よく読まれている記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

外資系の支配人のクレーム対応

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。すると欧州系の支配人が出てきた。どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と物凄い剣幕で怒りだしました。（もう顔面が怒りで真っ赤でした）支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。結局、クレーマーが逆に謝罪することに。後に話しを伺うと、「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。そして、「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」というお話しでした。サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。＝＝＝★第５回インバウンドセミナーのお知らせ！★ 次回のインバウンドセミナーの開催は４月５日（月）に決定しました！場所：銀座紙パルプ会館１Ｆ　ラウンジ「パピエ」東京都中央区銀座３－９－１１（〒１０４－８１３９）時間：19：00～⇒セミナーの詳細はこちらをご覧下さい！

年収１億円以上の中国人富裕層は何人？

急増する中国人富裕層。中国を行ったり来たりしているから、その感覚で年収１千万円以上が、４－５０００万人はいるだろうな？なんて考えてました。しかし、現実は違ってました（汗）年収１億円以上がそんなにぃぃぃい？一瞬驚いたけど、武漢やハルピンなどの地方都市でもイケイケバブルだったので、それが数十都市あれば、、、少し冷静に考えてみると、「そのくらいいるだろうなー」という気になってしまいます。ちなみに、日本は、、、年収１億円以上の人は、１０万人には届かない、とのこと。世帯年収では、約７０万世帯。いずれにしろ、５０００万人　ｖｓ　１０万人未満では、比較にならない。しかも、貨幣価値でみれば、数億円でしょうね。相当ないい暮らしをしているはずです。そんな巨大富裕層が、飛行機で２－3時間くらいの所にいるんだから、地理的には、日本は本当に有利ですな。観光関連、レジャー関連の関係者は国内でジッと待ってないで、営業に行くべきでしょう。今なら、１０万円もあれば、出張してこれるんだから、国内出張と変わらないのにね。すでに半額チケットを発行した上に、さらに「今ならお土産プレゼント！」と涙ぐましいまでの努力も大事だけど、何しろ「美味しいものを食べさせてくれ！」というお客も呼んでバランスを取らないと現場のサービスが楽しくならない。コストダウンも大事だけど、売上げがあってのコストダウンなわけで、「ふふふっ。今月も人件費を３％カットできたぜぃ」とニヤッとしているだけじゃあ、やっぱり寂しいわけです。営業は苦手なら、せめて中国に視察に行くべきでしょう。自社と類似する施設や店舗を見て回るだけでも十分に勉強になります。現地ではまこんなサービスなのか、とガッカリすることもあれば、こんなサービスまであるの？と、負けていることにも気がつきます。それらを踏まえて、自社ではどのくらいのサービスをしようか決めれば良いわけです。＝＝＝もし、現地で案内が必要な場合は、レジャ研にお問い合わせください。

ある地方商店街での民泊議論で反対派を撃沈した70代の女性の発言

ある地域の商店街で行われたインバウンド対応研修会でのこと。私の講演が終了して、ディスカッションの時間になりました。テーマは外国人観光客の受入れ姿勢で、ようするにどの程度まで積極的に受入れていくか？というもの。テーマの一部を具体的に紹介すると、例えば「民泊」をやりたい人も多数いる一方で、反対する人たちもいる。こうした話題に関して、喧々諤々「あーでもない、こーでもない」とやりあいましょう…というもの。（もちろん私が提案しました：笑）約６０分程度、賛成派と反対派で喧々諤々やると、反対派が優勢になりました。「地域の活性化」「空き部屋、空き家の有効利用」など賛成派が語れば、「治安の悪化」「マナーの悪化」など、反対派の応酬が続きました。まぁ、たいていの議論は反対派が有利になりがちです。相手の意見を潰せば良いし、賛成派は受け身で防御っぽくなります。最後はやはり「地域住人の安全と快適な暮らしが最優先で、それが保証できない限り民泊はあり得ない…」という反対派の意見でまとまりそうでした。ところが、最後に、７０歳を超える高齢の女性が手を挙げて発言しました。この地域にとっては大変重要な発言だったらしく、議論が振り出しに戻ったほどでした。その一部を紹介します。＝＝＝「地域の安全、、、そもそもこの地域は安全だったんですか？ほんの１０数年前まで、この地域は暴走族とかチンピラみたいな不良が多数いたでしょう？コンビニで万引きしたり、ガソリン盗んだり…、グループの闘争があったり、爆音たてて数百台のバイクや車で商店街の中を行ったり来たり…時には破壊行為をしたり…。当時の私たちのお店も、何度も万引きにあいました。そりゃあおっかない思いをしましたよ。私の娘も息子も中学生の時、リンチにあいました。そんなことが７０年代からズーッと続いてました。私たちはその中で子育てをしながら働いて来ました。ある意味でたっぷり地獄を味わいました。それから比べたら外国人観光客のマナーやわがままなんて…本当に問題ですか？深夜まで大声でうるさい、ゴミのポイ捨て、立小便、、、そんなの日本人だってやってたはずです。反対派の中の人にも暴走族してた人が何人もいるでしょう？万引きしたでしょう？自分たちが散々住民にかけた迷惑を棚に上げて、いきなり地域の安全とか快適を議論しないで頂きたい。今回の反対派の人たちは見た目が怖い。睨まれたら委縮してしまいます。そういう態度が変わってません。脅せば何とかなる、、、そんな世の中や地域社会はやっぱり地獄です。それに「お客様」のマナーやわがままはある程度耐えられるもの。お金を頂くお客様で商売の一部として対応しなければならないはずです。何より、外国人観光客の大半は地域のマナーがわからないだけで、住人に迷惑をかけようとしてやっているわけじゃない。だったら彼らが理解できるようにこちらも努力すれば解決できるでしょう。だけど暴走族や不良たちは違いました。迷惑はわかっててやってたんです。迷惑をかけるのは外国人ばかりじゃないはずです。外国人を排除するのではなく、迷惑をかける人たちを排除するべきです。破壊されたり脅されたりするのに比べたら、マナーの悪さなんでどうってことありません。少なくともこの私たちの商店街を廃墟にしたのは外国人観光客ではなくて、地域住人たち日本人なんです。地域が住みにくくなるのを外国人観光客のせいにするのは本当に飽きれます。私は今、英語の勉強を始めました。孫たちはインバウンドで地域が活性化されるのを楽しみにしています。暴走族や不良たちとは日本語でも通じ合えなかったけど、外国人観光客は、英語さえ話せれば理解し合えます。そして商売ができます。だから私は民泊にも…インバウンドに関するものには積極的に賛成していきたいと思っています。」＝＝＝商店街の問題は地域特有の問題が潜んでいます。参考になれば幸いです。★レジャーサービス研究所のホームページ★

