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ビジネス便利屋兼ライター 永嶋信晴のブログ

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2019年05月23日
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 こんにちは。 

 

 本日は、「歴史ウォーキング」のネタではなく、久しぶりにビジネス書のご紹介です。

 

 それは、3月に出版した拙著『日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える: クレーム対応 必勝テキスト​』。


 

 タイトルがちょっと軽めですが、内容はかなり真面目な本ですよ。

 

 執筆したときは、硬い文章を長く書いた後だったので、羽目をはずしたエピソードを入れたくなったのです。

 

 個人的には、真面目な部分と、箸休めの軽い部分が適度に混じり、なかなか面白い作品に仕上がったと思っているのですが…。

 

 …と言っても、読んでいただかなくては、それを確かめるすべはありませぬ。

 

 そこで、これからブログで、少しずつ本の内容をご紹介しようと思いました。

 

 本日は、序章から第一章へとつながる冒頭部分です。

 

 それでは…。

 

 

序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は?

 

 私は、若い頃から新規開拓営業を続けてきましたが、外食も、週一回は新しい店を訪れています。ただ、ラーメンに関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。と言うのも、今まで何度かひどい目にあったことがあるからです。

その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあります。恐らく、私の長い人生経験において、一番まずいラーメンでした。肌が合う、合わないとか、そういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信しています。

 詳しい場所ははばかられますが、東京都心の一画、ITやヲタクの聖地を貫く大通り沿いにその店はありました。今から十年以上前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店は無くなっていました。前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思ったのを覚えています。

 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。

 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく三十~四十年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。競争の激しい場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのです。

 

 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、当然、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。

 ところが、店内は閑散としています。お客は一人しかいません。三十人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。

それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文してしまいました。せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。

 店主は、六十歳ぐらいの親父です。

 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、カップルが店内に入ってきます。

 合計四名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。
 
 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。

 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの四人ですよ。しかし店内は、そのカップルがしゃべりまくって結構うるさかったです。

 待つこと二十分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。

 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。

 麺が伸びきってる。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよ!!

 この状態をどう表現したらいいのでしょうか。

 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。

 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの?

 店主は私と目を合わさず、カップルの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。

 箸で麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。

 しかもそのスープ。味は、インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の四分の一だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。

 今までしゃべりまくっていたカップルのところにもラーメンが行きました。

 突然、二人は沈黙。

 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんだこの森閑とした雰囲気は。

 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。

 おいしい、まずいといった差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうのですね。

 

 なぜ、まずいラーメンを食べさせられたお客が文句を言わないのか。なぜ、これだけまずいラーメンが、ラーメンの激戦区で生き残っていけるのか。

 

この点について、かつてアメリカの全米レストラン協会が行った興味深い調査結果があります。

 

お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは4%にすぎない。残りの96%は、ただ怒って二度と来ないだけである。

 

     (続く)

 

 本書にご興味の湧いた方は、是非、こちらをご覧ください。

 

『​日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える: クレーム対応 必勝テキスト​』


 

よろしくお願いいたします。

 

 

目次より

はじめに
序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は?
第1章 苦情処理に対する心構え
1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている
2.迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも
3.なぜ、苦情は発生するのか
4.一口に苦情と言っても、その原因はさまざま
5.顧客の立場に自分を置いてみる
6.苦情処理でもっとも大切な心構えとは

第2章 苦情を予防するには
1.苦情を未然に防ぐ心構えとは
2.顧客の隠れた不満を発見するには
3.いきなり「取引停止」にならないためには、何が必要か
4.個々の接客担当者だけで解決できない問題はどうするか
5.苦情を出さない、誰からも好かれる接客担当者になるコツ
6.顧客との信頼関係を築ける接客担当者は苦情が少ない
7.疎遠になると苦情が増える、細やかな連絡を活用して信頼関係を築くには

第3章 苦情処理の基本的な対応とは
1.苦情処理に外せない六つのステップ
2.顧客の不安をいかに取り除くか
3.シェークスピアの時代から言われている苦情処理の基本とは
4.苦情を聞くとき、気を付けなければいけないことは
5.顧客の怒りを助長させない苦情を聞く姿勢とは
6.叱られるプロが実践する禁断のテクニックとは
7.表面的な苦情に隠された本当の原因を知ることで、苦情は宝になる

第4章 ファンを増やす苦情処理法とは
1.ネズミがカウンターを疾走したラーメン店の対応は
2.ラーメンに髪の毛が入っていても、顧客がファンになる対応とは
3.苦情をますますこじらせる現代のコミュニケーション事情
4.ブロック塀を壊された人が怒れなかった謝罪の仕方とは
5.顧客が感情的になっているときの苦情処理のポイント
6.どうしても反論しなければならない場合は
7.苦情処理から顧客の信頼を得る方法とは

第5章 歴史とテレビドラマに見るうまい苦情処理の実例
1.日本人が好きな謝罪の仕方とは
2.自らの命と六十二万石を守った独眼竜政宗の謝罪法
3.大河ドラマからヒントを得て上司のプレッシャーを脱出したノウハウ
4.苦情処理における沈黙と社交性にかかわる一考察
5.映画で見た高倉健さんの秀逸な苦情処理法
おわりに

 







最終更新日  2019年05月23日 13時04分37秒
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