インテリアコーディネーター☆minnu☆の愛すべき日常

この仕事をやっていると、必ずついてまわるクレーム。

いわゆるマンションの“オプション販売会”で売っている商品の中で、

一番多いのが、フロアマニキュアに関するもの。


マニキュアの中に、ゴミが入っている。

髪の毛が入っている。


というものが多いが、数年前に一度、お客様の言ってる意味が分からなくて、

困り果てたことがあった。

とりあえず見に行きますと言って訪問すると、そこらじゅうに

養生テープでしるしが・・・。足の踏み場がないよ！（笑）


そのクレームというのが、フローリングの溝のところを爪で引っかくと、

“ガタガタする”というのだ。

やってみたけど、よく分からない。何が気に食わないのか、まったく理解できない。

再施工しても、この方の納得いく仕上がりになるか分からない。

一体どうしろというのだ？！この人は何を求めているのだろうか？

ただ単にお金を返して欲しいだけなのだろうか？！

その場にいた全員が、出口が見えず、混沌としていた。

でも私は販売した責任者で来ているから、この場を仕切らないといけない。


・・・と、まだクレーム対応の初心者であった私は、考えた。

そして下請け業者さんに確認して、こう言った。


「もしご希望でしたら、ご返金させていただくことも考えておりますが・・・。」


一瞬、その場が凍りついた。


「い、いや、私が言いたいのは・・・・」とお客様が逆に焦った様子に。

そして、やっと求めていることが見え始めた。

ふ～、よかった。

でも、かなり荒治療だった？！一歩間違うと私ヤバかった？！（笑）


結局再施工して、最終的にはご納得していただいた。

“ガタガタ”が直ったのかは、結局私には分からなかったけど。。。（笑）


終わってから、クレームってよく分からないというか、難しいですよね～

みたいなことを話していたら、マニキュア業者さんの1人が、


「結局、お客さんが“何を”求めているかですよね。」


と何気に言った一言が、心にズキンと響いた。


うわべの言葉に惑わされるのではなく、本当は何に不満を感じているのかを

汲み取ってあげること。そして、誠意を持って一生懸命対応してあげること。


それが一番大事なのかも・・・。


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その一言を言ってくれた業者さんと、今日も朝からマニキュアのクレーム対応。

一緒に、お客様の家を拭き掃除したり、掃除機をかけたりした。（笑）

マニキュアの知識も増えましたね～。


やっぱりクレームは、逃げるのではなく、あえて向かっていくのがポイントです！（笑）

嫌なことは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるものですから・・・・・。