【システム運用カイゼン】（2004.11.04）

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■先ずは日記
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昨日は娘のピアノの発表会でした。

頑張っている姿に、我が子ながら惚れ惚れしてしまいました。

良い緊張感楽しめたみたいで、終わった後の笑顔はとても清々しいものでした。

「よく頑張ったね！
　お父さんは演奏する姿を見ながら、涙が出そうになっちゃいました。
　在り来たりな言葉だけど、輝いている君の姿に感動しました。

　これからも、いっぱい頑張って、いっぱい楽しんで下さい。
　何も手伝ってあげられないけど、誰よりも応援しています。」


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■イライラさせないための情報を提供する。
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「お客様がイライラしないで済むように考える」という先日の話題の続きです。


システムメンテナンスに伴って、システムサービスを利用出来ない利用者や、
お客様は、イライラしたり、ストレスを感じたりしているはずだ、ということ
が先日のお話しでした。

それでは、どうやってそのイライラやストレスを軽減させるのか、ということ
が今日の話しです。


人間って、当たり前のことが、当たり前の状態でなくなった時に、大きなスト
レスを感じてしまいます。

例えば、駅でもないのに突然電車が停車した場合などがそうです。

　「急いでいるのに、何が起こったんだ？」

　「いつになったら動き出すの？」

きっとこんなことを考えたり、感じたりしていると思います。


大抵このような時には、車内放送で
「前の駅に先行の電車が停車しております。
　先行の電車の発車まで、暫くお待ち下さい」
なんていうことを聞いて、

　「仕方ないなぁ。」

とは思いながらも、一先ず安心出来ると思います。


これがもし、何の情報提供もされず、ただ待たされたりしたらどうでしょう。

人と会う約束をしていたら、
　遅れるとの連絡をする必要があるのか？
　それともすぐにでも動き出すので、連絡の必要はないのか？
どうすれば良いのか判断が出来ませんよね、

動き出すまでに待たされたのが、１、２分程度であったとしても、滅茶苦茶イ
ライラすると思います。


さて、システムメンテナンスの話しに戻りましょう。

システムメンテナンスに伴い、システムサービスを利用出来ないことを、この
電車の停止に置き換えてみたら分かると思います。

動くはずのものが、動かない。
いつ動き出すのか分からないでは、利用者はイライラするしかないですよね。


ですから、私たちシステム運用をする側は、

　●利用者やお客様に、必要な情報を提供することが大切。

ということが、分かると思います。

例えば、
　・何故システムを利用出来ないのか？
　・いつシステムは使えるようになるのか？
　・緊急時はどうすれば良いのか？
　　あるいは、連絡をすれば良いのか？
　・・・・・など等


システムを利用出来ない事実は、どうすることも出来ません。
だからこそその事実を、利用者やお客様に納得していただくしかないですよね。

自分が逆の立場だったら、どう感じるのか？　どうして欲しいのか？

そこを考えることで、どうすれば良いのかが見えてくると思います。


情報システムは、水道を捻れば出てくる水と同じように、当たり前のものにな
った今、その感覚に応えるサービスレベルが必要になってきています。

あなたの関係する情報システムは、そのようなサービスレベルをクリア出来て
いますか？


もしそうでないというのであれば、どうしますか？


★システム運用カイゼンのポイント★

システムメンテナンスに伴って、システムが利用出来ないことは仕方ありませ
ん。利用者やお客様が、イライラしないで済むように、必要な情報を提供する
ことが大切です。

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【システム運用カイゼン】
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