LOGOS　OF　LUPRIA

　自宅でデスクワークをしようとしていたら疲れが出て眠くなり、床暖の上で少しだけ横になった。堅い床の上で寝返りに苦しみながらも睡魔に勝てず、ふと気がついて時計を見ると午前５時。少しでも布団で寝なければと二階に上がろうとして、その前に何気なくカーテンをめくると・・・



　なんという美しさだろう。快晴の夜明け前の空に鮮やかにそのシャープな肢体を晒す三日月。そしてその左下に一段と強く輝く明星。さらにその二つの天体を結ぶ右上の直線上にもう一つの明るい星。左下の一際明るい星は“明けの明星”金星であろうが、反対側の星はなんだろうか？
　それにしても真一文字に並んだこの天体の見事なアート。居間で眠り込まなければ決してみることはなかっただろう。偶然はない。神が見せてくれたプレゼントだと感じた。携帯のカメラで撮ったものを引き延ばしたのではっきりと映ってはいないが、実際の美しさは心射抜かれるほど鮮烈で神秘的であり、感動はしばらく尾を引いた。
　それが北海道新聞の夕刊の写真で月を挟んで並ぶ金星と木星である事を知った。金星と木星自体の接近は数年に一度あるが、月がその直線上に並ぶことは極めて稀な現象らしい。愛と美の星と、主権と普遍的意識の星が、変化を誘発し感情・自律神経・性を司る月がその間に立つ。三日月故に満ちた月とはまた意味合いも違うのだろうが、この光を直に浴びることには如何なる意味があったのだろうか・・・



　やっと画像のアップの仕方がわかり試してみたが、無事表示されたようだ。折角いつでも持って歩く携帯に２００万画素のカメラが付いているのだから少し活用するとしよう。



　１１月２日の日記「評価への怖れと善への渇望」の中で、苦情とはお客様のニーズの固まりであると言うことを書いたが、今日ＮＨＫの「クローズアップ現代」を見ていたらその苦情を積極的に活用している人達のことを特集していた。
　クレームを避けるどころか、自分たちから足を運んで積極的に苦情を聞き出し、それをデータベース化していつでも活用できるようにし、業績を上げている企業がある。このあらゆるものが市場に溢れて飽和化している経済社会で新たな顧客を自力で開拓するのはなかなか困難なことだが、苦情に目を向けることによって、まず今の顧客が離れないように出来る。
　そして最も強い宣伝はいつの世でも「口コミ」である。現在の顧客を大切にして、より満足度を高めるようにしてやれば、黙っていても次の顧客を呼び込んでくれる。また苦情を大切に自社の製品やサービスを向上させることにより、根本的な競争力も上がっていく。
　実際、前にも言ったように表面に出てくる苦情というのは氷山の一角に過ぎず、お客様から正直な感想を貰うことは必ず売ろうとしているものを改善してくれる。私のような治療師の世界も、「先生」と呼ばれる職業だけに、苦情は出て来づらいのが実情なのだ。毎回角度を変えていろんな質問をすることで実際の症状を探るが、あとになって「何で今まで言わなかったのか・・・」と思うような事も少なくない。
　また、今の訪問マッサージの仕事では私が担当する施術と、事務手続き・スケジュール調整・集金等を分離して別の人間がやっているので、それによって私に直接言いづらいことが事務手続きの方をやってくれてる営業所長の方にいくこともあるし、その逆もある。苦情を拾い上げる方法は工夫して広く取っておくにこしたことはない。何かのきっかけで顧客の困っていることを見つけたとき「言ってくれればよかったのに・・・」とだれもが思うが、言えないのが客なのだと思って間違いない。

　この番組の中で驚いたのが福井市商工会議所の取り組みで、苦情クレーム博覧会なるものを開催し、苦情を積極的に“買い取り”、それを元にいろんな企業が新商品に取り組んで、さらにそれを展示・商談する機会まで設けたのだ。苦情を元に開発された新商品には大手メーカーや小売業者が飛びつき、さらに大きなビジネスへと発展していっている。ちなみにホームページはこちらである。

http://www.kujou906.com/

　本当に「ピンチはチャンスに変換できる」のである。どんな業態でも苦情を積極活用する事での業績改善は出来るはずだし、さらに新たな飛躍の実際的なエネルギー源とすることが出来る。


　最近のＮＨＫは組織としてはかなりいろいろ問題があることが窺えるが、作られている番組は昔と違い「大本営発表」のような国営故の四角四面の面白くも為にもならないものと違い、かなり有用で興味深い情報が多い。娯楽も大切だが、私は知らない世界を見せて貰えることは、民放のバラエティ番組を見るよりもむしろ楽しい。