、自然にお客様の顔を見て言えるんです。自然に顔も微笑んじゃってるんです。スタッフと私が話している時も『どう思う？』『そりゃ、ないでしょ？』なんて微笑んじゃってる。楽しいから。楽しい作業としてスタッフは考えているので、忙しい時でも、誰かと話す訳でもなくても、自然に個人にそんなシステムは備わっているんです。ウチのスタッフは、笑い過ぎ･･･微笑過ぎ･･･は、たまにオーナーに注意されるんです･･･忙しいと出来ないでしょう？って、思いますか？みんなのクセは、染み付いてるんです。より一生懸命になるだけなんです。そして、こんな形だけの楽しさじゃないスタッフ達。お客様は寄って来てくれるんです。「私もココで働きたいなぁ･･･楽しそうだもん」って、言われるんです。(結構、体的に大変なんですけどね･･･見えてないんで･･･)こう言って頂く事。「繁盛」には、大切だと思うんです。直接、収益に関係ない様に思われますが「人が集まる場所」として大切なんです。勿論、スタッフだけ盛り上がってる訳じゃないんです。文章では、ガサガサした感じに思えるかも知れません。でも、フロアでは走らないし声も挨拶や返事以外、BGM消される様じゃダメだって守られてるんです。使う立場ならばミーティングもいりません。(もしくは、常にミーティング状態)実行出来ます。自分がボソボソとスタッフの耳元で話せばいいんです。私が横にスッと立つと、すでにニヤニヤ笑い出すスタッフは行き過ぎなのかも知れませんが･･･スタッフに言われた事がある。「何で、エミさん面白がらすんですか？」私は「だって、作り笑顔するの面倒クサくない?!ホントに感謝して、笑えるのラクだから」店内の電球変えるより爽やかな明るさの店内になります。ちなみに経費はゼロです。簡単過ぎる!当然と思った方はごめんなさい･･･ランキング。ビックリしちゃいました。読んでくれている方。ホントにありがとうございます。何だか、私自身も面白くなって来ました!!blogランキング

  2005.09.02

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• ■「理由をつける」は、とっても優しい。

  私の友人はとっても優しい。普段は毒のある言葉を発する人。「人間としてどうなの?!」って思う事すらある。でも、彼女はとっても優しい。大好きな友人。どこがと言うと『遠慮しなくていいよ』と言ってくれる時。必ず具体的に理由をつける。『私も夕食の買い物行くし、一人では寂しいから駅まで迎えに行くよ！遠慮しなくていいから。そのかわり、買い物付き合ってもらうから!!荷物持ってよ!!』私の「悪いな…」って想いをきれいサッパリ取ってくれる。何にしても彼女はそうである。だから、優しい。ある日の高校生の男の子のお客様。『長い時間、勉強しててすみません…』小さい声で私に言う。普通なら『いいえ。ごゆっくりどうぞ』と言うのだろう。でも、私は友人の言葉を思い出した。『この席は、仕事や勉強をしてもらうために作った席(窓に向いたカウンター)私が思った通りに使ってもらって嬉しいんです。どうぞ、ゆっくり勉強して下さいね』細かく言ってみた。高校生の男の子は、見るからに肩の力が抜け恥ずかしそうに笑った。その後、毎日の様に来てくれるようになった。『もうすぐテストなんです』と彼から話しかけてくれるようになった。そしてコーヒーチケットを買ってくれた。それから、そんな学生さんが次々に増えていった。ちなみに本当に仕事や勉強をして欲しく作った席。ホントの事を細かく伝えただけの事。でも、お客様にとって「こういう理由で、あなたはここに居ていいんだよ」はちょっと緊張した気持ちに空気穴を作る。ストレスが抜けて行き、リラックスの風が通る。私はこの店のテーマ「リラックス」のためお客様に「理由をつける」サービスをする。私の好きな人達は、確かにそんな人が多い。そして、素敵な人はその伝え方が何とも「キュート」な人が多い。今、お世話になっている東京のコンサルタントの社長も非常にそうで、これは会社の社長さんが非常に多いんです。私がいったん店(現場)を引退した時。お客様で、ある経営者(女性で50歳)の方から一本の電話があった。「あんた。暇やろ？私、もぉ～最近イライラしてリフレッシュがいるでグアム行くで、小遣いだけ用意しときな!!」「えぇっ･･･？」「1人では面白くないで、エミと一緒に行く。じゃぁ、バイバ～イ」ツーツーツー･･･勿論、プライベートでどこかに一緒に出掛けたのは店をする前に近所に食事に行ったぐらい･･･友達と言うには20歳も年上の方なのです。カッコいいWさんは、極端で「理由」しか言わない。でも、私が現場に残らないと、店がダメになる。ケンカでもしたんじゃないか？頑張って働き過ぎたんじゃないか？と、心配して言ってくれていたけど多分、それを言うのが「本題」だった。それで誘ってくれたのは私も勿論、分かっている。そして4日間。2人で旅行してさらにそんな人に私はなりたいと思った。私は最後のホテルの部屋で「何で、連れて来てくれたん？」と言うと「あんた、そんだけお客さんの事、思って仕事しとったって事や」と彼女は笑った。こんな「自信」の付けられ方した事がない。でっかい人なのです。言わなくて良いかも知れない「理由」を伝える事って、スゴイ事だと思うのです。そんな「理由」で、私は今まで「感動」し「自信」となり前に進んで来れたのだから･･･でも、考えてみれば社長だから出来る事でもなく簡単な事なんです。今日からでも誰でも出来る事なんです。日頃言われる「感動」を与えるサービス。これは使える方法かも知れません。やってみてはどうでしょう？blogランキング

