ここ読め本本！！―レビュー＆書評―

★「全ての企業が『顧客満足』という土俵で勝負している。」(p33)

★「顧客と接する機会があれば、それはすべて、価値を創造するチャンス」(p53)

★「フィードバックには3種類あります。

　　プラス評価とマイナス評価と、そして評価なしです。」(p108)

★「報いられるのは経済的収入で、認められるのは心理的収入」(p114)

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　　　【本日のブックレビュー】　～名著の紹介～
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　　　　『ディズニー7つの法則』　トム・コネラン
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●世界中で人々を魅了して止まない「マジック・キングダム」ディズニー。

　本書はそのディズニー・ワールドがいかに「顧客満足世界一」を成し遂げ、

　今も人々に魔法をかけ続けているのか…その舞台裏に迫ります。


●全米から集まった5人の男女が、ディズニーの歩きながらその成功の秘訣を

　探り出すという趣向に、読んでいるほうもワクワクしてきます。
　
　そしてそこには「顧客が比べるすべての企業を競争相手と考える」「細部にまで徹底
　
　してこだわる」といった驚くべき7つの不文律が隠されていました。


●それらの不文律を維持しているのは紛れもなく、現場で働く人々…ディズニーでは

　彼らのことを「キャスト」（出演者）と呼びます。面白いエピソードをひとつ紹介

　しましょう。あるキャストがお客から「3時のパレードは何時から始まりますか？」

　と尋ねられました。あなた、もしくは自社の社員なら何と答えるでしょうか。


●普通なら何を馬鹿な…と呆れてしまうところを、そのキャストはにっこり笑って

　こう答えました「はい、予定通り3時に始まります。ですから30分くらい前に

　行けば良い場所を取れますよ。」何のことはない会話かもしれませんが、ここに、

　「期待通りではなく期待以上」という顧客満足の極意があります。


●キャストたちは平均して1日60回、このようにお客と接する機会があると

　いいますが、彼らはその全てを「魔法をかける瞬間」に変えようとしています。

　下手な顧客満足セミナーなどに出るよりも、ディズニーに足を運んで、

　1日中キャストについて回った方が、何倍も勉強になるかもしれませんよ（笑）


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　　　【本日の＜ここ読め！＞】　～名文の掘り下げ～
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　★「報いられるのは経済的収入で、認められるのは心理的収入」(p114)
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●「ディズニー７つの法則」の中に「報い、認め、讃える」というものがあります。

　マネージャーは「ゲストサービス・熱狂カード」というものを常に持ち歩き、

　感動的なサービスを提供しているキャストを見つけると、それを渡すとか。


●他にもキャストが他のキャストをノミネートする「ディズニー・スピリット賞」など

　ディズニーにはお互いを「認め、讃えあう」ためのシステムが整えられています。

　「他人に認められたい」「自分の重要感を満たしたい」これらは全ての人間が持つ

　根本的な欲求です。しかし現実に、これを無視している組織のいかに多いことか…。


●労働に対して給料や昇進、といった形で「報い」るのは、もちろん大切なことです。

　ろくにお金ももらえず、食事もままならないような状態で「熱狂カード」など

　もらっても、自身の熱狂はさめていくばかりでしょう。「報いる」という

　経済的収入は、例えるならば前進を続けるためのガソリンのようなものです。


●一方で「認め、報いる」という心理的収入は、そのガソリンに火をつけて燃え上がら

　せるためのエンジンのようなもの。どれだけ豊富にガソリンを用意したところで、

　それを動力に変えられないのならば前進はありえません。お互いに切磋琢磨し、

　加速していけるようなエンジンを、自分たちの組織にも植えつけたいものですね。

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□■エッセンス■□

「報いられるのは経済的収入で、認められるのは心理的収入」(p114)

▼「認め、讃え」合える仕組みを作り、効率的にガソリンを燃やそう。


□■今日の紹介書籍■□

『ディズニー7つの法則』　トム・コネリン


　
オススメ度★★★★☆

→・ディズニー好きな人
　 ・自社の顧客満足を高めたい方
　 ・サービスとは何か？という原点に帰りたい方