【システム運用カイゼン】（2004.12.06）

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■先ずは日記
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昨日の朝方の風は本当に凄かった。

ニュースでも報道されてましたので、ご存知の方もいらっしゃると思いますが、
近所のマンション解体現場の足場が崩れて、電柱をなぎ倒していました。

いや～ぁ、驚きました。

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■ＳＬＡと満足度
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今日はＳＬＡに関する話題を取り上げたいと思います。

ＳＬＡ（Service Level Agreement）はご存知の通り、サービス品質レベルを
保証する制度のことです。

最近システム運用に関するサービスレベルを、規定していく動きが盛んになっ
ているように思います。

さてそのＳＬＡですが、主観的に内容を規定しても、システムサービスを受け
る利用部門やお客様側からしたら、実際のサービス内容が規定された範囲内で
あったとしても、満足出来ない場合があります。


例をあげながら説明したいと思います。

サービスデスク（ヘルプデスク）における、インシデントに対する仕様判断の
対応レスポンス時間を、平均３０分以内に設定していたとします。

このように、平均対応時間を設定していることは問題ないと思います。
（何を基準に３０分なのかという議論は別にして・・・）

利用部門がお客様を目の前にして、システムが思うように使えないために、運
用部門へＱＡを投げてきたとします。

当然お客様を目の前にしているのですから、緊急での対応を要求するはずです。

しかしそのＱＡ内容が、即答出来そうにないもので、調査・確認が必要となっ
たのですが、何とか２５分程度で回答しました。

ＳＬＡ上は問題ありません。
しかし、利用者もお客様もひたすら２５分間待たされました。

あなたが、利用者あるいはお客様だったとしたら、どのように感じるでしょう
か？

ボーっと２５分間待たされました。

その対応に満足が出来るとは思えませんね。


こんなことから、対応が遅いとのクレームが入ったりする訳です。

さて、こんなクレームを耳にした時に、あなたならどのような対策を考えるの
でしょうか？

その続きは、また明日にしたいと思います。


★システム運用カイゼンのポイント★

ＳＬＡの規定範囲だからといって、満足が得られるとは限らない。

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【システム運用カイゼン】
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