まず、取引先との打ち合わせ、その後、
そこの社長と一緒に、セミナーへ参加。
このセミナーがものすごーーーーーく良かったのです！！
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ホテル、リッツカールトン 林田正光氏
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の、超人気ホテル、リッツカールトンが何故生まれたのか？
のお話でした。
顧客満足CSは、従業員満足ESがなければ成り立たない。
まずは、お互いの社員の顔を徹底的に覚え、
『おはよう御座います、田中さん！』
というように、顔を見て、笑顔でお互いに挨拶する・・
というのを徹底させる所から、
ホテルリッツカールトン大阪の社員教育は始ったそうです。
▲これいいです！
ウチにちょっと立ち寄って下さったお客様が、ウチの社員全員から
『○○さん、おはようございます！』と笑顔で挨拶されたら、
なんて素敵でしょう！
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商品、商材に格差がなくなってきた次代・・・
○○ホテルとホテル○○がどう違うか？
料金と部屋だけ見たら何も違いないでしょう？
▲ホームページ業界も、同じくです。何処でホームページ作ってもらっても、よっぽど腕が悪い所でなければ、大差ありません。
そこで、徹底して、CS（顧客満足）サービスに特化したホテルを目指したのだそうです。
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顧客サービスというのは、どういう事なのか？
部屋の掃除を担当した、メイドさんが、ゴミ箱に風邪薬の袋を見つけたそうです。
なので、加湿器と毛布を一枚、ご用意したそうです。
ベッド脇に、メモを一枚、
『差し出がましいとは思いましたが、風邪薬の袋を見つけましたので、
お体の具合が悪いのかと思い、加湿器をご用意させていただきました。』
お客様は、これで、大変ご満足なさったそうです。
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▲たったこれだけ、何も難しい話ではありません。
最初の一年、徹底して、パーソナルサービスを心がけた結果、
翌年には、そのお客様が、クチコミで10人に、10人のお客様が100人に・・・
日本一のホテルはこのようにして作られたそうです。
軒並み、倒産＆大手に買収されていくホテル業界で、唯一黒字成長を続け、日本一にランキングされるホテルになったそうです。
▲幸か不幸か・・・
私は、百貨店でサービスの基礎を学んでいます。相棒は、ホテル勤務でした。
昨年度、私達は、一年間真面目に
お客様の我侭を、精一杯きいておりました。
特に、小出さんのご紹介なんかは、顔をつぶしてはいけないと、
大変気を遣い、最大限にサービスしておりました。
結果、満足してくださった、クライアント様が、お友達を連れてきてくださり、
現状、突撃営業かけなくても、毎日お客様が来て下さるようになったのだ・・・
現在、未回収になっている案件は、
最初に、値切られた為、
私の中で、モチベーションが著しく下がり、
今までの顧客サービスを下回るサービスしか提供できていなかったのかもしれない。
顧客に感謝、周りに感謝する気持ちが一番大切・・・
とのことでしたが、それが足りなかったと反省しました。
すごく感銘をうけ、ウチの業界でもとても大切な事だと思ったので、
早速、CS＆ESを実践していこうと思います。
日本一の、顧客満足度の高い、ホームページ製作会社を目指すぞー
