日々のこと

とかく顧客対応が、スピーディーで確実、ホスピタリティ溢れると言われる民間企業、その中でもたぶん、顧客からの問い合わせの多いと思われる生命保険会社の対応を、ここに書きます。

今回、あまりにも「御粗末」な対応をとったのは、アクサ生命というところです。

アクサ生命
http://www2.axa.co.jp/

2005年7月25日
わたしが、住所変更と証券再発行を、Web上で手続きしました。

すると、翌26日に下記のメールが届きました。

＜この度は弊社ホームページをご利用いただきありがとうございます。
住所変更登録を完了いたしましたのでご案内いたします。

なお、その他ご依頼の手続きやお問い合わせにつきましては
近日中に担当営業店よりご案内させていただきますので、
今しばらくお待ちくださいませ。＞

しかし、26日、27日と連絡を待っていましたが、連絡がありませんでし
た。

そこで、27日に

＜こちらから、連絡をとりたいと思いますが、サイトには、どちらへ連絡をすべきかが、書かれていません
が。＞とメールしました。

すると、30日早朝、下記のメールが届きました。

＜この度はアクサ生命ホームページにお問合わせをいただき、
誠にありがとうございます。
弊社からの連絡は翌営業日以降になりますのでご了承願います。
■■■住所変更のみお届けの場合■■■
登録完了後、メールで完了報告をさし上げます。
■■■各種手続き・お問い合わせを希望された場合■■■
お客様情報を確認後、担当店よりご案内いたします。
今後とも弊社Ｗｅｂサイトをよろしくお願いいたします。＞

どうも、「アクサ生命というのは、感度が悪い会社だな、こんな対応では、契約者からクレームを受けるな。」と、わたしも思い始めてきました。
しかし、電子メールの他に、連絡の取りようがないため、8月2日に、再度メールを送りました。

メールは、次の内容でした。

＜こちらから電子メールで問い合わせをした件について、
１　電子メールの返信がない
２　電話連絡が、連絡希望時間を過ぎている
３　連絡してくる人が所属、氏名、連絡先を名乗らない
ということは、会社の問題ですか？
担当者の問題ですか？
昨日、連絡をもらいましたが、こちらから、連絡をとろうにもとれないので、再度メールをしました。

すると、その日（8月2日）の夕方に、下記のような内容のメールが届きました。

＜この度は、電話でのご連絡、メールへの対応など、三浦様には、大変不快な
ご対応、深くお詫び申し上げます。
弊社では、ホームページからお問い合わせいただきました内容を担当部署に
送信し、担当所管において、ご連絡、必要書類を差し上げる方法をとっております。
このように複数箇所が担当することで、今回のように、三浦様へのご連絡が
遅れることとなりました。
今後は、下記署名のとおり、私が担当いたしますので、今後とも、ご指導
賜りますようお願い致します。

アクサ生命保険株式会社　コーポレート＆エージェント　金融法人部　
樋口功

しかし、わたしがWeb上で手続きし、手続き完了したと連絡のあった保険証券が、なかなか届きません。
わたしは、この保険証券を見ながら、保険の継続・解約を検討したかったのです。
そして、この旨（保険証券を見ながら、保険の継続・解約を検討したい）を電話で伝えてもありました。

そこで、8月9日に下記のようにメールを送りました。

アクサ生命保険株式会社　コーポレート＆エージェント　金融法人部　
樋口功　様

いまだに、保険証券の再発行が届かないのですが、もし解約する場合にも、来月分の請求がされる日にちが決まっているなら、
その日にちに余裕をもって、送って頂かないと、解約したのに、保険料が引き落とされたり、解約できないということにもなっ
てしまいませんか。

すると、8月11日に、下記のメールが届きました。

＜ご連絡をいただきながら、昨日は、終日外出していたため、お返事が遅くなり、申し訳ございませんでした。
さて、下記の件につきまして、ご回答申し上げます。
まず、以前に弊社の事務方から、お話させていただきましたとおり、
○○保険に関する保険料引去りのスケジュールは下記のとおりです。
１　毎月２０日締め（８月は、１９日締め）にて、解約通知書（弊社到着）をいただき
ますと毎月４日（９月は、５日）引去りの当月分保険料の引去りを止めることができます。
２　上記期日を超えますと、次月算入となります。
弊社での再発行保険証券の送付日は、８月８日でございますので、そろそろお手元に届くことと思います。
お届き次第、ご意思の決定の程宜しくお願い致します。
尚、解約につきましては、以前にも事務方からお話させていただきましたとおり、保険証券がなくても可能です。（お手元の解約請求書の証券紛失欄に押印いただき、
本人確認書類の写しを提出いただければ可能です。）
従いまして、特に証券の授受に関わらず、ご意思を決定いただくことのほうが、現実的であると思われます。
もともと、保険証券の再発行とは、ご契約を有効に継続される方を対象に発行するもので、解約スケジュールとの関係から発行を急ぐものではありません。
【中略】
ご不明な点がございましたら、改めてお問い合わせ下さいます様お願い致します。
アクサ生命　樋口