  2005.09.01

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• ■一言でお客様を呼ぶ『忙しくなる気がする…そんな予感がする』

  私は暇な日よく言う。それも独り言の様に言う。別に予知能力がある訳でもないし、確信も無い。でも、小さい声で言う。『忙しくなる気がする…そんな予感がする』そしてそれを横で聞いているバイトの子が『何でなんですか？』って言うと『カンよ!私のカンはよく外れるけどね…でも、この前○○君はまってさぁ～(「はまる」とは予想外に忙しくなった事)大変だったの。暇なつもりでいたからね。今日辺りまたヤバイかもよ。でも、○○君は一回そんな目にあったでメチャメチャ急成長で普通の日が楽に思えるって言ってたよ!!』これは、正直以下の事を伝えたい。■暇でも準備(心構え)しなさい■準備万全にしたら「お客様が来て欲しい」って思うオーラが出る■普段の日が楽に思える程の成長する事を自分も体験したいと思う■忙しくなった時「良かった」暇な時「ガッカリする」を感じるを作っている会話。帰り際、忙しかった時は私は『準備しておいて良かったね。明日「楽」って感じるか楽しみじゃない？』って言う。暇だとバイト君は『何か、ガッカリですね…』私は『じゃぁ、お客さん増やそうか？』バイト君『お客様いっぱい来てくれるといいですね』と言ってくれた。正直、そんなバイト君の言葉に私は泣きそうだった。そんなスタッフの心構えがオーラとなる。そして、そんな事が体に染み付き「いつ満席になっても準備万端なスタッフ」となる。そんな、彼らの頭には「満席でお客様が溢れる店内」が作られているから。スタッフには、決して「暇な日に入れればラッキー」なんて思って欲しくない。暇なら「今、暇なうちにコレ急いでやっておこう!」と逆に忙しくするそんなスタッフで居て欲しい。私はオープン前に言っていた。「暇でダラダラ従業員がカウンターに座ってマンガ読んでる様な店には絶対したくないから･･･みっともない!!」と。そう言う、良く言えば「アットホーム感」は一切いらない。その行為自体が「繁盛店」への厚い壁になる。誰が見ているとかそんな問題ではない。かと言って、田舎は結構そんな光景多いんですよね。ウチのオーナーは、恥ずかしながらそうだったんですよね･･･でも、この一言でオーナーすらスイッチが入る。それらしき「理由」を私は付けて言うんです･･･「今日は午後わりと暇だったから夜は爆発やでぇ～･･･」とか「今日は、運動会やで帰りの夕方辺りは家族連れで急に食事かもよ･･･」私の力の抜けた独り言は、みんなに火をつける。決して、そんな時の私は力が入って「頑張るぞ～!!」ではない。時に「気合」より「ささやき」がモチベーションを無理なく上げる。■私は知ってた訳じゃない･･･気付いたのは自分の体験。夕方、黙ってお米を洗う母を見る。何升洗っているか見る。その量が日々違う。この人は20年の経験から分かるらしい。ビックリするほど「まかない分」しか残さない。本物のカンらしい。異常に当たる。私は最初の頃、お米を多く洗っていると焦ったのです。「今日は忙しくなる…」と。それを見逃して痛い目に合った事もある。ここのところ忙しいのが通常になった為、事前にあんまり分からない。何度もお米を炊くから…でも、本人に聞いてみた『何で分かるの？』本人も分からなかったらしいが『前の日のご飯をお客様に絶対出したくない』と『ムダにもしたくない。農家の方に申し訳ない』に対する熱意。そして、気候や温度や日程を総合して「ご飯モノ率」と「パスタ率」もなんとなく分かるそうだ。ここはホント、職人!!!そして「無言」の予告は私の心構えや仕事スピードに大いに関わった。それがある日、プラスに働く事を確信したのです。お客様に「オマエは見てて気持ち良い仕事しとるなぁ」と言われそんな方達もお客様を呼んでくれたのかも知れません。ただの精神論ではなく、営業なのかも知れません。どんな仕事においても、そうなんです。逆に「心構えが出来ないスタッフ」は、たった一人でもマイナスを生む。もれる事なく、浸透させれば繁盛へ真っ直ぐ向かっていけるのです。そんな自分にも仕事に対する「かったるさ」はサッパリ消えてなくなった。自分も店もスタッフも。お客様にもプラスじゃないですか？最初ちょっと嘘ツキですが、すぐに嘘ツキではなくなります。そんな店は必ず忙しくなるから･･･人気blogランキングへ

