★顧客サービス★トヨタ営業マンの仕事ぶりを見て!
実家に帰ってから半年が過ぎ、親と私で2台の車を所有していることが不経済に思えてきて、思い切って車を売ることにしました!ということで、本日、久々にカーディーラーを訪問。2月に新モデルが登場する Vits と、電気自動車の Prius が候補です。Prius の営業マン。笑顔がとても素敵で、説明も明快。「操作がわからないかも知れない」と不安がる母親に、「大丈夫です。私ができるまで教えます。」と、優しい笑顔で接客。「あー、この人からだったら、買ってもいいなぁ」と母。実は、古くからの知人から購入することは決まっているのだが、気持ちの良いサービスに加えて「価格面でのサービスも約束します!」との心強い言葉に決心が揺らいだようです。【さわやか営業マンKさんの良かったところ】・説明が簡潔、わかりやすい。 (難しい専門用語は一切なし。母と私に合わせた会話を心がけている)・笑顔で応対。 (気持ちの良い笑顔。やはり欠かせません。)・目線をはずさず、真剣さをアピール。 (目を見て応対。嫌味がない感じの真剣さがまた良いです。)・タイミングよく席をはずす。 (母娘で相談の時間を取ってくれる。離席時間が長くもなく・短くもなく絶妙。)「うちの会社も、このような営業マンや社員が沢山いたら、楽しく仕事ができるだろうなぁ」と考えると、また会社を辞めたくなっちゃうのでした。本日掲載している本は、「この会社のサービスをどうにか変えられないか?」と思って読んでみたうちの2冊です。★気づき★--------------------------------------------------------「一回のお客を一生の顧客にする法」からは、「顧客満足度NO.1ディーラーのノウハウ」という副題と、帯に記載されている「サービスは笑顔じゃないシステムだ。」に惹かれて選んでしまった。◎顧客サービスの「十戒」◎(該書より引用)1)顧客を呼び戻せ。(何をして欲しいか訊ねて、何度でもしてあげること。)2)スマイルでなくシステムを(一度でちゃんとしたサービスができるシステム作りをする。)3)請求はつねに見積もり以内に4)顧客に何か頼まれたら、返事はいつでも「イエス」5)検査責任者と顧客サービス部門をクビにしろ(顧客に接する従業員は全員苦情係だ)6)何も苦情がない?それはどこかおかしい7)すべてを測定すること(アメリカンフットボールやメジャーリーグのように測定すること。)8)不公平な月給制度はやめろ9)お母さんの言うとおり。(マナーが大切。)10)日本人を見習え。(トヨタの「世界一」を目指す姿勢。)↓↓↓顧客サービスの担当者やマネージャのみならず、報酬・評価・ビジョン作りなど経営改革にも踏み込んで解説しているので、経営者にも必見の1冊。この本を読んで、明日からでも実行しよう!少しでも改善してみよう!と思えたら変われると思うのだが・・・。(そういえば、弊社の品質改善プロジェクトのリーダーにこの本を格安で譲ってあげたのだった。その後、何もしていないようだが・・・。まあ、わかってたけど。)■顧客が微笑む魔法のサービスお客様の心に残るサービスは、マジックに似ています。熟練のマジシャンが、ステージ上で工夫と組み立てに趣向を凝らしてお客様に「感動」をもたらすことと同様、サービスの魔術師は、お客様の生活や環境にほんのわずかでも「魔法」を感じるような魅惑のひと時と感動を与える人です。お客様に喜んでもらえるためには、どうしたら良いか?そのためには自分自身をどのように演出したら良いか?を日々追求することが必要です。感動するサービスを受けたお客様は、ロイヤルカスタマーとなり、他人に口コミで宣伝することでしょう。感動という右脳に働きかけること、マジシャンのようにストリーやステージ(環境)やマジックをかける自分自身を演出することなど、今までとはちょっと視点の違う「楽しそうな」「わくわく」する顧客サービスが生み出せそうです。さまざまな事例やマジックの手ほどきが掲載されていて、お勧めの1冊です。--------------------------------------------------------と、日記を書いている間に、昨日の営業マンが自宅を訪ねてきました。訊ねてきただけでは、「押し売り!」と思ってしまうのですが、「車の査定させてください。精一杯価格つけるように交渉しますから。」というセールストークとともに、彼の営業をサポートするものを伴ってきてました。それは・・・。昨日、試乗したPriusでした。実際、自宅の前に鎮座していると、現実味を帯びてきて、まるで購入してしまったかのように思えてきました。■一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ出版社: ダイヤモンド社 ; ISBN: 4478530319 ; 新版 版 (2004/05) カール スウェル (著), ポール・B. ブラウン (著), Carl Sewell (原著), Paul B. Brown (原著), 蓮見 南海男 (翻訳) 価格: ¥1,680 (税込)■顧客が微笑む魔法のサービス出版社: ソフトバンクパブリッシング ; ISBN: 4797324619 ; (2004/02) ロン ゼンケ (著), チップ ベル (著), Ron Zemke (原著), Chip Bell (原著), 坂本 理 (翻訳)価格: ¥1,680 (税込)