フードナビグループ代表取締役 渡辺大河ブログ

「電話対応で印象が決まる」

飲食店のスタッフというのは、お店の顔です。チェーン展開している店であれば本社があったりしてそこで重要なことが決められたりしているわけですが、実際にお客様に接してサービスをするのは、店で働いている社員やアルバイトスタッフです。我々のような店では、電話応対も大事なサービスの一つだと考えています。予約をされるお客様も多いからです。あなたは、お客として飲食店に電話をしたときに不愉快な思いをしたことはありませんか？「少々お待ちください」と言ってからの保留時間が長すぎる店員がコース内容を把握していない格安なクーポンを使おうとしたら愛想が悪くなった予約をしたのに来店したら予約できていなかったなどなど、挙げればキリがありません。飲食店というのは、ただ料理が美味しければいい、というものではありません。中には無愛想でガンコな店主が魅力のラーメン屋などがありますが、基本的には飲食店は、サービスが大事です。まずは元気なあいさつ。丁寧な受け答え。適切な案内。そして、「ありがとうございます」お客様に「予約したいんですが」と言われてすぐにお日にちを聞くのではなく、「ありがとうございます！お日にちはいつでしょうか？」と、ありがとうございますとつけるだけで、印象は格段に良くなるものです。居酒屋なのに電話応対が暗い雰囲気なら、お客様は不愉快になります。受け答えが自信なさげであれば、不安になります。問い合わせの回答に時間がかかるなら、保留にして調べますが、１分以上かかるのであれば、いったん電話を切り、折り返し電話するようにした方が、お客様の電話代の負担も軽くなります。もちろん、分からないのに調べもせずにいい加減な回答をするのはもってのほかです。また、店までの道案内もできるようにしておくべきでしょう。特に駅から離れている店であれば、電車・車など交通手段別の道案内のマニュアルを用意しておくと良いと思います。そして、予約がスムーズに管理できるシステム作りも重要です。予約台帳が共有できていなかったり、確認の徹底ができていないと、お客様にご迷惑をかけることになってしまいます。接客は予約の電話からすでに始まっています。そして、お客様からすればベテラン社員だろうが未熟なアルバイトスタッフであろうが、関係ありません。新人スタッフが電話に出なければならないような場合は、たとえ話し方がたどたどしかったとしても、愛嬌でカバーできるように先輩スタッフが指導していくのが良いのではないでしょうか。「電話対応で印象が決まる」このことについて、皆さんは、どう思われますか？■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□シナジアスグループ 　(株)フードナビ　浜焼太郎FC本部 　(株)イートリンク　とんかつ屋豚トンFC本部 　(株)東京水産　鮮魚・精肉・酒類　卸 　(株)MACP　WEB戦略 CEO　渡辺大河　DaigaWatanabe■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□