  2005.08.30

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• ■「繁盛って、簡単!」と言えますか？

  「勉強させて頂きます」と言うコメントを頂くと謙遜してしまう･･･私の事を少し書こうと思います。これを読んだらそれだけで、きっと「自分でも出来る」と繁盛に近づくはずっ!!ちょっと志向を変えた「繁盛思考法」です。これを読んでから「コンセプト」や少し難しい事をさかのぼってブログ読んで頂くと効果的だと思います。2年で5倍の売上にした同一人物です。『エミさんは、やっぱり違うっ!すごい!』バイトの子からよく言われる。いやいや…出発点は、私は間違いなくバイト君達よりダントツに下だった。勿論、飲食店経験もほとんどなかった。(3年程前。結構最近です。)■最初、サイフォンでコーヒーをたてた時。フィルター付けるの忘れていて、コーヒーの豆がいっぱい入った真っ黒のコーヒーでビックリしたんだから…(勿論、練習の時。手にタコが出来るまで練習した)■フロアで慌てて転んで、靴の底が真っぷたつに割れましたから…(分かりますか???硬いゴムの底の革靴でした･･･)そう言えば、カギを忘れたお客様を外まで追いかけて思い切り転んだ事もある･･･(駐車場で仰向けに大の字になり後頭部を打ちました･･･)■オーダーをお客様に聞いて、厨房へ。慌て過ぎて厨房にスライディングで滑り込みましたから･･･『そんなに慌てなくても…』って、みんなに笑われた･･･■お客様に『モーニング!!』って言われて、ご丁寧に『モーニング』って雑誌、渡しましたから…正直、書き切れません･･･いないでしょう。こんな人。私から見れば、みんな「天才級」だ。でも、こんな私が今や「スゴイ」と思われる人。自分もビックリだ。バイト君に話す。『私はこんなだった。だから、あなたはスゴイのよっ!!』ただ、こんな私がお客様に可愛がられて(笑われて…)来たのは多分、一生懸命さが伝わっていたから。私の自慢はこの２年半。お客様に怒られた事が一度もない。バイト君達に言う『上手じゃなくていい。一生懸命が伝われば器用に出来るよりお客様が気持ち良くなる』スタッフに自信を持ってもらう事。それが私の役割。自分で言うのも何だけど、こんな私は「適任」だ。そして、バイト君がバイト君へ教える。ウチの優秀なスタッフ達は、残念ながらそんな失敗談はない。だから『エミさんは、こうやったらしいよ!!』『ウソッ!!マジでですか？』って会話が聞こえる新人教育。何だか本人。複雑です･･･かと言って「失敗談」ばかり並べたら良い訳じゃない。お客様に対する「一生懸命な気持ち」を伝えただけ。なにせ、スタッフの子達は時間さえあれば、作業は覚えられる。慣れるから。でも「作業」と「気持ち」を合わせて成長していって欲しい。「気持ち」を表すアイテムとして「方法」を学んで欲しい。だから「気持ち」を先に理解し、作っていって欲しい。お客様に対する気持ちが空っぽのまま「作業の能力」が上がっても、本人も面白さは頭打ちになってしまう。その時、仕事の楽しさや達成感はなくなる。正直、気持ちさえあれば「作業」なんて簡単な事なのだから。その例として極端な私の例は役に立つ。ただ、私は自分で言うのもなんだけど、元々そんなキャラなのだ。