あなたと企業の元気ナビゲータ

元気創造ファクトリ会社イノベイションの山上裕司です。



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おはようございます！今日は、3月23日火曜日です。《VOL.900》

【ビジネス・ファミリー　”体験”編】

○　今日の朝メルは、日本で２番めに大きい都市のある
　　小さなホテルからです。
　　
　　我が家の娘が今年小学校六年生になり、すこしまじめに
　　勉強する年となりそうなので、今のうちにち、ということで
　　親子ですこしだけ遠出。
　　
　　とまるホテルは、倹約指向で、ネットで探す。検索
　　された場所、地名は、よく知らない場所。。。
　　
　　そこへの道案内は、カーナナビ君が、完璧にやってくれる。
　　
　　結果、今になっても、自分が、この都市のどのあたりに
　　いるのか、わからないでいますが、
　　
　　今日のネタは、そんな場所にまつわる昨日の夜です。
　　
　　晩ご飯を食べよう、ということで、外にでてみました。
　　
　　繁華街とはいえない、オフィスビルが多い場所。
　　
　　食事する場所は、いくつかありますが、まばらです。
　　歩いている人も、休日ということもあるのか、まばらです。
　　
　　すると、開店しているお店のほとんどは、できるだけ顧客の目を
　　引こうと、看板や店先に、メニューを掲示しています。
　　
　　しかし、どれをみても、うぅぅん、どれにしようか、状態。
　　
　　うろうろしているうちにち、あるお店の前に。
　　
　　一見して、飛び込んできた風景が、お店のなかでお客様が
　　笑い顔で、語り合っている姿。なにやら活発そうです。
　　贅沢なお店ではありませんし、内装にこっているわけでは
　　ありませんが、お店の中も小綺麗です。
　　
　　”じゃ、ここにしよう”　

　　と、決めて、席につくと、オーダーをとりにきた方が、
　　突き出しのキャベツと同時に、いきなり、
　　
　　”お子様むけのサービスです”　といって、おにぎりに
　　ふりかけがかかったものをもってきました。
　　
　　。。。ぅぅん、この店は”できる”かもしれない。
　　
　　で、オーダーですが、ここで、ふと気がついたこと。
　　
　　自分たちは、このお店のメニューをそもそも見ていません
　　でした。”これがおいしそう！”なんてものも、まったく
　　みていませんでした。

　　なので、あらためて、テーブルに置いてあるメニューをじっくり。。。
　　
　　たしかに、お店の前にも、メニューはありましたが、
　　これ見よがしに置かれているわけではない
　　
　　では、なぜ、私たちは、この店を、選ぶことになった
　　のか。。。
　　
　　。。。それは、どうやら、”ガハハ！とでも笑っている
　　お客様の笑顔、それに答えて、元気にやりとりをしている
　　店員さんの姿が外から見えたので、きっと、同じような
　　”体験”ができるだろう
　　
　　と、直観したからのようです。あまり、論理的思考ではなく
　　なにかに、惹かれるような感じだったかもしれません。
　　
　　すなわち、
　　
　　□　商品を選んだ
　　
　　のではなく
　　
　　□　体験、あるいは、そこにある関係性を選んだ
　　
　　ということだったのかもしれません。
　　
　　家族づれのお客様には、子供が、注文・調理中にお腹を
　　すかせないようにと、おにぎりのサービスをうむをいわさず
　　もってくる発想。。。
　　
　　そこには、”商品”ではなく”体験”、”関係性”そのものが、
　　会社やお店を”選ぶ”基準になることを、何気に示して
　　いるのかもしれませんね。

【今日の目標】
　
○　で、普通の職場における、”体験”

　　□　電話
　　□　玄関
　　□　パンフレット置き場
　　□　応接室、会議室
　　□　職場
　　□　現場
　　
　　といった場所において、お客様がどんな”体験”、あるいは
　　その会社の人達と”関係性”を持つのか
　　
　　そんな”体験”をどんな思いをこめて、演出するのか、ということを
　　意識することが大事、ということかもしれません。
　　
　　老舗の会社さんの会議室に訪れると、ときおり、昔ながらの
　　置物、百科事典らしきものが置いてあるときがあります。
　
　　あるいは、パンフレットが、”日焼け”しているときも。
　　
　　それらは、どのような、”顧客体験”につながるのか。。。
　　
　　昨日のお店で、もうふたつほど気がついたこと
　　
　　□　わが家の娘が、お水を頼んだところ、ビールジョッキに
　　　　氷と水、それにストローをつけて出してくれた。
　　　　
　　　　お替わりを頼むと、ストローが新しくなっていた
　　　　
　　□　女性スタッフは、すこし手すきになると、テーブルに
　　　　あるメニューが、焼き鳥などからでる空中に飛散
　　　　する油などで、べたべたにならないように、丁寧に
　　　　ひとつひとつ、拭いていた
　　　　
　　そこには、本当に些細なことからできる、”顧客体験”の
　　実践があったようです。
　　
　　そして、その積み重ねが、”魅せる”ことにつながるのかも
　　しれませんね。
　　
　　今日も一日、わが職場・わが社を訪れるお客様、取引先様は
　　いったい、わが職場・社で、どのような体験をされるのかを
　　そのお客様、取引先様が実際に訪れる場所、その経路を
　　具体的に確認し、そこにある、ひとつひとつのものを
　　お客様の目線、立場にたち検証することからふりかえり
　　素晴らしい顧客体験が提供できるように、今からできることを、
　　具体的に実践することを試みる一日としましょう。
　　
　　今日は連休明け火曜日、素晴らしい一週間のはじまりです。　　
　
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