【システム運用カイゼン】（2004.11.25）

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■先ずは日記
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昨日の夜、部下と面談（実際は飲み）に行ってきました。

新卒で会社に入った後、そのままお客様先へたった一人で派遣に出て、４年が
経とうとしているメンバだ。

非常に、人当たりが柔らかい、おとなしい性格の人物です。
悪く言えば控えめで、言いたいことも我慢してしまうような感じでした。

しかし、久しぶりにゆっくり話しをしたところ、派遣先の現場では、ハッキリ
した言葉で意思を伝えているとのことで、良い意味で期待を裏切られ、とても
嬉しく思いました。


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■新サービスの開始日でした。
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今日はお客様先システムの、新サービスの開始日でした。

今回は予想以上にトラブルが多かったように思います。

複数のチーム体制でのぞみましたが、私がいたチームでは作業のコントロール
を担当した人に負担が集中し、ボトルネックになってしまうことが幾度となく
発生しました。


そのような状況を招いてしまった原因は・・・、

そもそもトラブル発生件数が多く、担当者の処理能力を超えてしまっていたこ
とは否めません。

ある意味仕方ないと思いたいところですが、それを理由にしてしまったら、今
後の改善策がなくなってしまいます。

仕方ないではなく、今回の体制や仕組みでは、発生したトラブル件数を処理す
るだけの、作業能力が無かったのです。


そこで、体制や仕組みとい観点で、問題点を洗い出してみました。

作業のコントロールを担当した人には、フォローする担当が付いていました。

フォロー担当には、更にそのフォロー担当を設定していました。
（実は私がこれをやったのですが・・・）


つまり担当チームの体制は、次のようになっていました。

　　●作業コントロール担当者
　　　｜｜
　　　｜＋－●フォロー担当者
　　　｜　　　｜
　　　｜　　　＋－●フォローのフォロー担当者（私）
　　　｜
　　●実作業担当者

作業が集中するであろう作業コントロール担当に、二重のフォローを設定して
いたにも関わらず、作業のボトルネックを発生させてしまいました。


ここで最大の問題だったのは、フォロー担当者（フォローのフォロー担当者）
が、どんな振る舞いによって、作業コントロール担当者を支援するのか具体的
に整理出来ていなかったのです。

一緒になって、バタバタしていただけで、作業の流れをスムーズにするには、
至りませんでした。

それぞれの分担を整理しておくべきでした。

明日も同じ体制で、運用を行って行く予定です。

同じ轍を踏まないようにしたいと思います。


★システム運用カイゼンのポイント★

チーム内の担当者個々の振舞いを、具体的に定義しておこう。

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【システム運用カイゼン】
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