ヤリかねん感じだと言われる･･･そして、やり過ぎる事が欠点。目的は充分わかっているから、お客様に良いと思えば、やり切ってしまう。それも、2年半で少々学んだ。それは、フロアで動き回り過ぎて膝の靭帯を伸ばしてしまい病院に行って『何かスポーツやっていますか？』と聞かれて『いいえ･･･仕事しか動くような事は、してませんけど･･･』と答えると『そんなに激しいお仕事ですか？喫茶店勤務でそんな人いませんよ!!』と病院の先生に笑われた･･･そんな私を真似たスタッフは、頑張り過ぎで両腕が「腱鞘炎」になった。バカだから、ここまでしないと気付かない。今、思えばそれにしても酷かった…でも、一生懸命さがお客様に伝わっているから靭帯を伸ばした私にお客様はシップを買って来てくれた。転んでケガをすれば、即座にバンドエードを買って来てくれた。お客様が病院を紹介してくれて、そこの病院の先生まで様子を見に来店してくれた。腱鞘炎になったスタッフの子にもお客様は病院を紹介してくれて出来る限りの事をしてくれる。彼の自転車の壊れれば、工具を持って来店し直してくれる。私が仕事をして、お客様からして頂いてくれる事を見て、私が喜んでいる所を見て彼らは「そうなりたい」と思い、そして初めてその「方法」が知りたくなる。そしてその時、私が「特別に能力がある人」ではない事を伝える。たった、それだけなのです。私が喜んで、楽しんでお客様と接していなければ決して言葉では伝わらない。そんな私も母であるオーナーがお客様と楽しそうにしている所を見てやっていたのだから。但し、母のコピーではなく、私は私なりのやり方でないと出来ない。だから、決してスタッフにも「同じだけの失敗」と体を壊せと言っている訳ではない。自分のキャラでいいのだから。でも「目的」は、お客様に喜んで価値を感じて頂ける接客をする。と言う事だけ。私は思う。こんな成長の仕方をしたスタッフが基盤を作り、私がいなくなっても引き継いで行ってくれる。決して作業を覚える事が早い人だけが良い訳ではない。そして「落ちコボレ」の有効活用法。落ちコボレは、育つと人の倍誉められる!!私は、出来ない人で良かったと心から思うのです。そして、無理してスゴイ人になろうと思ったのではなくお金を払う側のお客様に対して、申し訳ない事をしては詐欺だと思い一心に価値を下げない事だけ考えていただけなんです。犯罪者には、なる訳にいかないでしょ･･･要は■「特別な人」が「特別な事」を出来る訳ではない。私は言う。正しいスタッフではなく、気持ちの良いスタッフになろう!!私の原動力はここにあるのです。お客様の支払ってくれるお金の責任と頂いてはいないけど「サービス料」と言う付加価値。(価値を料金以上に上げる使命=この分は「得」と思って頂く)それに対して、お客様は「食事代」＋応援と言う価値を私に返してくれる。見えない価値のやり取りが、私の「楽しさ」に変わる。だから、スタッフの子にここまでのサービスを教える。そうでないとスタッフにも「楽しさ」まで到達しない。そして、決して「賢い、優れた人だから出来る事」ではないです。それ以下の人を探す方が難しいでしょう･･･いたら、多分私の師匠となるでしょう。。。「簡単だ!!」「私にも出来る!」「面白そう!!」とシッカリ自覚出来るだけでも「繁盛」に必ず近づいています。と言うかそれが大切です。

