ＴＨＥボロ不動産投資家「そんちょう大家」が不動産について語る

新米自主管理大家さんがよく間違えてるクレーム処理方法についてお伝えしたい。

クレームといっても設備的なクレームはプロに頼めば比較的簡単だと思われる。
しかし、今回は設備的なクレームではなく、入居者間のクレームである。

【入居者間のクレーム処理って簡単？】
と思われる方も多いかもしれないが、実は間違えた対応をしている大家さんや管理会社が結構いる。
僕が最近、購入した利回り100%（期待）のクレーマーだらけのアパートの前所有者も、大家として間違えた対応をしていた。
結果、安く買えたので、ありがたい訳だが。

【実は簡単なようで実に難しい】
ということを言いたい。

【なぜなら感情がはいるから】
どういうことかというと、
例えば入居者Aから「隣の入居者Bの部屋が臭い」とクレームを言われたとする。
これを大家としての入居者Aから聞くわけだが、そこに一定のAへの感情がうまれる。「毎日臭くて、かわいそう」などと思うわけだ。

【感情だけで仕事をすると大変なことになる】
だがその感情が大変なことになることがある。人間なので感情が生まれるのはしかたがない。
しかし、大家としては一時的な感情より、大切にしないといけないことがある。

それは
【現場確認や状況確認すること】
ほんとに大切なので、繰り返す。
しっかりと現場確認や状況確認をすることである。
さっきの例の、
入居者Aから「隣の入居者Bの部屋が臭い」といわれた。
その対処法として、
もし、入居者Aの言葉を信じ、
大家としてBに
「臭い匂いをださないように！」と連絡をしたとしよう。
Bが「ごめんなさい」と言ってくれれば良いが、実際そんな良い入居者さんばかりではない。もしそう言われたとしても、何らかのわだかまりが残るし、
僕がいままでやられてきた現実はこうだ。

B「臭いというが誰か言ってんだ！隣だって臭いやろ！」
B「ゴミ出しが遅れてしまって、ちょっとゴミを玄関に置いてただけなんですけどー
なんか監視されてるようで気持ち悪いですけどー！」
B「匂いのあるものは置いてませんけど！他の部屋じゃないですか？疑ってるってどういうこと？」
のように今後、入居者Bと付き合っていくのにマイナスのことになりかねない。

そこでもう一度
【現状確認をすることが大事】
だといえる。
どういうことかというと、行動としては単純だし簡単だ。電話でも良いのだ。

さっきの例で、
臭いと思われる入居者Bにこのように聞く。
「最近、複数の他の入居者さんから連絡があって、アパートのどこからか臭い匂いがするようなんですけど、Bさんは何かご存知ないでしょうか？何件かに聞いてまわってるんです。」
とにかく調査をする姿勢が大事となる。

この聞き方は、良い部分はここだ。

まず何か知りませんか？ご存知ないですか？に対して協力してほしいことということが伝わる。断定しないことで傷つけない。

次に複数の人が言ってるというワードで、もしBが匂いの発生源だと少し自覚していたとしたら、複数の人が言ってるならやめよう。と思う可能性がたかい。
複数については裏をとるために、向かいの部屋にも、電話確認をとっておくということも大事だ。

まーこういうものはテクニックどうこうよりも、調査をして、わかったことだけをはまとめて、どうすべきかを考え、行動することが大事となる。

もしこの入居者Bが悪いやつだった場合は、さっきの声かけにもビクともしないと思う。そうなった場合は、段階をふんで、少しづつせめていく。
詰将棋のような感じだ。
なかなか問題が解決しない場合は、皆さんの部屋に確認させてもらいに行くなどと言って本当の調査をすべきことも一つの手段となる。それほど調査することは大事となる。

最後のまとめで、
ほんとに、結構間違えたクレーム処理をしてる大家さんがいる。
大家の仕事はある一定の入居者にたいして感情で仕事をするのではなく、
「入居者さんには平等にかつ事実で対応する」
ということです。
特に、
・新米の大家さんで、
・自主管理してるという方
はご注意ください。

なんで今回はこんな話かというと、
実は今日、妻と一緒に問題だらけのアパートに行った時のこと。
駐車場のラインが消えかけてるので、もう少しとめやすく引き直しを考えてサイズを測ったり色々検討しておりました。
すると「人の文句を言うことが大好きなマダム入居者Gさん」が友達を連れて、僕たちに近づいてきて言いました。
ずっと文句を言ってました。
隣が、臭いとか、うるさいとか、バカだとか。
でも実は隣の臭い隣は問題クレーマーのこんな人で他にも色々問題を。
こんな真っ黒いやつです！

こんなのと、いつ対決しよっかなー
と考えて思いついたネタでした。
あんまりひどいクレーマーにはご注意です。僕は楽しくできるけど、最初のうちはお気をつけて。
では次回もお楽しみに！
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できれば僕のランキングをあげてください。まだ下すぎで何位なのかもわからないですが。



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