Twitter（ツイッター）の利用者が順調に増えているようで、すごく活性化している感じがします。もちろん、ちょっとやって合わないからと撤退する人も数多くいると思うのですが、しばらく使ってみて便利なツールだと実感する人も多いのではないかと思います。



新聞などでも取り上げられることが増えてきましたが、よく言われるマイクロブログ、ミニブログという言い方はTwitterの実体をよく表しているとはいえません。かといって、別の一言で言い表すこともできず、「TwitterはTwitterなんだよ…」としか言えない…。メモ帳でありチャットでありブログでありニュースの電光掲示板でありクチコミツールであり企業の広報ツールでもあり…。

いろんな使い方がありますが、私としては主に情報収集ツールとして認識しています。自分で発信もしますが、メモ、覚え書き、ただの意味のないつぶやきなどで、自分自身の情報に特別な意味がある気はしていません。ただ、そのつぶやきに返ってくる反応は面白いです。自分がふと思ったことに対して、「同感」と返ってくるだけでもなんだか「おお！賛同してくれる方いた！」って嬉しくなったり、ちょっとした疑問に対して「それは○○でわかるよ」と教えてもらったりすると「なるほど～」と思ったり。

情報収集ツールとしては、フォローしている人が増えてくると必然的に自分と興味関心が同じ方の発言がタイムラインに並ぶことになるのですが、AppleのiPadの発表があったときには複数の人が同時多発的にそのニュースについてつぶやいていて、iPadの仕様やその機能について説明したページが紹介されていたりといった現象がとても面白かったし役に立ちました。

企業の公式アカウントも多くなっており、ちょっとした質問などに気さくに答えてくれることも多いです。例えば、企業アカウント宛てに、その企業の製品が壊れたけれどどこに相談したらいいかわからない、などとつぶやくと相談窓口を紹介してくれたりします。

そういう情報って、実はその疑問を抱えた方だけではなくて複数の人が同じことで困っていたりすることもあると思うので、Twitter上で公開でやりとりすることによって企業のサポートに好感をもってくれる場合もあるのではないかと思います。

相談窓口がわからない、なんていうのは企業のサイトでの案内不足の面もあるので、そういう疑問が多い場合は企業側で工夫の必要もあると思いますが、それもTwitterでの反応でわかる部分もあり、自社サービスの向上に役立てることもできるのではないかと。

しかし、相談窓口を紹介することが必ずしもいい場合ばかりではないと感じることも。まったく別々の企業ですが、たまたまちょっと思ったことがあって要望をつぶやいてみたら、こちらからどうぞ、と自社サイトの要望フォームを紹介されてしまいました。うーん。間違いではないけれどなんかちょっとがっかり。このがっかり感はいったいなんなのかと思ってしまったのでした。

要望フォームって、一方通行なんですよね。問い合わせではないので、フォームからの送信内容にいちいち返事が来ても困るのですが、ちゃんと届いているのかなという不安があるわけで。機械的な返信はあってもいいんだけど、それがその企業の適切な部署に届いているのかどうかはこちらからはわからないのです。そしてそれについて検討されているのかどうかは知るよしもない…。

それもあって、わざわざ要望フォームで送ることってあまりしない人も多いのではないかと思うんですが、私だけかな。

そういう意味ではTwitterだとちょっとしたことでも気軽に提案できるのがいいところです。要望が受け入れられなくてもいいのです。検討中です、とか、担当者に伝えておきます、とか、自分が言ったことが伝わった、ということがわかればその企業のイメージはアップ。要望の内容についてもっと詳しく聞いてくれればさらにアップ。

Twitterのそういうやりとりを、当人以外も見ています。誰かに対しての対応を見て、自分の要望もちょっと言ってみようかな、と思うか思わないかって大きいです。最初の人の要望は当たり前のことだったとしても、そのやりとりを見て次に提案してみようと思った人の要望は、その企業にとってとても重要なことかもしれません。その人が提案してみようと思うか思わないかで、その企業にとって重要な意見を聞くチャンスを逃す可能性があるわけです。

Twitterを上手に使っている企業アカウントさんって、そういうところが上手いのではないかなと思います。顧客の意見を上手に吸い上げて、自社のサービス向上に役立てる、これがTwitterの企業利用の利点のひとつではないでしょうか。

Twitterでは要望フォームでは送られないような、生のユーザーの声が届きます。…って企業にいたことがないから要望フォームでどんな内容が送られてるのかわからないけど。

一人が、「これがこうだったらいいのにな」って言ったことから「自分もそう思ってた」「それならもっとこうだったら便利」「例えば別の製品のこういうのが参考になるかも」など波及していく可能性もあります。それを生かすも殺すもその企業次第ですが、そういう「声」を集めることができるのがTwitterではないかなと思うのでした。

昨日雪が降って寒かったのですが、今日も雨です。チワワの小太郎、お散歩に行けずにおうちの中で走ってます。疲れるとぐーぐー寝ています。キミはいつも平和でいいね－。

↓参考までに。
■Twitter（ツイッター）入門-使い方とお役立ちリンク集。（へにょへにょ日記）

→過去に書いたツイッター関連の記事はこちら

→ツイッターって何？　という方はこちら
■Twitter（ツイッター）をはじめよう！
■Twitter入門

【追記】（2010/03/16）
　ツイッターノミクス
↑この本読んでいたら、私が書いたことをまったく同じようなことが書いてありました。私の記事読むよりもためになると思うので紹介しておきます。楽天ブックスの特集ページに解説の津田大介さんのインタビューも掲載されています。