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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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2008年05月の記事

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中国人観光客動向調査の感想

この数日間は、レジャ研のスタッフは中国人観光客にビッタリついてアテンドしつつ、動向調査をしています。感想としては、フリータイムの買物の時には実に「じれったい」の一言に尽きます（涙）。そして、「売り逃しのオンパレード」でした（涙）。毎日１万円でも多く売りたい…と努力している店舗が多数のはずですが、もう、死角だらけでした。今回同行した中国人観光客はいわゆる中流層の方々です。数万円でも数十万円でも買いたいものがあれば真剣に買おうとしていますが、言葉がわからないから売れないわけです。中国語はさておき、英語もできない人が、天下の銀座にはまだまだいる。（せめてツールくらいは用意しなさい！と言いたかった）中には、うざったそうに接客して、追い払いたいくらいの表情のスタッフも多いのが驚きでした。店のオーナーが知ったら驚くでしょう。中国に行った日本人が「中国人のサービスは良くない」と言いますが、これでは逆も同じですね（汗）。別の色はないのか？サイズは？など、聞きたいことはたくさんあるけど、日本人スタッフも消極的な人が多くて、中国人観光客のストレスも次第に大きくなっていく…というのを見ることができました。やはり最も問題点として目立ったのは、中国の銀行系カードの＜銀聯カード＞が使えない店が多いことです。滞在も数日立てば、日本円が少なくなってしまい、カードで買おうとするのは皆、同じわけです。先日は、数十万円の時計を買おうとしてたけど、結局、カードが使えないので諦めていました。一方で、お台場のアクアシティにある＜ラーメン国技館＞などは、どの店もバッチリ中国人スタッフを採用してますから、安心して入ることができました。特に味の簿妙な説明が必要なので、とても大事なことだと思います。そう考えると、他店においても積極的に採用するべきでしょう。「そう入っても人件費が…」「でも、安い時給でもいいかな」と言う人もいますが、考え方は逆です。中国人スタッフの時給や給与は、日本人と同じ基準でなくてもいいわけです。だって、彼ら彼女たちが応対すれば売上が大きくＵＰするからです。別の問題点として、旅行代理店のスタッフも、実は、東京のことをあまりよく知らないのは困ったものです。留学経験のある中国人スタッフですが、あまりまじめに勉強していたせいか、日本のポップカルチャーを良く理解していないから、「キティの店に行きたい」とか「フィギアが欲しい」と言われても、「店は…知らない…」となってしまいます。やはり、少し遊んでいたくらいの人を採用して教育することが急務だと思いました。いずれにしろ、まだ続く中国人観光客動向調査ですが、真剣に「外国人の目線で見る」ことができるのが何より同行している僕たちが一番勉強になっているのかもしれません。これらは後日、セミナーで報告する予定です。

2008/05/27

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中国人観光客の購買力

週刊ダイヤモンドの特集で「ガイジン様大争奪戦」という特集が掲載されてました＝＝＝＝＝中国人旅行者の財力は半端じゃない。百貨店で一人当たりの購買学派日本人の１０倍、バブル時代の日本人も真っ青の使いっぷりだ。彼らを相手にどう商売するのか、知恵比べが始まった。＝＝＝＝＝やはり１０倍だったか…、というのが正直な感想です。自分たちでも調べたことがあるので。実は、明日も中国人ご一行様（約３０名）を同伴して銀座やお台場などを回遊してくる予定です（笑）。データでは見えないどんな行動がわかるのか？楽しみです。思えば、９０年代半ばは、バブル経済は崩壊したものの、リゾートやテーマパークでは裕福になってきた韓国人客、台湾人客の受入でテンヤワンヤでした。そういう時代に現場で彼らの応対をしてきたお陰で、その購買力や行動を知る貴重な経験でした。その後、２０００年くらいからは、こちらが仕事で出張するようになり、「こりゃあもっと真剣に受け入れないと…：汗」と実感できたのは（凄まじい発展と成金を目の当たりにして）大変ラッキーでした。（今でも）だから、今でも外国人客に腰が重たい経営陣を見ると（いまだに欧米大好き派とか…ね：笑）一ヶ月間くらいアジアを回ってらっしゃい！と言いたくなります。しかし、うれしいのは、週刊ダイヤモンドでこんな特集が掲載されたから、もう「国内観光が冷えちゃってぇ…」という言い訳は許されないわけで、そういう意味では、素晴らしい特集だと思います。

