海産物問屋「きママ」の細腕繁盛記

日経を拾い読みしていると、「感情労働」という新語？を目にしました。

知識不足、物を知らない私だけかも知れませんが・・・（汗）

汗水流して自分の身体を使って仕事をする「肉体労働」

書類を作成したり企画を練ったりして頭を使って仕事をする「頭脳労働」

「感情労働」とは、自分の気持ちを押し殺し、相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事

たとえば、介護や看護士の患者との関わり、キャビン・アテンダントのお客様に対するサービスは、

理不尽な要望でも笑顔での対応が課せられた労働等が揚げられます。

身近なところでも、この感情労働を強いられているコンビニの例も挙げられていました。

たとえば、売り場の地図を勝ってにコピーする人、

持って来たカップ麺にお湯だけを入れて帰る人、

タクシーを呼べと店員に言う人、

それでも、競争に勝つ為は企業のサービス合戦に明け暮れると言います。

私も小売り業の対面販売の現場に居ますと、これに類似するお客様も多々あります。

それでも、お客様は、「お金を運んで来てくれる人」＝お客様は神様と理不尽なことにも

感情を殺し、作り笑顔で応えなければならないこともしばしばです。

このストレスに勝たないと、明日はありません。

その背景にあるのは、消費者の我が儘、モラルの低下、お金を出すものが一番という風潮

そんな現象も、ちまたには、モノがあふれて慢性した消費不況が原因。要は、物がありすぎ。

なので、今の現状で勝ち残る為には、価格競争とサービス競争が強いられます。

消費者に甘えやおごりが通る環境に、普通以上のサービスをしてもらわないと満足を得られな

いという超消費社会が現状です。

「感情労働」のストレスをため込まず、そのストレスを上手く消化できるだけの強靱な精神力

も養わずにはいられません。

お客様がよく言う、「負けて」とか、「サービスして」（このサービスとは、何かおまけをし

て欲しい、値切ることです）

特に、おっさん・おばはんが言います。紳士・淑女なお客様は申しません。

一番嫌な言葉です。

負けると負け癖が付くので、（言われて）負けるということは極力避けています。

そんなお客様に、「では、私の笑顔をサービスします」とにっことするのですが、

そんなお客様達、決まって言います。

「あんたの笑顔なんていらん」と。

笑顔はただ？笑顔な接客は当たり前ですが、理不尽な物言いに対する笑顔はただでない。

負けてくれという、嫌コト言われて自分の感情を抑えて笑顔を見せるには、その引き替えにス

トレスを溜めることです。スマイルはゼロ？

確かに、数ある店舗からわざわざ足を運んでくださるお客様には、「この店で良かった」

「この人から買って良かった」という顧客満足を与える為にも努力は欠かせませんが。

又、立場を代えて、私も消費者、お客でもあります。

たとえば、ペリカン便のお兄ちゃんには、「宜しくお願いします」当たり前ですね。

スーパーのレジでもお会計時に「ありがとう」の一言、当たり前ですね。

当たり前に「感謝」、これが感情労働の対価ではないかと思います。





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