【システム運用カイゼン】（2004.10.01）

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■先ずは日記
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今日は慌しく一日が過ぎていきました。

今は絶頂に眠い。

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■重大なトラブルが、担当者の手元で眠っていることはないか
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業務影響の大きい、重大なシステムトラブルが、担当者の手元で眠っていたり
したことってありませんか？

そんな風になってしまう理由は、
　担当者自信には、発生事象に対し危機意識を感じなかった、
　そのため、緊急のアクションが必要と判断しなかった、
　結果として、トラブル発生からとんでもない時間が経過してしまった。
といったことだと思います。


実は昨日、重大なトラブルと判断される内容のインシデントが発生していたの
ですが、今日の夕方になって、担当者から仕様の確認をされて、その時にはじ
めて、拙いということに気付きました。

一応昨日のうちに、エスカレーションは行われていましたが、組織的な情報の
キャッチアップと、アクションが伴っていませんでした。

結局再現性がなく、現在も継続調査中となっています。



現場では毎朝、インシデントの棚卸の場を設けているのですが、たまたま今日
の打ち合わせの場に、リーダクラスのメンバが全員不在で、担当者同士で形式
的な打ち合わせを行っただけであった。



正直言って、物凄い危機感を感じてしまいました。


●危機感その１
ある程度、人に依存する部分は仕方ないとの思いもありますが、事象から重要
度・緊急度のレベルを判断する基準が、徹底出来ていなかった。

●危機感その２
毎朝繰り返し行っている打ち合わせが、担当者たちには形式的なものになって
いた。


最近組織変更に伴う、エスカレーションルールの変更が、まだ整理出来ていな
かったという理由もありましたが、それ以前の問題の方が大きいですね。



来週早々に、
　●事象毎の重要度・緊急度判定レベルの見直し。
　●見直した結果の周知徹底。
　●エスカレーションルールの見直し。
そして何より、
　●個々の担当者との意見交換で、エスカレーションに対する意識の確認
を実施しようと思います。
いや、しなければなりません。


来週も忙しい一週間になりそうです。


★システム運用カイゼンのポイント★

事象ごとに適切なエスカレーションは出来ているだろうか？
重大トラブルを見過ごさないための、仕組みは出来ているだろうか？
出来ていなければ、早速準備に取り掛かろう。

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【システム運用カイゼン】
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