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元気創造ファクトリ会社イノベイションの山上裕司です。



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おはようございます！今日は、4月7日水曜日です。《VOL.911》

【ビジネス・ファミリー　”RATER”編】

○　水曜日の朝メルは、かるくお勉強朝メルです。

　　製品、商品の品質は、その製品、商品の仕様であったり
　　性能そのものが、品質として受け止められるようです。
　　
　　ある、パソコン会社であった会社が、なんとかPADとかいう
　　製品を出しましたが、やはり、注目はその機能、使い勝手
　　そして、利用できるソフトウェアに集中しているようです。
　　
　　では、サービス産業はどうか。
　　
　　サービスという商品は、モノという商品と異なり、
　　
　　□　提供と消費が同時　
　　□　事前に、商品をよく吟味できない
　　
　　すなわち、機能、仕様という側面で評価しにくい
　　という特徴があるようです。
　　
　　すると、”サービス”という目に見えない商品の品質は
　　どのように図るべきなのか、という疑問がでてきます。
　　
　　そんな疑問に、それってこれかもしれないというRATER
　　というモデルをみつけましたので、ご紹介です。
　　
　　---(ここから)---
　　
　　□　Reliability（信頼性）
　　　　約束通りのことが実行される
　　
　　□　Assurance （確実性）
　　　　深い知識をもっており、それが伝わってくる
　　　　
　　□　Tangibles （触感性）
　　　　良い品質の設備や人が提供される
　　　　
　　□　Empathy （共感性）
　　　　思いやりがあり、一人一人に注意が払われている
　　　　
　　□　Responsiveness （即応性）
　　　　さらにもう一歩踏み込んで支援されている
　　
　　で、英単語の最初の人文字をあつめて、RATER　です。

　　---(ここまで)---
　　
　　（原典：Zeithaml Parasuraman Berry　マイアミ大学)
　　
　　さて、このモデルを顧客の側から眺めてみましょう。
　　
　　□　ある会社や施設が、約束通りのことを実行してくれるかは、
　　　　実行されないとわからない。
　　
　　　　→　他人の体験（クチコミ）がものを言う
　　　　→　最初の関わりでガッカリしたら、もう選ばない
　　　　
　　□　相手が深い知識をもっているかどうかを、最初の
　　　　接近、接近の時にわかる
　　　　
　　　　→　最初の”プロである”という印象が重要
　　　　
　　□　実際にサービスが提供される場がきれいでない、
　　　　担当される方に不安を感じると、そこで、見限られて
　　　　しまう
　　　　
　　　　→　子供向けの遊園地の植栽にクモの巣があると。。。
　　　　　　ということですね
　　
　　□　実際のサービス提供において、”わたし”のことを
　　　　みていないと感じると、心が冷めてしまう
　　　　
　　　　→　サービスは、”人”　に直接働きかける商品
　　　　　　ということですね。
　　
　　□　そこまでやってくれるの？　という驚きを感じる
　　　　くらいの徹底ぶり
　　　　→　”感動のサービス！”
　　　　
　　ということになるようです。
　　
　　そして、たとえもの作りの会社においても、その”もの”を
　　評価したり採用するのは、”もの”ではなく”人”、
　　
　　すなわち、そこには、必ず、”人に直接働きかける”瞬間が
　　あり、それはすなわち、”サービス品質”が問われる瞬間
　　でもあるようです。
　　
　　水曜日の朝一番は、そんなわが職場・わが社の
　　”サービス品質”を、こんなモデルをつかい、さらっと
　　ふり返ることも良いことかもしれませんね。
　　
【今日の目標】
　
○　素晴らしいサービスだった！

　　と、感動した思いは、誰しもが一度や二度はお持ちではない
　　でしょうか。
　　
　　かなり以前の朝メルに、こんなお話を紹介しました。
　　
　　（その朝メル）
　　http://archive.mag2.com/0000198812/20070220073942000.html
　　
　　簡単にいうと、
　　
　　□　冬の北海道、地方空港から近くの地方都市に向かう連絡バス
　　□　外は吹雪模様、足下はすべりやすい
　　□　あるおばあさんが、途中のバス停で降りようとする
　　□　しかし、そこからおばあさんの家までは遠いかも
　　□　そこで、運転手さんが、無線ラジオで、バス停に
　　　　タクシーを呼んだ
　　□　そして、おばあさんが無事タクシーに乗り込むまで
　　　　お手伝いをした
　　□　バスは５分おくれで出発したが、だれもそれに文句を
　　　　いう乗客はいなかった
　　　　
　　というお話です。（ぜひ、実際の朝メルをご覧ください）
　　
　　で、この　RATER モデルで評価すると
　　
　　□　信頼性：タクシーはしっかりバス停でまっていました
　　□　確実性：運転しながら無線を使い、タクシーを呼ぶという
　　　　　　　　技をつかっていました（感心！）
　　□　触感性：マイナス５度の外気のなかで、暖かいタクシーの
　　　　　　　　車内は、とてもありがたみを感じるでしょう
　　□　共感性：運転手さんはおばあちゃんのことを本当に心配していた
　　□　即応性：おばあちゃんが雪の上ですべってはいけないと
　　　　　　　　とっさに判断し、運転席からはなれて
　　　　　　　　タクシーに乗せる手助けをした

　　ということがわかります。
　　
　　すなわち、
　　
　　□　サービスを提供する側
　　
　　□　サービスを受ける側
　　
　　それぞれの立場において、私たちが瞬間的に、皮膚感覚で
　　判断している、サービス品質は、なぜ、そう感じているのか
　　
　　また、提供する側としては、どこを、もうしこし改善すれば
　　というヒントも、
　　
　　このようなモデルから判断することもできるのかも
　　しれませんね。
　　
　　今日も一日、わが職場・わが社における
　　”人に直接関わっている”様々な活動をふり返り、そこにおける
　　”サービス品質”とはどのような状態なのかを、相手の視線に
　　たち、RATERなどのモデルを使いながら評価し、そこから見える、
　　”わが職場、わが社”をあぶり出すことを、さらっと試みる
　　一日としましょう。

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