この樋口氏は、わたしが「保険証券を確認しながら、保険の継続・解約を検討したい」と言っていることが、おわかりいただけないようでした。

解約につきましては、以前にも事務方からお話させていただきましたとおり、保険証券がなくても可能です。（お手元の解約請求書の証券紛失欄に押印いただき、
本人確認書類の写しを提出いただければ可能です。）

と書いてきましたが、わたしが、「まず保険証券を確認したい。」、その後「保険の継続・解約を検討したい。」と言っているのに、解約の手続きの説明に熱が入っているのです。

そしてだめ押しが、「もともと、保険証券の再発行とは、ご契約を有効に継続される方を対象に発行するもので、解約スケジュールとの関係から発行を急ぐものではありません。」だそうです。

わたしは、一言も「解約したい。」とは言っていないのに、こんなことに力んでいるわけです。

早速、8月11日に、下記の内容の返信メールを送りました。

＜当方としては、まず契約内容の確認をしたいのであって、その申し出に対する対応としては、貴社の対応は、迅速とは言えな
いと思います。
というか、これまでの経過から見ても、ずさん、いい加減、顧客不在と判断せざるを得ません。
しかも、発送の予定も知らせず、保険会社の中でも、かなりレベルの低い、顧客不在の会社と言わざるを得ません。
概ね、どのくらいで発行の見こみと聞いていれば、わたしもやきもきして、待ち続けていません。
> 尚、解約につきましては、以前にも事務方からお話させていただきましたとおり、
> 保険証券がなくても可能です。（お手元の解約請求書の証券紛失欄に押印いただき、
> 本人確認書類の写しを提出いただければ可能です。）
> 従いまして、特に証券の授受に関わらず、ご意思を決定いただくことのほうが、現実的であると思われます。
> もともと、保険証券の再発行とは、ご契約を有効に継続される方を対象に発行するもので、解約スケジュールとの関係から発行を急ぐものではありません。
現実的というのは、保険会社としての言葉とも思えません。
「解約したいなら、早くすればいいだろ。」ということでしょうか。
あなたからのメールには、「契約内容を確認のうえ、継続・解約を決めたい」という契約者の存在は、抹消されていますね。
解約を決めるまでは、わたしは「ご契約を有効に継続される方」であると、わたしは認識していますが、違いますか？

すると、翌12日、樋口氏から、下記の内容のメールが届きました。

＜大変厳しいご意見を頂戴し、有難うございます。
前回のメールにて、現在の保障内容について、お知らせいたしましたが、何か、ご意思の決定に際して、不足する情報がございますでしょうか？
また、保険証券の再発行についての大まかなスケジュールについては、私も、事務方も以前、お電話にてご説明申し上げております。
三浦様が、ご契約を有効に継続されていらっしゃる方として、私もメールにて、ご対応させていただいております。
今後とも、宜しくお願い致します。
アクサ生命　樋口＞

わたしは、「契約内容を確認のうえ、継続・解約を決めたい。」と何度も伝えているにもかかわらず、この担当者たちには、解約を検討している→いつまで対応しても、得にはならない。」と判断して、対応が刹那的になっているわけです。

わたしは、同日（12日）、すぐ折り返しに、下記の内容のメールを、アクサ生命の樋口氏に送信しました。

＜> 大変厳しいご意見を頂戴し、有難うございます。> 前回のメールにて、現在の保障内容について、お知らせいたしましたが、何か、ご意思の決定に際して、不足する情報がございますでしょうか？
わたしは、証券を見て判断したいと言うことを、最初から言っています。
不足するも何も、基本的な情報が記載されているでしょう、証券には。
> また、保険証券の再発行についての大まかなスケジュールについては、私も、事務方も以前、お電話にてご説明申し上げております。
しかし、下記に示すメールにもあるとおり、いつまでに送ると言うことは、教えて頂いていません。

以下、８月３日に、わたしが送ったメールです。
> この度は、電話でのご連絡、メールへの対応など、三浦様には、大変不快なご対応、深くお詫び申し上げます。
> 弊社では、ホームページからお問い合わせいただきました内容を担当部署に送信し、担当所管において、ご連絡、必要書類を差し上げる方法をとっております。
> このように複数箇所が担当することで、今回のように、三浦様へのご連絡が遅れることとなりました。
> 今後は、下記署名のとおり、私が担当いたしますので、今後とも、ご指導賜りますようお願い致します。
複数箇所が担当したとしても、こういうことにならないような仕組みを考えて、変えてください。
８月３日のメールは、ここまで

以下、８月９日に、わたしが送ったメールです。
アクサ生命保険株式会社　コーポレート＆エージェント　金融法人部　
樋口功　様
いまだに、保険証券の再発行が届かないのですが、もし解約する場合にも、来月分の請求がされる日にちが決まっているなら、
その日にちに余裕をもって、送って頂かないと、解約したのに保険料が引き落とされたり、解約できないということにもなっ
てしまいませんか。
８月９日のメールは、ここまで

８月９日の夕方になっても、再発行の発行予定がわからないから、メールしているんでしょ。
それを「以前から、お伝えしています。」とは、よくも言えますね。
わたしは、７月下旬から貴社とやりとりしてますよ。
以前というのは、いつの話をしているんですか？