日本経済を元気にするための報道規制

やまびこＭＡＸで宇都宮へ。そこで乗り換え隣駅の「雀宮」に到着。いい感じです！なんだかホッとします。この周辺もご多分に漏れず、駅前は昔のまま、、、で、ある意味で古いし、廃墟しているようにも見えます。しかし、少し車で走るとその国道沿いは、もう何でもあるし、日本経済は不景気だとわめいているわりに、新興住宅（結構高級な）がバンバン建ってました。（しかも、、、凄くオシャレな家、マンション）国道沿いの商業施設は、もう何でも揃うくらい充実しています。（ちょっと羨ましいほどの充実ぶり）全国的に「駅前が廃れて、、、」と言う話しばかりが聞こえて来るが、地元の人は、「街中に古くて落ち着く場所と、新しい場所があって生活は快適です！」また「別に都会に引っ越したくない」という意見も。直に合えば、ポジティブでタフなご意見もあります。そういうのはマスコミには出ないで、「駅前が廃れてます、、、」だけの報道になるから世の中どんどん暗くなります。だけど、相変わらず「シャッター通り」の報道が増えています。（または、お役人が予算を確保するためにそういう情報だけ必死に流す）（そういうことをするから、観光客も敬遠するし、人口も減少する）暗くなると、財布を締めるから、ますます景気は悪化します。つまり、経済を邪魔していることになりかねない。廃墟もあるけど開発で充実している場所もあって、そういう両面報道を心がけてもらいたいものです。「電波に乗せて報道するなら、必ず現地で両方の意見を取材すること」というような規制が必要かもしれませんな。＝＝＝新幹線に乗り合わせた中国人グループの人々は、みんなで窓に張り付いて外の景色を見きながら、「日本の地方は古いけどきれいで何でもあるなぁ」「都心は中国の街と大差ないけど、田舎に近づくと日本の凄さがわかってくる、、、」「ほら、あの辺に寄ってみたいな」というような話しをしてました。日本人には、単なる廃墟気味の商店街も、外国人にとっては、「古き良き日本の、、、」と目に映ることは多々あります。私自身が、中国で地方回りをしている時にも同じようなことを感じます。「なんでこうい商店街を全部壊しちゃうんだよー」と残念に思ったり、、、。その典型は、北京で、オリンピック開催で世界に発展した街の姿をみせようと、強引に近代化して、見栄を張りまくったら、、、すでに今年になって、外国人観光客が半減してしまっているのです。（約４５％減）現実に、見栄をはったビル群は、世界の主要都市と同じ顔の街になりつつあります。だから、わざわざ観光に行く必要を感じないのはわかります。単なる商業ビル、ビジネスビルの街に変身すると、ある意味では、観光産業の減少を覚悟しなければならないわけです。テーマパーク業界では、扱ってはいけないテーマとして「未来」があります。全部が未来のパークは人気が続かないという定説があるのです。そして、それは現実にそうで、「これが未来です」と作っても、現実の世界が急速に発展と変化を繰り返すので、未来のつもりがズレてきてしまったり、現実が急加速して追いついてしまって、どんどん「ダサい未来」になってしまって、ヘタすると、「この施設の未来は嘘だった」と言う事になりかねません。都市化にも似たような側面があって、多少「新旧ごちゃまぜの地域」は意外に長持ちします。（ディズニーランドはそういう点もよくできています）＝＝＝★第５回インバウンドセミナーのお知らせ！★ 次回のインバウンドセミナーの開催は４月５日（月）に決定しました！場所：銀座紙パルプ会館１Ｆ　ラウンジ「パピエ」東京都中央区銀座３－９－１１（〒１０４－８１３９）時間：19：00～⇒セミナーの詳細はこちらをご覧下さい！