私は以前、ビックリしたんです。

100％グレープフルーツジュース。
お客様から
「100％って書いてありますけど、絞ってありますか？」

新人スタッフは「…いえ…缶です…」
彼は本当に真っ直ぐな素直なスタッフです。

正直、缶なのですが他にマイナスを与えない言い方はないものか？

自分だったら、どう言うかなぁ？

他のスタッフの子と一緒に考えてみたんです。

■ベストを探る一言「○○君ならどう言う？」

「そうですねぇ…生ではないです。かなぁ…」

私は
「缶だけど美味しいし…
でも、「缶」って言われるとお金払う価値を感じられないよね。
私なら…
『美味しかったですよ。ここでは絞ってませんが、100％です』って言うかなぁ」

「えぇ…じゃぁ、どこで？って聞かれたら？」

「多分、遠くの工場です!美味しかったですよ」(実際、言って笑われた･･･)

「あははっ!!それって、笑わせる事が出来るエミさんだけですよ。みんな言えませんよ!!」

「そう？…じゃぁ、○○君は？」と、スタッフに聞いて廻ったんです。


そして結局、私の言い方が一番面白いと言う話になり
みんなは面白がって
「お客様に僕も聞かれたい!!言ってみたい!!」って言い出したんです。

私も冗談でみんなに
「すみませ～ん。これって絞ってありますかぁ～？」なんて言うと

彼らも面白がって答える。

お硬く言うなら「ロールプレイング」ですよね。

そうやって、みんなで考え、結論を出して回答を統一していくんです。
そして、みんなが面白がってやる事が私の到着点なんです。



■飲食に関係のない友人から聞いた話。

近くの小さい日本酒専門バーがあるんですが
そこの店主。
ちなみに雇われの若いお兄さんだったらしいんですが

友人「いろんな日本酒置いてありますけど、現地に行って自分で仕入れるんですか？」

店主「○○酒屋って、知ってます？そこは結構あるんですよ」(○○酒屋とは、近くの酒屋さんです)

友人「あっ、そうなんですか…。でも、種類多いですよね」

店主「すぐ近くのダイニング居酒屋○○の方が多いみたいですよ」

友人はそんな店主の話を聞いて笑ったと私に話してくれたんです。

「嘘は言わない正直な人だと思うけど、
店の人の一言でもっと美味しくお酒の価値を感じられるのにね。
専門店だから行った自分が満足したら、
他の人に『こんな通な所知ってる』って連れて行くのに…
なぜ、しないのかなぁ？」

そうだよね。

私は言ったんです
「多分、悪気もなく「方法」知らないだけじゃないかなぁ？
もったいないね」

そして友人は
「グレープフルーツジュースの話してあげれば?!気付くかもよ？!」と言ってたんです。

そして、その店主は帰り際
「外人さん来ると困るんですよ。
英語喋れないし…まぁ、お客さん自体あんまり来ないんですけどね…」と言ってたそう。

その人や店の雰囲気も良いらしいけど、
何とも「方法を知らない」とはもったいない!!!

極端な例だったけど、

そう、思いませんか？

事実を伝える方法。
勿論、ウソじゃない言葉。
使い方で価値が下がっちゃうんですよね。
事実より上げちゃうとウソになっちゃう。
10を10で伝える事。大切だと思ったんです。

■価値を伝える言葉の順番

事実→報告ではダメですよね。(今までの例がそうなんです)

まずは、自分が価値を分かるために感じる事が大切。
(価値を10で伝えたいから、分からないとね)

自分がもし体験してなければ、体験した人に聞く。(お客様や他のスタッフ)


感じた事→ウソのない事実の順番だったらどうでしょう？

「美味しかったですよ。ここでは絞ってませんけど、100％です」
(ウソがあると言い訳になっちゃいます)

「ここでは絞ってませんけど100％です。美味しかったです」
(フォローみたいですか？)

「私は好きなんです!美味しいですよ!!ここで絞ってないんですが、100％です」
(私はで自分の感じ方。これはウソじゃない!!自信持って言えます)

では
●私は(お客様が･･･)→感じた→事実。の順番で!!

これで随分変わると思いませんか？

簡単で当たり前な事だけど、
スタッフ全員出来ていますか？


■「ウサン臭～い!!」と「良いね～!!!」にも変わる事。正反対!!

この前、友人に言われたんです。

「コンサルタント。ウサンくせぇ～!!」
幼稚園から一緒の女の子の友人です。悪気はない友人なんですよ。

おおっ!!っと、一瞬思ったんですが･･･

「そうだよねぇ。そうそう」私は言ったんです。
(コンサルの先生方ごめんなさい)

正直、地方の人の常識なのかも知れません。
10人聞いたら、結構言われる。
私の周りに関しては、9割くらいそうなんですよね。

「何で？」って、聞いたんです。
「コンサルタントって、意味すらわかんない」
「だよねぇ～。私もわかんなかった」

意味のわからない事。ウサン臭さとしてとらえられるのかも知れません。
おお!!そうだね。私もだから「そうだね」って言ったんです。

じゃぁ「お店を繁盛させるお手伝いする人は？」

「面白そう!!エミちゃんが好きそう!!
だって、お店してる時ホントにお客さんいっぱい来てくれて
楽しそうだったもん!!」

多分、私を知っている人達はそう言ってくれる方も多いと思うんです。
実際もそうだった。

一緒なんだけど･･･言葉って、印象が正反対にもなるんですね。

この例から見て決して「口が上手い」と言う理由じゃないですよね。

これも簡単。
●相手が、分からないだろう単語を使わない。


私が大好きなコンサルタントの先生方がいるんです。
コンサルタントと名乗りたくない!!と言う私。

なぜ？
コンサルタント。机の上の知識だと思っていたからです。
コンサルタント。胡散臭いし･･･何の仕事してんだろ？と思っていた私。


最初、加藤雅彦先生の本を読ませて頂いてたんです。
実際の現場経験からのお話だった。現場で店長されてた方だった。
共感したんです。すごく。

実際お逢いして、一緒にお仕事に関わらせて頂き
「人」に熱く。何とも熱く。スーツ着てても気持ちは現場なんです。

衝撃的だったんです。

友人に「コンサルタントの先生で･･･」って話すると
「大丈夫？いっぱいお金稼いでそうやん。恐いなぁ･･･何か騙されてない？」
と言われたんです･･･

しばらくして
「お店が良くなる様に飛び回ってて、
お店のスタッフの人にあんな人になりたいって言われる人でね。
(実際、聞いたんです)
熱い訳。だって冷房21℃で汗流して誰かのお店の事で話合ってるんやよ!!」

友人は「マジでぇ～!!メッチャいいやんっ!!っつ～か素敵やん!!」

私の感じた事で事実を話しただけなんです。
これで伝わるんですよね。

この先生は加藤雅彦先生。
そして、工藤昌幸先生です。
お二人とも著書も出されています。


■印象を受けた側の私の気持ち

私は、人生に損する所だった。

自分のイメージでしか感じられていなかったから。
知らなかったから。コンサルタントも個人だったから。人だったから。

私が･･･って言うのは、やはり「人」と「人」の繋がりなんですよね。
両方の人が見えて初めて伝わるのかも知れません。


「伝える」って、大事なんですよね。
「分かる」って、得なんですよね。

お客様に「個人」の繋がりが実感出来ない。結果、伝わらない。
価値を通常より感じられない伝え方で
損する事させちゃダメなんです。

もったいな～～いっ!!

出来るのは、きっとお店では接客スタッフなんです!!
あなたの周りの人には、あなたなんです!!

損させないで、おきませんか？




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