  2005.08.27

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• ■「別の店に行け!!」と言えますか？

  『あそこのお店、美味しいらしいよ！』矛盾している様に聞こえるけど自店は、他店を率先して勧めるお店です。「行ったら美味しかったか教えてよ！」も言います。【リピーター効果】そして、素直に知りたいんだけど…自店は、食事とコーヒーでも客単価1000円程度。彼女との記念日のお祝いなんて言われたら『こんな安く済ませたら、振られるよ!!』って本気でスタッフは、いつも大事なお客様を追い返す勢い。でも、そんな方々に限ってそれだけお客様に気持ちある自店を選んでくれるけど。でも、本音。でも、その本音の続きは年に1回の記念日は別の店で。あとの364日はウチで!!当店を拠点にして欲しい。その為、情報の発信もウチで。このお客様のやり取りは自分が動かなくても(他の店に行かなくても)情報が勝手に入る。『ココで聞けば何でも分かる』『困った時は、ココに来よう』と言う無料で出来る「来店理由」を作る。そして例え別の店の常連さんになったとしてもそのお店の定休日に久々自店ご来店。そんな時は『元気だった？心配してたの。体調でも崩して入院とかしてるんじゃないかと思って!!』実は、別のお店に行ってるのも知ってますよ･･･でも、安っぽいスナックのママが言う『別のお店に浮気してたでしょっ!!』なんて禁句!!お客様が『いやぁ…体調悪い訳じゃ…』の途中に私は『良かったぁ～。元気だったら言う事ない！久々な気がしない!!』とキマヅクなんてさせてあげない!!そんなお客様は必ず戻ってくる。そして硬いリピーターになるのです。そして、『ウチの店に来て！来て!!』って言わないこの切羽詰まらない余裕は「逃すお客様は追わない」覚悟と「戻る自信」これは、貫禄あるオーナーの確固たる長年のポリシーなのです。私はそんなオーナーを「男前」だと思う･･･お客様は、自然に心開いて店のファンになってくれるのです。必ずガッチリ安定する小さいお店のお客様の育て方。これは自店を【拠点】にして頂くポイントなのです。毎日使いの店の方法。最近思う。難しい知識よりも「現場で実践出来る事」の大切さ。正直、これを少し難しく言うならば「お店を信頼して頂こう」と言う事だけれど･･･「だから、何すればいいの？」って所を伝えられると使って頂けるかも知れない･･･使えなければ、繁盛に近づかなければ意味が無い。業態が違えば実際、使える方は少ないかも知れない。そして、所詮「文章で売上を上げる」事は出来ない。何をどうやって本人が実行するかにかかっているのです。

