透析生活

今年も、例年通りの忙しい師走を迎えております

私自身は暫く前から体調不良が続いていたため、

「忙しい年末を乗り越えられるのか」 と案じていましたが、

この１週間は何故か１度もメマイが出ませんでした


メマイが出始めた理由も、治った （） 理由もわからないままですが、

心を悩ませるものが１つでも減ったことは、素直に嬉しいです


さて、悩みと言えば、、、。

患者さんとの関係というものも、

私たち医療従事者にとっては悩みの種の１つなんですよね〜。


私は “十人十色” という言葉をよく使うのですが、

患者さんにもいろいろなタイプの方がいらっしゃるわけですから、

万人に満足いく対応というのは難しいことは承知しています。


ただ、患者さんのためを思ってしたことが、

後から不満として返ってくることほど悲しいことはありません。


一例を挙げるならば、、、。


我が職場では、

術前検査と術前説明はスタッフが完全に付きっきりで行うため、

通常は予約をお取りして行っているのですが、

中にはそのことをご存知ないまま、事前の問い合わせもなく、

「今日全部やってもらえると思った」 と仰る方もいらっしゃいます。


そういう方に対しては、当院の事情を説明した上で、

予約をお取りして後日出直していただくことになっているのですが、

「本来の予約の人がキャンセルされて枠が空いている」 とか、

「今日はたまたま外来が空いている」 といった特別な場合には、

その日に術前検査と説明を行える場合も、稀にあるんですよね。

（当然 「本来ならば、、、」 という説明はした上での話です。）


我が職場は、ご高齢の患者さんが多いという理由もあって、

「なるべく患者さんの負担が少なくて済むように」 という、

スタッフやドクター方の純粋な好意でやっていることですが、

患者さんも希望が叶ったわけですから、

その時は当然喜んでくださいます。


ところが、例えば半年後とか１年後とか、暫く時間が経ってから、

ご友人やご家族の手術希望で一緒に （予約外で） 来院され、

「この間 （自分の時） は予約外でもやってくれたじゃないか

何で今回はダメなんだ ここはサービスの質が落ちたのか」

というような理不尽なクレームをつけられると、

スタッフ一同、心の中で大きな溜息をつきながら落ち込みます


そして思うんですよね。

「あの時、予約を取って出直して貰えばよかった」 って。


術前検査に限らず、

例えば手術の順番 （来院時間） の希望にしても、

診察するドクターの希望にしても、

何とかできる時とできない時があることを、

どうしてわかってくださらないのかしら


「あの時は運良く対応してもらえて良かった」 ではなく、

「今回は対応してもらえなくて気に入らない」 と、

マイナスの感情で受け止める人が多いなら、

「後々のクレームの要因になるリスクがあるから、

良かれと思って特別な対応するのは止めよう」

ということにもなりかねません。


「（他の病院が） 杓子定規の対応しかしない」 という不満を、

患者さんから実際に伺うこともありますが、

“同類相憐れむ” の心理とでも言いましょうか、

「同じようなクレームを受け続けて、疲れちゃったのかも」

と、半ば同情的に感じてしまう自分もいます。


こういう一部の心ない患者さんの言動に、

心が乱されて落ち込むこともありますが、

大多数の、穏やかで優しい患者さんの笑顔のために、

今年もあと半月、頑張って仕事しようと思うミケネコでした。