笑う門に福来る

この日記をいろいろごらんになられた方なら、
薄々想像つくかもしれないが、
実は私はクレーム魔である。

『店長or責任者を呼んでください！』
と怒鳴ったことが、この１年で少なくとも３度はある。

その一つ一つをいまさらここで披露する気はない。
好きでクレームをしたことなど、一度もないから。

ただ、買い手・ユーザーである立場に立って、
このままでは納得できないと思った時、
我慢や泣き寝入りするつもりにはならないだけだ。

クレームの難しいところは、人によって許容範囲基準が
異なってくることだ。
売り手がそれなりに注意していても、ふとした呼吸の違いで
クレームは起こりうる。
(実際、起こされた側に立ったことも何度かある)

私がクレームを起こす際のキーワードは、
『スピード』と、『嘘』だ。

何も、写真屋や宅配ピザ屋のように、
とにかく急げといって言いたいわけではないが、
店側の不手際や怠慢でお客の時間が不当に奪われたと感じるとき、
私は黙ってはいない。

嘘というのは、在庫がないものを特売商品にしていたり、
(売切れではない)
連絡を頼んでいたはずのものが来なかったりした場合だ。

どこでも、クレームを言えば、それなりの言い訳が用意されている。
『人が足りなかった』『表現がが悪かった』尤もらしく言う。
そう。クレームに遭うような店の場合、
多くは簡単に自分たちの非を完全に認めない。
それが場合によっては更なるクレームとなる。

売る側には売る側なりのやり方や論理がある。
しかし、それをお客に押し付けるようなやり方は、
他に競争相手がいないから仕方なく諦められていただけで、
納得されていたわけではないということに気付く必要がある。
これからの時代は基本的に通用しない。

商売では、営業や宣伝といった『攻め』は大切だ。
しかし、それに付随するサービスの円滑な履行
(約束したことをきちんと守る)という『守備』が出来なかったとき、
その商売は根底から揺らぐ。

クレーム魔は決して意地悪ではない。
いたずらや嫌がらせをするほど、人は暇ではない。

だから、本気で商売する気があるのなら、クレームには
正面からぶつかってきてほしい。
(そんな気概があれば、そもそもクレームは起きにくいのだが・・・)