  2005.08.27

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• ■誰かを連れて来たい！教えたい!!店になるコツ

  店の自慢はしなくていいんです!!店をどんなに素敵にお洒落にしたって、一度来たら終わりじゃつまらない。一度行って満足してしまう。そして、消えてしまうお店は私の中に沢山あった。そのお店達は、ダメだった訳じゃない。満足だってした。でも、しばらくするとまた違う素敵なお店に変っている･･･こじんまりした感じのいいお店はそうだった。私は思っていた田舎の輸入雑貨のお店。カフェ。「このお店早くもう一回行っとかないとなくなりそう･･･」これが当たる。誰でも自分が何より大スキで大事。自分が「一番スキな自分」でいたい。それは共通だと思う。悪い事でもないと思う。誰かにお店を教える時。『良い店あるよ』と言う言葉は一緒だけれど内心は『こんな店に行っている自分ってカッコイイやろ？』って言葉を隠し『ここイイよ!!』って誰かに教えて欲しい。お客様が、自己満足の次は人に自慢して欲しい。そんな自分を見せびらかして欲しい。だからこそ、私は自慢してもらえる店のセンスとクオリティーが大切だと思っている。お客様にとって、自分のアイテムの1つとして使って頂きたい。大学生バイト君にオープンして１年目ぐらいに聞いたことがある。近くの大学で４回生だった彼。その大学は学校と駅とを結ぶルートから３００ｍぐらい外れた場所にある自店。『大学でウチは、どんな感じ？』彼は『ウチに行ってる人ってお洒落な子が多くて何だか通な感じって言われてますよ。でも案外、学生でもおごれる価格なので男の子が女の子連れて行く。女の子が喜ぶのも分かりますし、男同士でも入りやすいから…女の子連れてくと株あがるんですよ!!』と。お爺ちゃんが、若いお孫さん連れて来ても『爺ちゃん、やるやん!!』って、言われる。私も思う。田舎のお爺ちゃんがカフェで透明のガラスのティーカップに梅が丸ごと入った梅コブ茶をボサノバを聞きながら飲んでたらカッコイイと!!なにせ、私はこれがしたかったから年配のお客様にもこだわった。でも、決して店の自慢ではなくそんな店を日常使っている自分を大いに自慢して欲しい。私は声を大にして言いたい!!『店が素敵なんじゃなく、そんなアナタが一番素敵なんです!!』　お客様が尻込みしないで入れるお店であり自慢出来る自分を演出できる場所である事。それが私達に出来る事。そうする事で、お客様は自然に人をドンドン連れて来てくれる!!自然に「美味しいから」口コミで広がる集客。毎日使いの店ならば･･･気分の良い時間を提供する。リラックス出来る場は、普通の人が「いい感じのお店」と言うより言葉で表現しづらいでしょう･･･口コミしづらいでしょう･･･「こんなカッコいい自分!!言わずに、教えずにいられない!!!」私はそんな人達のアイテムの1つになりたい。そんな気持ちを持つ事はサービスにも差をつける。傲慢なお店ではなく、お客様の気持ちを演出するサービス。サービスしようとして過剰で居心地の悪いお店は「店本位のサービス」お客様本位のサービスは心地良さを自然に作る。女の子「うわーぁ!何か、いい感じのお店!普段、○○君来てるの？」男の子「まぁね。結構、暇だとココでコーヒー飲んで本読んでたりね」私「いらっしゃいませ。今日は珍しく可愛い女の子と一緒なんだ。　　こんなのはじめてだね。どうぞ、ごゆっくり」(話した事もないし、まだ3度目だとしても常連である演出を私はする。そして「可愛い子だから、頑張れよ～!!」と初デートらしき彼を応援してるんです!!)こんなスタッフの店なら、安心してお客様も誰かを呼んで来れるんです!

