Thinking NOA

　去年、女性の知恵委員会において、「おもてなし能力を向上し、県を訪れる観光客を増やそう」という提案書を提出しました。

　その際、私はリッツ・カールトンのクレドを参考にさせていただきました。しかし、クレドについては、ネット上で調べただけで、よく理解できていない部分がありました。

　そこでリッツ・カールトンといえば高野登氏ということで、高野氏の著書を読みました。


　【書籍】リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

　著書を読んで、クレドを従業員に浸透させる難しさを改めて痛感しましたが、浸透方法については、私はとある秘策を思いついているのでなんとかなりそうです。

　ただもっと気になる点は、リッツ・カールトンでは独特の採用面接を行って、求める人物像に適した、一定レベル以上の人材を集め、そこにクレドを導入することで、高い効果を得られています。

　では、多種多様な人材の集合体である【県民】で、同じ効果を出すにはどうしたらいいんだろう？と新たな悩みが発生しました。

　さらに、県民が従業員であるならば、県は会社ですが、県がリッツ・カールトンと同じようにホスピタリティを発揮する場を提供することができるのかどうかも不安です。なぜなら、昔ながらのお上からの押し付け行政では、リッツ・カールトンの「クレドを骨子に自分で考えて行動する」といったような人材が育成できないからです。

　このように、この著書を読んで悩みも増えましたが、大きな収穫もありました。それは、「最近、他の業界の方々とお話していると、どの業界も「ホスピタリティ」を強く意識していることに気づかされます」(Ｐ176)といった一文により、「ホスピタリティ精神を育成することは、人としての社会性を育てる上での基本だ。そして、ホスピタリティの高い若者を育成できれば、いろいろな業界からの採用が増え、就職率が向上し、経済的成長も見込まれる」ことに気がついたことです。

　こうして、県民の観光客に対するホスピタリティの向上策だけを織り込む予定だった私が考える施策(案)は、県のプラットフォームやハブとしての役割、小中学生の教育方針の一新といった、県全体を方向転換させるような、観光からは逸脱したものへとなりつつあります。ということは、いろいろな方面からの反発が予想されます。

　さらに、自分自身でこの施策案を客観視すると、誇大妄想的独りよがりな感もあります。

　だから、県反発を招かず誰が読んでも理解できるように、施策案を文章にまとめ、他の委員の方に一度目を通してもらいたいと考えております。