住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲正しくても関係が悪化したのでは意味がない
↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

昨日は天気予報は雨にもかかわらずゴルフ場は晴れ。

非常にツイていました。

今日は腰と足が筋肉痛です。

回復に努めます。

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～正しくても関係が悪化したのでは意味がない～

昨日、お客様からの照明のクレームについての話をした。

その時私はとっさに

「それは間違えて設置したものです。すぐに付け直します」

とウソをついた。

お客様はその一言で安心してくれた。


本当はお客様がオーダーした通りのものが設置されていた。

だからと言って

「これはお客様が選んだ照明ですよ」

と強硬な姿勢に出たらどうだっただろう?

お客様は間違いなく

「こんなもの付けやがって!こんなのプロの仕事じゃない!」

と激怒されただろう。


このお客様は小さな事に文句を言うタイプの人ではない。

今までほとんど文句らしい事を言ってこなかった。

そのお客様が言ってきたと言う事はかなり不満があると予測できた。

こう言った時こそ機転を利かせる必要があるのだ。


以前、こんな事があった。

お客様の勘違いで

「ここには収納棚がついているはずだ!」

と言いはられた時があった。

私はそのことに対して

「いいえ、こちらはオーダー頂いておりません」

と突っぱねたのだ。

このお客様がクレーマーならば、そうしてもいいだろう。

しかし、このお客様はいい人。

こちらを困らせるために言ってきたのではない。

それ以降関係は悪化し、次々にクレームを生んでしまった。


もしこの時、突っぱねるのではなく

「これは私のミスです。会社に掛け合ってみますね」

と言っていたらどうだっただろう。

きっといい関係が続いたはずだ。

お客様が悪意で言っていない時にはこちらが折れる事も必要な事。

そう思った出来事でした。

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