  2005.08.23

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• ■たくさんメニューがあるのに「食べる物がない店」

  こんなお店って、ありませんか？提供してくれる物はたくさんある。でも、自分の気持ちに沿った物が見当たらない。オススメメニューは、あるもののあくまで店側の提供したい物。自信がある物。80歳のお爺ちゃんのお客様に当店のオススメは「カルボナーラです」とオススメしても満足してもらえるのか？胃にもたれる？？？コチラが心配になります。私はご案内する時に日替わりのメニューをオススメしていた。それは、気候・湿度・行事なんかに合わせてその日に決めたメニューだから。暑ければ、冷たい物を。寒ければ、温かい物を。忘新年会時期は、二日酔いの方も多い。だから、サッパリした物を。スタッフの感覚に忠実に沿って決めたメニュー。多くの人が「的外れ」や「失敗」の選択にはならない。そして、お客様の状況だって違う。さっき書いた80歳のお爺ちゃんなら、日替わりでご案内した後、顔を見てピンと来ない様子だったら･･･私は聞く。「昨日は何を食べました？お肉？お魚？」「昨日はね･･･あぁ、お肉食べたよ」「そうですか。じゃぁ、今日は白身のお魚なんてどうですか？骨もないし、食べやすくて美味しいですよ」「じゃぁ、そうするよ」お客様の気持ちに沿うことが大切。各お客様に合ったオススメで求める物が一致して最大の価値。小規模店だから出来る事かもしれないけれど･･･では、コンサルタントとしてはどうだろう？コンサルタントに何を求めているのだろうか？経営者の人は、各自求める事が違っているはずだ。ちなみにウチの母親（オーナー）は、決して大規模店やフランチャイズにする気はない。「お客様1人1人に沿った心遣いが出来る規模」にしておきたい人。それが楽しいと思う人。ある日「店、大きくしたらいいんじゃない？」って、言ったら「えぇ～･･･面白くないやん!!」って、普通に言われた。金銭じゃない。但し、今回（3年前）リニューアルで大きくなったのはお客様の数と一緒に働くスタッフ。席は、正直4席しか増えていない。これ以上は、自分が直接関われなくなるお客様が多くなるから面白くないと言う。繁盛店を作るにも、オーナーの望みって聞いてみないと分からない事がたくさんあると思う。母の様に思っていても旧店舗のままだったら、フランチャイズや大規模店の波にのまれて「このままやっていたい人」もこのままじゃ維持出来ない。起業するに当たってコンサルタントとしても提供できる「メニュー」はいるだろう･･･でも、どんな事をみんな望んでいるのか聞きたい。そうでなければ、独りよがりになる。店の内装を作った時も思った。趣味で家具やクロスも選ぶならば「自分の部屋」ですればいい。商売でするなら、趣味を入れるべきでない。と一切趣味で購入したモノはない。コンセプト「お客様のリラックス」が全ての理由。私の起業にあたり、ここから見直すべきかも知れない。こんな飲食店を助けてくれる人いたら良いのに。ってご意見ありましたらメッセージお願いします。

