薬剤師Stephenのよろずブログ

7月からビジネススクールでクリティカルシンキングを学ぶになった。

上司が「勉強して来い！」ということで会社の費用で受講することになった。

実にありがたいことある。

初回授業は7/12（土）で本日初回テーマをメーリングリストに投稿した。

課題はこのような内容です。

「顧客のクレームは宝の山」ということを時々聞きます。これについて
・賛成/反対
・その理由
・賛成ならどうやって「宝の山」状態を実現するのか
・反対なら「宝の山」と言う人が意味するところをどんな手段で満たすのか

そこでこのような解答を投稿した。

「顧客のクレームは宝の山」について

賛成である

その理由
顧客から寄せられるクレームの中には多くの改良点や新しいアイデアが含まれると考える。故に、それらを収集・分析することにより新しい価値を創造することが可能である。よって「顧客のクレームは宝の山」という考えに賛成する。

「宝の山」の状態の実現方法
顧客から広く公平にクレームを収集する。
顧客からクレームに対す解決提案を募集する。
収集したクレーム・解決提案を顧客別分類、クレーム内容分類等でテキストマインド分析を実施する。
テキストマインド分析によって得られたキーワードをもとに新製品・サービスを開発する。
顧客からの「クレーム・提案」を元に新製品・サービスを開発できた実例を公開し、顧客のクレーム・提案報告を促進する。

いかがでしょうか？




MBAクリティカル・シンキング新版