たくたくコラム　Blog出張所

神戸にある有名なホテル・オークラ神戸。方針は「お客様の批判を大切にする」。一つ一つの批判から改善策を見つけ、サービスの面では日本一といえます。心地より気配り、柔軟な対応。一方で過剰ではない。

例えば、チェック・アウトした私たち。もう少し観光したいと思っていただけなのに（家内と会話をしていたかもしれませんが）、「無料駐車券が必要ですか？何時間分でも出しますが。昼間はどうせ十分に空いていますし。」チェック・アウトのタイミングに客がそう思うということを知っているのです。しかも「昼間は十分に空いている」と言われるとホテルにも迷惑がかからないですから客としてもお願いしやすい。結局3時間分サービスしてもらいました。もう5年近くも前の話で、今もこんなサービスやっているかどうかわかりませんが。

ユニクロと言う企業があります。この企業、昔、会社の悪口を言って抽選で100万円贈呈と言うキャンペーンを行ったそうです。その後のこの企業の業績変化は言うまでもありませんね。

悪口、批判と言うものは聞いている側にとっては辛い。しかし批判は個人に対してではなく会社に対してという事に気がつく必要があります。しかも批判の中には必ず改善のヒントがあるのです。会社はそのことを社員に明確に伝えておく必要がありますし、顧客も思い切り苦情を言うべきです。

しかし顧客の批判に対して逆に感情的になる（逆切れする）つまらない会社（社員）はまだたくさんあります。私は実は「本当は怒っていないのに、あえて怒る」ということを良くします。これは上記の理由によります。これに対して逆切れ的な対応しかできなかった企業は本当につぶれていきました（名前は出せませんが）。

企業にとって怒ってくれるのは良い客です。他の客は怒りを内にためてしまい、単純にその会社から遠ざかってしまう。しかも特に女性はコミュニケーションのネットワークが優れていますから友人に知らせます。一人が嫌になると10人くらいには伝播してしまう。その10人がどれほどの人に広めてしまうか。お客さん一人に対する対応を軽視する企業は生き残れません。

先日ANAの悪い対応を紹介しましたが、あれは10年も前の話で今はあんな事は無いですよ。ANAは随分改善したと感じます。苦情を大切にしているのでしょうね。だから私もANAを使っているわけです。

一方先日JRの社員が車での暴走行為で逮捕されました。「人殺しといわれむしゃくしゃしたから」と言っています。個人の問題は否定しませんが、JRにも問題がある。社員が「人殺し」と呼ばれそれを自分の事と感じさせた。私どもの会社でも残念ながら死亡事故があります。しかしそのときは全社員を集め「これは会社の責任です。一個人に責任はありません」と繰り返し説明します。「JR社員が人殺しといわれている」のはニュースにさえなっています。JRが企業として十分に責任をとろうとしないから社員が苦しむのです。JRという会社は本来だったらとっくに倒産している会社と感じています。

パワーハラスメントという言葉があります。これを意識するばかりに怒らなくなった人が増えてしまいました。これは日本のように第三次産業で生きていこうとする国にとって本当によい方向なのでしょうか。確かに従業員が気持ちよく働く事は重要です。客も個人を攻撃する事は良くないことですが、もっと企業、そして国に対しては苦情を言ってよいのではないでしょうか。私はこれからもBlogの上ばかりでなく名指しで企業や日本政府を批判します。単なる怒りではなく、「こうして欲しい」という方向性は示すようにします。よい企業であれば、インターネットで自分の会社の苦情を探し（攻撃するのではなく）自分の会社の改善に役立てるはずですから。皆さんも自分の会社の苦情をインターネットで検索してみては。会社を改善するためのよい企画書ができるかもしれません。

裏技：株を買う前に、買いたい企業に苦情を言ってみて対応を見るという方法は面白いかもしれませんが、目的に反しますのでお勧めしません（笑）。

ホテル・オークラ神戸　お出かけお勧め度
子供連れ　 ★★★★★
カップル　 ★★★★★
どのような状況にも対応できるスタッフの態度は一見する価値がありますよ。ロケーションも抜群です。気になるところは思い切り批判してあげてください。