いつも応援ありがとうございます。
今日は何位になっているでしょうか?
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■今朝のカザフスタン・ウラルスク:9時7℃:晴れ
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今日のお昼は25℃くらいまで気温が上がりました。
残暑ですかね。
あとは一気に寒くなって、10月には雪が降るそうです。
一冊の良い本との出会いから、あなたの人生に全ての良いことが起こります
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無料メルマガ「1分間書評!【一日一冊:人生の智恵】」より本日の一冊は・・・
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「あなたが担当でよかった」中村 友妃子、青春出版社(2004/04) ¥1,365
(私の評価:★★★★★:絶対お薦めです!家宝となるでしょう)
★購入する・もっと詳しく★
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●著者紹介・・・中村 友妃子
某大手お菓子販売会社において、お客様相談室などを担当。
2000年に独立。お客様対応の経験を生かし、全国で講演、セミナー、
社員教育などを行っている。
●この本は【お客様対応】特にコールセンターを意識した本です。
しかし、この本は普通に生活している人にこそお奨めしたい一冊です。
なぜならば、上司から注意があったとき、ご近所からクレームが
あったときに、この本のノウハウが役立つからです。
・たとえば、「ごもっともです」という言葉で共感する場合なら、「お客様の
お話をお聞きしていて、今のお気持ちが痛いほどよくわかります」・・・
というようにできるだけ文言を長いものにして始めて、共感している意識を
感じてくださるものだと思います。(p190)
●サラリーマンなら上司に反対する場合でも、ちょっと配慮するだけで、
その反応は180度変わったものになります。
もし、「それはは違います」と言いたければ、
「私の報告不足かもしれませんが、現場ではこのようになっています」
と一言、上司の立場に配慮するだけで、感じ方はかわってくるでしょう。
・お申し出者の意見に否定意見や釈明をお伝えしたいときは、まず、共感の
言葉から始めることです。「お話をお聞きして、お客様のおっしゃることは
よく理解できましたが、誠に心苦しいことではありますが、私共では
お客様のご期待にお応えできるような対応はさせていただけないことに
なっております」とか、・・・(p206)
●実際のお客様対応を通じて鍛えられたノウハウには、強い共感と
感動があります。ひとつの道を究めると感動に行き着くようです。
●お客様対応が具体例満載でわかりやすく説明されている一冊として、
ぜひ読んでいただきたい本として★5つとしました。
「あなたが担当でよかった」中村 友妃子、青春出版社(2004/04) ¥1,365
(私の評価:★★★★★:絶対お薦めです!家宝となるでしょう)
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