資産運用一千一夜

一般論として、組織が大きくなればなるほど、
その集団に属する優秀な人とそうでない人の差が広がります。

なので、大企業と言われているところほど、
その差が大きくなります。

つまり、「当たり」「外れ」が出てきます。

私は以前（3年以上前）、仕事である企業の製品を扱う機会が多く、
そのサポートセンターをよく使っていました。

最近の状況は知りませんが、
基本的にコールバック方式で、
受付窓口のオペレーター（又はWebサイト）に問合せ内容を伝え、
インシデント番号を割り振ってもらい、
担当者からの連絡を待つことになります。

一般消費者からの問合せ窓口ではなく、ベンダー向け窓口ですが、
それゆえに初歩的なものではなく、厄介な問合せ内容も多いです。

当然、個人と違い、ベンダーの後ろには顧客がいるので、
我々ベンダーとしてもしっかりした回答を期待するわけですが、
何回か使っていると、担当者の対応に差があることに気がつきます。
それも相当に大きな差が。

そして慣れてくると、かかってきた電話の第一声で、
その担当者の力量というものが分かるようになります。
その瞬間、「あ、外れだ･･･」と。

外れの時は、役に立つ回答が出てくる可能性が低くく、
我々も時間が惜しいので、
適当にそのインシデントを終了させてしまいます。

そして、同じ内容の問合せを別の切り口で、
別インシデントとして再度問合せます。
今度の担当者は「当たり」でありますように、と祈りながら。

そのくらい、使い物にならない担当者がいるのです。
（「外れ」の例としては、例えば、
　マニュアルに記載がないので、問い合わせたら、
　「マニュアルに載っていませんので分かりません」
　という回答がきたことがあります。
　一瞬、何を言われたか理解できませんでした。）

と、同時に、「この人、1件1件こんな対応をしているのだろうか、
どうやってまわしているのだろうか」と不思議になるくらい、
詳細で的確な回答ができる担当者もいます。
そして私の後ろにいる私の顧客のことまで、考慮してくれます。

問合せ対応というのは、大変な業務です。

サービス業の基本ではありますが、
相手の立場に立って考える、考えを及ぼす、というのは、
言うのは易いですが、行なうは難いものです。

特に組織が大きくなれば、
そのサービス水準の底上げ・平準化は難しく、
個人の資質によるところもあります。

やはり組織というのは、少数精鋭というのがいいのでしょうか。