あなたと企業の元気ナビゲータ

元気創造ファクトリ会社イノベイションの山上裕司です。



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おはようございます！今日は、2月22日月曜日です。《VOL.881》

【ビジネス・ファミリー　”ハンガー”編】

○　月曜日の朝メルは、軽めのネタでいきます。

　　先週金曜日の夜、土曜日のお仕事のために、移動。
　　
　　そして、移動先のホテルに、深夜に近い時間に
　　チェックイン。
　　
　　なので、速攻で寝ようと考えながら、お部屋の鍵を
　　あけ部屋に入ると、ドアの真横に、壁がくぼむように
　　洋服を掛ける場所がありました。
　　
　　丁寧に、ファブ○ーズ（例の、匂いを消す霧吹きのような
　　商品）まで、ぶら下がっています。
　　
　　”ほう、気が利いているな”
　　
　　と、思いつつ、ジャケットを脱ぎ、さて、下げようかと
　　思ったら、
　　
　　”ハンガーがない”
　　
　　ということに気がつきました。
　　
　　”ほう、忘れたのかな”
　　
　　と、思い、フロントに電話。
　　
　　ハンガーがありませんよ、と、伝えると、
　　
　　”あぁ、ハンガーですか、お部屋の奥、テレビの向こう側に、
　　 木製の黒っぽいクローゼット、ありますよね？　その中に
　　 ありますよ～。”
　　
　　とのこと。
　　
　　”ほう、そうですか”

　　　と、電話を切り、部屋の奥をみると
　　（といっても、そんなに大きな部屋ではありませんが）

　　たしかに、クローゼットがあり、開けると、たしかに
　　ハンガーがありました。
　　
　　”よかった、よかった、忘れたわけではないのね”
　　
　　と、思いつつも、

　　なにかが、妙に引っかかる。。。
　　
　　その時の心のなか。。。　　

　　”聞いた私が○○なのか？”

　　”部屋の全部を調べなかった、私が悪いのか？”
　　
　　”そもそも、なぜ、洋服を下げる箇所が二つもダブりで
　　 あるのか？”
　　
　　”もし、二つ、お好みに応じて使ってね、ということで
　　 あれば、なぜ、両方に下げておかないのか？”
　　
　　”なぜ、わざわざ、ファブ○ーズを下げておきながら、
　　 ハンガーを下げないのか？　矛盾していないか”
　　
　　”そういえば、フロントの方は、なんの躊躇も、
　　 びっくり感もなく、当然のように答えていただいた。
　　
　　 ということは、こんな問い合わせは、私が最初ではない
　　 はず。。。”

　　”では、なぜ、さっさと改善しないのか”
　　
　　と、思いが渦巻きのように回転し、もう少しで眠れなくなり
　　そうでしたが、
　　
　　”ま、いいか、次回はここに予約しないかもねぇ～”
　　
　　と思い、さっさと寝ることにしましたが、
　　
　　いわゆる、”顧客満足”　というのは、本当に些細なことで
　　大きく、ガラガラっと崩れるもの
　　
　　ということを、しみじみと感じることができたとても
　　良い機会だったようです。
　　　
【今日の目標】
　
○　こんな、些細なできごと

　　でも、何か、妙に、学びの糧となりそうな気もするので
　　すこしだけ深掘りしましょう。
　　
　　お部屋の構造として、最初からクローゼットとする場所が
　　ありながら、木製の、扉つきの立派なクローゼットを
　　用意しているからには理由があるはずです。
　　
　　しかし、それが、お部屋に入る人の動線、目線からは
　　ぱっと見て、わかりにくい。
　　
　　どうしても、ドアを開けた瞬間にいやでも目に入る、
　　ドアの真横にある、ファブ○ーズがある場所に目がいきます。
　　でも、そこにはハンガーはない。。。

　　すると、このホテルさんは、。。。
　　
　　□　顧客が、お部屋に入ると、どういう動きをし、
　　　　どういう体験をするのか、あるいは期待するのか
　　
　　という”顧客体験”という視点は、お持ちではないかも
　　しれないようです。
　　
　　ホテルに泊まる、ということは、案外ストレスが
　　かかる行為のようです。備品はどこにあるのか、ネットは
　　つながるのか、無償なのか、チェックアウトは何時か、
　　朝ごはんはどこで食べるのか、まくらはどんなまくらか
　　温度調節どこだ、目覚ましはどう使うのか、ちゃんと
　　鳴るのか。。。
　　
　　普段とは異なる環境で、様々なことをチェック、確認
　　することが必要です。
　　
　　で、ここで、ふと思うこと
　　
　　”もしかすると、それは、あらゆる業種に言えるかも
　　 しれない”
　　
　　お客様が、わが社に問い合わせをしてくる、お店に
　　やってくる
　　
　　その行為自体、お客様にとっては、リスクでありストレス
　　であることも多いかもしれません。（新しいお店を試す、
　　電話やメールで問い合わせするなどは、特にそうかも。）
　　
　　すると、そのお問い合わせや、お店にきていただくことに
　　おいて、どんな体験をされるのか、そこに目線をおきながら
　　リスクやストレスを感じながらも、関わっていただいている
　　ことに、まずしっかりと報いる、ということが大切なのかも
　　しれませんね。
　　
　　（まちがっても、”問い合わせた私がわるうございました”に
　　　ならないように）
　　　
　　ということで、今日の目標です。
　　
　　今日も一日、わが職場・わが社において、当たり前のような
　　お客様との関わり、その関わりにおいて、お客様は、
　　どんな”体験”を、私たちとの関わりのなかから、
　　されているのかをふり返り、話し合い、お客様がリスクを
　　とりながら、私たちと関わっていただいていることに、
　　まず、心から報いることを、言葉と行動で示すことを
　　試みる一日としましょう。
　　
　　今日は月曜日、素晴らしい一週間のはじまりです。

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