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Mar 18, 2006
カテゴリ：紅葉とコラム
先日ANAについてはこっぴどく書きました。今日はその続きでフォローアップ。良かったこともしっかりと書かなくては不公平です。
シンガポール航空が約3500マイルと付け忘れた件、シンガポール航空に聞くと「ありえることだ」とまず最初に謝ってくれました。ここがまず評価ポイント。客の言うことを信じること、これはお互いの信頼関係の上で重要ですよね（私は前回それで切れているわけですから）。しかしシンガポール航空は「修正はANAでしかできません」ということで、まあここは仕方が無いにしろ少しマイナスポイントでした。 ということで、ANAに電話。やっぱり半券が無いと駄目だという一点張り、ここでまた私も切れかけたのです。しかしこのスタッフの対応はとってもよかった。例外的なことでしょうからあまり詳しく書きません。まだマイルがつくかどうかもわかりません。でも彼女は上司に掛け合って例外的な対応をしてくれるようです。この心配りがとてもありがたい。マイルがつくかどうかはどうでもいいことです。シンガポール航空の否であるのに、自社のマイレージシステムの欠点を把握し、上司に掛け合ってでも精一杯の対応をする。こんなにうれしい事は無いですね。ANAは優秀な人材を持っているなと思いました。 私が年間で使う航空運賃は平均で200万～300万位、ANAさんにとってはたいした金額ではないのです。しかし大企業は怖いことに航空会社の評価制度があります。社員が気持ちの良い移動ができるようにとトラブル事例をまとめているのですが「マイルの積算を忘れ、対応しなかった」と言うのは飛行機の故障より心象が悪いんです。下手をすると数億円分の客が逃げる可能性だってあります。担当者の「ちょっとした努力」の積み重ねが結局厳しい航空会社生き残り合戦の中で響いてくるのでしょうね。 ということで、マイルは戻ってこない可能性大ですが、ANAさんの個人評価は大幅アップです。今後も利用し続けたいと思います。 お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
Last updated
Mar 18, 2006 01:32:59 AM
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