”究極の営業は、砂漠でこたつさえも売ってしまう”半分笑い話ですが、
営業というものを端的に表現しています。できる営業は、お客様に対して
すぐには、商品を売り込みません。まず信頼を構築するためにどう活動
するかを考えます。その活動の結果、お客様の心を掴み、信頼を
勝ち取った営業は、多くの商品を売ることができ、トップ営業としての
地位を確立していきます。お客様は常に満足であり、その営業の成績も
どんどん伸びていきます。
つい最近まで、これが営業の理想と思っておりました。確かに企業側から
見ると、最高の結果を出している営業スタイルは、非常に重要です。
ただし、お客様の視点で考えると、この究極の営業はどう映るでしょうか。
砂漠ではこたつは使い物になりません。信頼関係があまりにも強すぎると
情に流され、適切な判断ができなくなります。お客様の営業に対する
信頼と、その営業が所属している会社の商品やサービスに対する信頼は
別物です。強い営業力は、お客様の希望と商品やサービスそのものの価値の
ギャップを埋めてしまいます。その営業が未来永劫担当であればよいですが、
担当が替わった瞬間、多くの問題が噴出する可能性があります。組織は
生き物であり、人、商品は常に変化するという原則を念頭にいれておかなければ
いけません。そう考えると、お客様にとって良い営業と、企業にとって
良い営業は異なるかもしれません。
企業の存続するために利益を追求していかなければならないという命題と
顧客満足は、トレードオフの関係にあります。
その矛盾を相手にわからないよう導いてくのも営業としての使命でしょう。
営業は、日々の活動から多くの葛藤を経験し、また人間的に成長していきます。