【システム運用カイゼン】（2004.12.08）

**********************************************************************
■先ずは日記
**********************************************************************

今日は打合せ三昧で、実作業時間を作れず仕舞い。
指示が出来ずに、作業が滞留しているものも発生。

明日も朝から、お客様先での打合せ。

お昼から、一気にスパートかけていこう。

**********************************************************************
■ＳＬＡを守っても満足されない
**********************************************************************

昨日の続き。

ＳＬＡの範囲内で対応したにも関わらず、サービスデスク（ヘルプデスク）の
対応が遅いとクレームが入った時に、どのような対策を考えますか？

対応レスポンス時間：平均３０分以内 を、平均２５分以内に見直します？

確かにそれも一つの案ですね。

しかし、平均の対応時間が５分短くなったところで、利用者やお客様の体感的
待ち時間が大きく改善され、クレームは発生しなくなるのでしょうか。


人の感覚は非常に曖昧です。状況によっても大きく差が出ます。

ある人は３０分待たされても、「仕方ないですね」と納得してくれるかもしれ
ませんが、別の人だと５分でも「何分待たせてるんだ！」と怒鳴ってくるかも
しれません。


人は何の情報もなく、ただ待たされるという状況に、非常にストレスを感じて
しまいます。

従ってこのような場合、相手に状況をしっかり伝えることです。

状況とは、例えば次のようなことです。

　「確認に時間がかかりそうなため、３０分お待ちください」
　「５分待っていただければ回答が出来ます」
　「障害のため申し訳ありませんが、復旧する明日までお待ち下さい」

このように状況を伝えることで、相手は自分自身の行動を選択することが出来
るようになります。

それだけでストレスは大きく解消され、対応時間がクレームとなるケースは、
随分減ることになるでしょう。


如何でしょうか。


ＳＬＡという定規は、あくまでもひとつの指標値です。
それを守ったからといって、利用者やお客様が満足しているとは限りませんよ
ね。自分が逆の立場だったら、分かる思います。

「ルールは守った。だから文句を言うあなたがおかしい。」

そんな感覚では、いつまでもサービスと呼べるものにはなりません。

ＳＬＡはひとつの指標だということを忘れず、利用者やお客様の立場に立った
対応を目指しましょう。


★システム運用カイゼンのポイント★

ＳＬＡはひとつの指標でしかない。
守ったからといって、利用者やお客様は満足しているとは限らない。
利用者やお客様の立場に立った対応を目指しましょう。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【システム運用カイゼン】
Copyright (c) 2004 Tatsuro Fukuda. All rights reserved.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━