62時間目 電話の応対、事務職以外でも必要。
 | パソコンのお勉強を一生懸命がんばっている餅月うさぎさんです。
電話の応対は事務職以外でも必要です。
その応対方法は会社によって、価値観も違うので、天と地ほど差がある場合があります。
基本的な事務職での電話の応対はしっかりおぼえておきましょう。 |
１ 電話応対というと大きな会社の事務でお客様や取引先の電話をイメージしますが、内容は会社によってさまざまです。そして、その応対もさまざま、会社にあった応対をおぼえないといけません。
●サラ金の催促と取り立ての電話
●お客さまの苦情と取引先の苦情ではだいぶ変わりそう。
●運送、タクシーなどの運転手の電話応対
●警備会社の仕事の確認の電話応対
●キャッチセールスの電話
●電話で勧誘する光電話、保険・・・
●零細企業での事務の電話応対は、一般のマニュアルがまったく役に立ちません。
●冠婚葬祭でたとえばお葬式関係の電話応対
●たとえが悪いですが、オレオレ詐欺の電話応対・・・
まだまだたくさんの電話応対があって、電話のマナーという本やネットのサイトの一般的なマナーがそのまま使えない電話の応対がありそうです。
たとえば、会社にはいると社会保険があって、給料日にきちんと給料がもらえるかというと、零細企業ではそうとはかぎりません。違法ですが、求人情報で社会保険完備と書いてあるのに申請中ということで、社会保険のない会社もあります。それから、給料日に遅配がおこるのもめずらしくないです。遅配までならなくても、給料日が休日の場合は、たいてい前日にお給料がもらえるようですが、休日のあとになるところや、どういうわけか、休日の前後で半分ずつ支給される会社があるようです。
給料は、銀行振り込みか、現金支給が法律で定められているようですが、給料袋をあけると中に集金してきた小切手がはいっているなんていう会社があります。給料日ぎりぎりまで営業マンが集金にまわって、資金繰りがきびしいとそんなことになるようです。
どうして、そんな会社で働いているのか？ 転職しても仕事がみつからないというのと、とりあえずお給料が遅れてもある程度納得できる金額をもらえていること、いろいろなことで融通がきいて、アットホームな感じで、人間関係がうまくいっていること・・・ いろいろな理由がありそうですが、そんな会社が存在して、働く人がいて、なりたっているようです。
たまに電気代を払えなくて、電気や電話が止められることがあるようで、電気がとめられるとたいへんなので、止まっても１日以内・・・ だけど、電話は苦情や支払いの催促が多いので、お金があっても、しばらく止めたままで、「お客さまのつごうで・・・」というメッセージが流れます。
そんな会社の電話の応対は、かかってきた電話は１０回くらい、社名だけで自分の名前は名乗らない？ 支払いは一日でもおそく・・・ 取立ては１時間でも速く・・・ 電話はなるべく相手から電話をさせて電話代節約？ というのがありそうですが、そういうめんどうなことはやってなさそうですが、自分からかけたときは早く切って、相手からだとゆっくり
こちらから電話をかけたときは、電話にでた相手の名前をフルネームでしっかりなんども念を押して聞いておいて、なにか不都合があったら、名前をだすとプレッシャーをかける？ お役所などにかけた場合、これは効果があるので、おぼえておきたい必殺技です。
私も事務の仕事で、電話の応対をいろいろしました。
たとえば警備員が警備先に行くと「今から警備につきます」「警備が終わって帰ります」という電話の応対をしました。
用件だけ聞いておわりじゃなくて、「おはようございます」「おつかれさま」その他簡単なおしゃべりをしましたが、20人近くの対応になるので、できるだけ短く用件を済ませて、それでいてゆっくり話すように心がけました。
それから、時間までに警備の人がはいっていないと、警備先にといあわせの電話をかけるのですが、めいわくにならないように気をつけました。そして結果をチェックシートに印をつけていきます。
事務の電話は、やくざ屋さんみたいな人や、理事長など責任者を出せというような電話や、社員の人が消費者金融からお金をかりていて、催促の電話や本人を出せとか、苦情があってそれをマスコミに訴えるみたいな電話があります。
守秘義務があるので、詳しいことは紹介できませんが、商品を買うとか、広告の契約をしてトラブルは必ずおこることです。あなたが工場などで作業していても、そんな電話を取ることがあるかもしれません。
「今、担当者がおりませんので、のちほどこちらから、お電話します」
みたいな方法でとりあえず逃げることができるかもしれません？
「キッチンでお湯がこぼれていますので、のちほどお電話ください」
など、じょうずに電話を切る方法もマスターしておかないとだめですね。
そして、しばらくして、おなじ相手から電話がかかってきたら、電話にでないでそのまま？
電話の応対はなかなかたいへんです。
担当者じゃないと、わかりそうでわからないこともあるし
広告出版社の場合で、スポンサーからの電話だと、電話の応対でキャンセルにされることがあります。
基本的には営業の担当者が対応しないといけません。キャンセルになったら責任問題です。
電話事務代行という会社があって、一人で複数の会社の電話の事務を代行しているところがあるようです。
そういう人はプロ中のプロかも？ いろいろなテクニックを研究しましょう。
それから、パソコンが使える場合は、かかってきた電話のすべて相手の社名、個人名、電話番号を入力しておきましょう。
電話番号、氏名があいまいとか、メモを書き損じたとき、検索でみつけることができます。
メモした場合は、読めないような字でメモした用紙も捨てたり、消したりせずに残しておいて、清書したものを担当者にわたすようにしましょう。清書したとき、ぜったい間違えてはいけない電話番号などで書き損じてしまうことがあります。
仕事内容によって、相手の声を覚えておかないと、何度もでている相手の名前や電話番号を聞くのが失礼になる場合があります。声をきいて相手がわかるようにしましょう。
電話を録音できる場合は録音しているとミスが少なくできそうですが、会社によっては、叱られる場合もあります。複雑な場合は録音するとミスを防ぐことができますが、メモもしっかりとっておきましょう
２ 一般的な受付事務の電話のマナーは
新入社員のための電話マナーなど、本やネットでたくさん紹介されているのでしっかりお勉強しましょう
●電話がなったらすぐに出て、数回ベルがなったあとでた場合は「おまたせしました」というのがあります。
●電話に出たら「○○会社の○○担当の仮名花子です。」と名乗る。
※大手はたいていこんな応対です。
※今は日本年金機構もそんな応対で直接行くと名刺を手渡されます。必殺技がつかえません。
●あいさつをきちんとすること「おはようございます」など
●正しい日本語や敬語しっかりマスターして使う。
ファーストフードやコンビニの変な日本語はだめです。
「かしこまりました」自分の会社の社長は「田中は今出かけております」相手は「田中様」など
●相手から見えなくてもきちんとしていること、どこかで態度がでてしまうからだそうです。
●おわりのことばをきちんとすること。「ありがとうございました。」
●発声練習をやって●聞き取りやすい声で、●声の大きさ、●明瞭さ、●話す速度に気をつける。
※朝礼のときにみんなで、「おはようございます」など練習している会社があります。
※ほかにも社訓をというのがあって、みんなで読み上げているところもあります。
●苦情処理はとってもむずかしいようです。テレビドラマではデパートの仕掛け人で泉ピン子さんがそんな役をされていますが、テレビドラマも参考になりそうです。いろいろな場合を想定して対処方法を覚えておきましょう
派遣、事務のパートで働くためのスキルアップテスト、レベル1にもどる