  2005.08.22

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• ■1日でバナナジュース5倍売った方法

  テクニックではないんです。当店のバナナジュースは美味しいんです。でも、それだけじゃなかなか正直売れません。だって、どこの喫茶店でもあるでしょう･･･私は疲れた時にバナナジュース飲むんです。言わば、私にとって「栄養ドリンク」なんです。その日、思いっ切りランチが満席で3回転程のお客様だった。正直、疲れた･･･そんな私はバナナジュースを作ってカウンターでグイっと飲んだ。(普通、お客様の前でこんな事してはいけません!!私は始めて間もなく、どうしようもない未熟だった頃です)そして、自然に出た言葉。「うぅ～っ!!オイシッ!!」それを見ていたお客様に「何、飲んでるの？」と聞かれた。私は「バナナジュース!疲れた時はバナナジュースさっ！もうヒト頑張り出来る栄養ドリンクやで。ウチのバナナジュースはホント、美味しいの!!」そのお客様は、その後疲れると自店にやって来てバナナジュースを飲むようになった。そして、その隣で聞いてたお兄さんはよほど疲れていたのか？通常のコーヒーチケット（11枚つづり）を特注のバナナジュース・チケットを購入してくれて大のバナナジュースファンになった。そんな話は連鎖した。と言うか、面白いので私はたくさんの疲れていそうなお客様の前で飲んで話した。ドンドン売れた。そして、お腹が痛くなった･･･こんな反則営業はダメなんです。だけどこれでわかった事。■お客様が選ぶ「理由」が明確で気持ちに一致する「疲れている時」→「元気になるため」■美味しい事が正確に伝わる「前で美味しそうに飲んでいた」これがピッタリ合えば売れるのは当然なんです。そして、私は毎日何百人の人の前でバナナジュース飲んでいたら体が持ちません。死んでしまいます。その後はメニューブックのバナナジュースの下に入れたコメント。「１番人気のバナナジュース!!フレッシュな栄養ドリンクです。私も疲れた時に飲んで元気になります!!」そうして、どこにでもあるメニューは人気メニューとなったのです。サービスとは、お客様にとって「理由」を添えてあげる事。気持ちを込めるとは「元気にあなたにもなって欲しい」をちゃんと伝える事。当然の事だけど、そんな単純な事なんです。そこまで提供出来て「心を込めたサービス」ではないか？ちゃんとルールに沿って出来たならば（前で美味しそうに飲んだり、食べたりは反則なのでマネしない方がいいです）お客様が自分にとって価値あるものを選んで頂け「満足」してもらえるんです。突飛なメニューだからではなくインパクトなくても出来るんです。個人にとっては「心に響くインパクト」になるんです。それが大切なんです。

  2005.08.22

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• ■仕事が楽しくなる事は「繁盛」と「好かれる実感」

  すごく嫌だった飲食業。今現在はどうしても関わりたい大好きな仕事。ひょんな事から強引にカフェ経営をさせられ飲食業が嫌いな私が好きになってしまった。面倒なのが嫌いでやるなら思いっ切り繁盛した方がかっこいいし、時間が早く過ぎるそんな安易な考えだった。そんな私は、2年間で4倍程の売上に上げてしまった。(喫茶店をリニューアルしカフェにした。席数はほとんど変わっていない)面白かった!!接客。人と話すの面倒だし･･･と、思っていた。でも「繁盛」させるためにも自分から接していった。これも面白いほどお客様がドンドン増えた。知識はなかった。料理も嫌いだった。でも、いろんなメニューを開発するとお客様が喜んでくれた。『次は何かな？』って、お友達でもない知らない人が楽しみにしてくれている。何だか、普通に楽しかった。難しい事ではなく面白かった。そして、自分がやっていたデザインも最大に活かす事が出来た。旅行業も活かす事が出来た。案外、学歴もいらないし、正直、社会的地位も低いし給料も低い「飲食業」でも、何の職歴も活かせる。そして、知識をつければ生きる。努力に対して、出る結果も早い。多くの人に誉めて頂ける。飽きっぽく、セッカチ。そして、誉めて欲しい人。こんな人は「飲食業」に向いているかもしれない。そして私はこの職業を『知らない人の食べた後のお皿やお箸は触れない!!』なんて言っていた人なのだ!!そして、自分がやってみて洗い物の山に『嬉しいなぁ～!!こんなにお客様来てくれたんだ!!』と、ニヤニヤし感動しながら幸せな気分で洗い物するようになった。何て変わり様･･･そしてお客様が集まってくれる実感。店が繁盛し私やスタッフはお客様から大事にしてもらっている。あぁ～～!!面白くてたまんないっ!!こんな実感、忘れたくない。コンサルをやっても、フッと味わいたくなりたまに今も現場に少し味わいに行く。。。

  2005.08.21

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