【システム運用カイゼン】（2004.09.22）

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■先ずは日記
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今日は、朝からレビューや打合せが立て続けにあります。


昨夜は飲みに行ったのに、家に帰ってまで飲んでしまいました。

更には夜中に暑くて目を覚ましたりしたことも重なり、体がとてもだるいので
す。ちょっと頭も痛いし、二日酔いですね。

そんな体に鞭打って、気合で頑張らねば・・・。

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■作業記録を残すことの重要性
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システム運用には作業記録って大切ですよね。

私は仕事の現場では、インシデント管理を中心に行っているのですが、やはり
そこでも、作業記録は重要な意味を持っています。

発生しているインシデント情報は全て共有し、適切な対応が出来ているか点検
することに利用していますし、同事象については、別担当者でも対応が出来る
ように、対応記録を再利用したりしています。

そうするために、発生したインシデント全ての発生記録および、その対応状況
を共通のデータベース上に、リアルタイムで残すようにしています。


以前は、担当する業務や、作業チーム毎にデータを持って、それぞれバラバラ
に管理をしていました。

実際のところそれは、管理と呼べないレベルのものでした。

そのため、担当者の判断で対応を後回しにしてしまったインシデントが、実は
運用に重大なインパクトがある内容だったにも関わらず、誰も気付かないまま、
時間だけが経過し、お客様に迷惑をかけてしまったりしたこともありました。

また、運用をしている中で、たった今何が発生していて、いったい誰がそれを
対応しているのか全てを知るには、担当者の間を聞いて回るしかなかったので
す。

情報共有が出来ていないという、良くある状況ですね。


そんな状況から脱するために、私たちはまずは簡易的なＷｅｂアプリを構築し、
情報を共有するための基盤を整備しました。


実はそこからが大変でした、
　●完全な記録を残す習慣の無い組織に、仕事のやり方の順番を変え、
　　記録を残すようにした。
　●その記録を点検するサイクルを作った。
　●統計情報を分析するようにした。
　●何度もシステムの機能改善・機能追加を行った。
このようなことを、ずっと繰り返してきました。

現在でも改善は進行中で、管理の仕組みを更に強化する方向で計画中です。


おかげで対応の漏れや、担当者不明のインシデントは、ほぼ無くなりました。
また、クレームに繋がる対応の遅れについては、ここ最近私の記憶している中
では発生しません。


そのようになったのは、記録を残すことによって、さまざまなマネジメントが
機能するようになったからだと思います。


仕事の記録を残すことは、正直言って面倒臭いことです。
慣れが必要な作業だと思います。

しかし記録があるからこそ、マネジメントは機能する訳ですし、改善の要素も
そこから見えてきます。

もし仕事の記録を残していなければ、必要なものから確実に残すようにしまし
ょう。残しているのであれば、ガンガン活用しましょう。


★システム運用カイゼンのポイント★

仕事の記録があってこそ、マネジメントは機能する。
始めは面倒臭くても、記録を残すことに慣れよう。

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【システム運用カイゼン】
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