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雪が降っていますね。
一冊の良い本との出会いから、あなたの人生に全ての良いことが起こります
本のソムリエがお薦めする本日の一冊は・・・
「
【送料無料】「期待以上」と思われるプロの接客作法 [ 藤村純子 ]」藤村純子、明日香出版社
【私の評価】★★☆☆☆(65点)
■接客コンサルタント藤村さんの一冊です。
ANAのアテンダントだったのですね。
藤村さんは、お客様の期待値を超える
接客を目指しているようです。
・高い期待値を超える接客ができれば、
お客様から「さすが」と絶賛され、
リピーターになっていただけます。
反面、期待値を超える接客ができないと、
「たいしたことない」と評価されます(p47)
■お客様とのコミュニケーションでは、
笑顔、アイコンタクト、お辞儀など
すべてが大切です。
ちょっとした一言が大切なのです。
名前を覚えたり、
前回の会話を覚えたりして、
相手の予想を超える接客を目指します。
ときにはマニュアルを超えて
お客様特別サービスも大切です。
・証拠をプラスする・・・
「いつも美しいですね(優点)。
20m先から、津田さんと気がつきました(証拠)(p110)
■接客の基本を学ぶ一冊でした。
藤村さんの笑顔がよろしいですね。
こちらを学びたいものです。
藤村さん、
良い本をありがとうございました。
>>
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