Via USA

寒い．．．

昨日買ったウールの帽子が見当たらない。ちゃんとレシートには載っているのに。こんなことはアメリカではしょっちゅうあるので驚かない。月曜日ＴＥＬして確認しなくては。

イヌの散歩用に買った、ウールの帽子．．． あれを期待していたため、ないとわかると外に出るのが億劫になる．．． はぁ．．．

ここアメリカでは、はっきり言ってお店の末端の従業員はいい加減な人が多い。先日もROSSで安くなっていたＤＶＤを買った。Matrix、MIB、A Few Good Menで＄20しなかった。お店はガラガラに空いていた。が、レジでは長い間待たされる。ここではいつものこと。

キャッシャー同士が無駄話をする。そして他の同僚が先に帰ったとかで、不満を持つキャッシャーが勤務表をチェックし始める。そんなことより自分の仕事をしろよ。

私の前に並んでいたおばぁさんは、足が悪く杖をついていた。そして売り場の従業員がキャッシャーに、このおばぁさんを優先するように指示をする。が、例のキャッシャーは先に帰った同僚の文句を言いながら、まだ勤務表を見ている。客同士で肩をすくめたり、話をするが、気にかけることはまったくない。

いい加減ムカついて、喉まで言葉が出掛かる。が、この場合どんな言い方がベストか考える。もし相手がある程度地位＆教養があれば、少し皮肉を言うだけで通じる。あるいはジョークを言って判ってもらうこともできる。が、このROSSのキャッシャーにはきっと通じない。店全体の物が安くて、半分以上があまり英語を話せない客である。つまりメキシコからの移民。そして恐らくほとんどが不法移民であると思われる。彼らは不法なため、銀行口座を持てない。当然クレジットカードも持てない。すべて現金払いである。その客層を考えると、キャッシャーのレベルもわかる。クレームをつけた所で、きっと大ゲンカになるに違いない。そして他の客はもっと待たされる。クレームするのやぁ～めた。

以前、ジャイアンツと言うスーパーマーケットで、買ったはずのお肉を二回入れ忘れられた事がある（アメリカのスーパーではキャッシャーが袋に入れてくれる）。家に帰って気づき、ＴＥＬで問い合せ、またお店に行くのである。カスタマーサービスで理由を言うと、レシートに書いてある値段以下のお肉を探して持って来いと言う。その時点では何も考えず、同じくらいの値段のお肉を探した。が、ない。残っているのがすべて高い値段だった。相手の落ち度のために、店に引き返しお肉を探していることにだんだん腹が立ってくる。

適当なお肉を持って、カスタマーサービスに行くと「これレシートにある値段より高いじゃない。安いの持って来なさい」と命令された瞬間キレた。日曜日の忙しい夕方に、キャッシャーのミスで再度店に来なければならなかったこと、安いお肉を持って来いと言うが実際はないこと、そしてカスタマーサービスにそんな物言いをされる覚えはないことを伝える。さらに、そのカスタマーサービスが時給で働いていることを聞き、私はキャッシャーのミスで再度店に往復するために小一時間かかること。時給で働いているなら、この一時間の意味が少しでもわかるのではないか、カスタマーサービスと言うサービスしてなんぼの仕事をしながら、サービスの意味を理解していないのではないか。等々止まらない。

絶対怒鳴らないが、声は大きい。マネージャーがやって来た。ことの顛末と、これで二回目であることを伝える。すると差額はいらないから、この高いお肉を持って帰れと言われた。が、それが目的ではないので、ちゃんと差額を払い、従業員教育を徹底するべきではないかと言って帰った。これくらい言っても、相手にとっては屁でもなく同じミスをまた繰り返す。これがアメリカの小売店の実態。

企業の上の方に行く人はちゃんと学位を持っていて、そんな下っ端の仕事はしない。だから現場のことはほとんど理解しない。まさに“事件は会議室で起きてるんじゃないんだ！”状態。マーケでリサーチだけはよくし、商品や値段、内装を工夫するが、キャッシャーの工夫はしない。誰でもなれる。この上の人間と末端の人間との間のギャップが、企業理念であるpursuit of maximum profitの大きな欠陥である。


それよりも私の帽子．．． 月曜日ＴＥＬして聞いてみよ。また話すのがかなり面倒臭いかも．．． 客をいやな気分にさせないためちゃんと仕事してくれよ．．．