2008/05/26

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レジャ研上海のリンリンが日経ＢＰに登場！

そう言えば、取材同行をしていたような記憶もあるけど掲載を知らないまま、たまたま見つけたわけです（笑）。

2008/05/20

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短期間でサービスマナーを向上させるには…＠中国編

「エレガンスで元気で明るく、それでいて高級感が漂うスタッフに育てて欲しい…」…というオーダーがあったとします。（かなり現実的な事例ですが：笑）もう全部何かのコピーみたいなフレーズで、多分、企画書のパワーポイントからの引用でしょうね。何しろ、一つ一つが抽象的な言葉ばかりです。そんな人が一週間くらいで育つノウハウが開発してたなら、私たちは今頃、ドバイで豪遊しているかもしれません（笑）。まぁたいてい中国での研修の打合せの時のオーダーというのは、何気にしっかり過激なオーダーになってしまいます。（話しているうちに、あれも…これも…と増えていきます）そういう場合は、「ちょっと休憩して外でお茶しませんか？」と言います。（できるだ）すると、担当者や社長も現実に返ります。そこですかさず、「今、視界の中に入る範囲で、どの人が該当しますか？」と尋ねます。たいていは「・・・・」と黙ります（笑）。街中に一人もいない理想の人を追い求めてしまうわけです。だけど、その気持ちはわからないでもないです。（目指したい気持ちは…）しかし、現実的ではないので、少し現実的な方法を提示します。それは、限りなくオーダーに近い人物を日本から連れて行くのです。（中国の場合）すると「おおー！こういう人…いいですねぇー」と頭の中やパワーポイントの世界で空想していた皆のピントが合いやすくなります。空想から現実に引き戻すわけです。それでその人にどのようにして現在のようなスキルを身につけたのか？などを語ってもらうと、「うーん、さすがに奥が深い」とか「やはり、そんなに簡単ではないですよね」と、勝手に理解してくれます。また、研修の際にも登場してもらいます。するとスタッフは目指すべき人物像がわかるわけです。目指すべき、あるべき姿がわかるとスタッフの成長は加速します。理由は、具体的だからです。いつまでも「一流のホテルのスタッフは…」とか、「シンガポールエアラインの客室乗務員は…」とか必死に事例をあげてマナーを教えてみたところで、一流ホテルは泊まったこともなければ、ロビーにも入ったことないわけです。もちろん、シンガポールにエアラインがあることも知らない。それより、目指すべき人物に会わせることが重要なのです。ＴＤＬの開業前後には、米国から３００名を超えるトレーナーたちが来日し、日本人の若手スタッフに直接指導してくださいました。結果として、これが成功の要因の一部だったのだと思います。（当時はこのことに膨大な予算をかけてくれた会社には感謝です）それで「うわー私と全然違う」「いつかは私も…」などなど、色んな感情が生まれますが、簡単に言えば、見本が一番です。特に若い人の場合、最大のモチベーションになります。サッカー少年が中村俊介選手に会えたら感動するように。そして「頑張ってね。あなたならきっと素敵なスタッフになれます！」と言ってもらえれば、それは本人の財産です。毎日の仕事の中で辛いことがあっても、何度でも心の中の引き出しから出しては反芻できるのです。（スルメのように何度でもしゃぶれる）ただし、もう一つの問題は、日本から連れて行く人の人選です。中国だからこのくらいでよいだろう…というのは間違いで、「本物」にお願いしなければなりません。自分自身が「この人に教わりたい」と思えるかどうか？です。また「数ヶ月間一緒に働けばきっとわかる」というようなタイプではダメです。接客業は第一印象の商売ですから、会ってすぐに伝わるくらいでないと、中国人スタッフはピンと来ません。せいぜい数日間の研修ですから「ジワッといい奴」みたいな人物は向かないのです。これは、２０００年以降、中国での様々な企業の研修シーンで試してみて本当に実感できました。逆に、見本を知らないままの店舗や施設は、どんなに研修しても、すぐにダラけてしまうのです。一部では、見本的人物を連れてくる費用を気にする人もいますが、１－３年後の結果を考えれば、元はすぐに取れるので没問題です。スタッフのモチベーションがなくて、いつまでも組織がガタガタで問題だらけで、それに振り回されるコスト（時間、労力、お金）を考えれば安いもんです。よく「やってせ、やらせて、ほめて…」という人材育成の格言を耳にしますが、一番手前に「会わせる」を入れるべきだと思います。…こうして考えてみると、日本でも同じですね（笑）。

2008/05/09

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茶髪ヤンキー系ギャルの変化＠広州研修

「よいサービスを教えることができるのか？」「実際にできるようになるのか？」…中国での研修について聞かれることが多いです。（日本人社長、中国人社長ともに…）結論から言えば、ちゃんと指導すればたいていはできるようになります。ただし、初日は皆、サービスのド素人。色んな人がいます（笑）。まぁ、何がよいマナーなのか？サービスなのか？知らないし、身近にもいなかったのだから仕方ないわけです。今回も、明らかに茶髪系で斜に構えた女性がいました。もちろん、目線も斜めです（笑）。しかし、４日目の朝、変化が起きました。一度も手をあげて発表したことがなかった彼女が、朝一番で前に出て発表しました。泣いてしまって、引きつってしまってうまく話せませんでしたが、その光景に生徒一同が「シーン」と静まり返りました。何でもこの３日間、斜に構えていた自分に気づいて、大いに反省したとのことで、今後こそちゃんと仕事をしようと入社したのに、いつもの自分に戻っていたことが悔しい…みたいなことを話していたようです。それから、他に斜に構えていた数名の女性たちも見違えるような変化を見せ、メイクもマナーもしっかり教わった通りにするようになりました。久しぶりに初日と最終日にスタッフの顔がわからない…ほどの変化を体験することができました。正しいことを＜わかりやすく、深く、楽しく＞指導すれば、たいていの人は理解できるということです。それにしても、人が勇気を持って、まるで＜さなぎ→蝶＞に成長した瞬間というのは、いつみてもジーンとしてしまいます。＝＝＝＝＝ただし、難しいのは管理職です。なぜなら、なかなか研修に参加しないからです。（教育の機会がないし、避けてしまう）今まで、スタッフと一緒に研修に参加した施設や店舗は比較的うまくいきましたが、「忙しいから」とか「自分はもうできるから」と、ろくに研修も受けていない管理職がいるとうまくいきません。（または、それを許可してしまう上司にも問題あり）学歴がある人ほどその傾向があって、実務はど素人だから、手に負えなくなります。おまけに「自分はできてない」という自覚も足りません。そういう人物は、上司や日本人の出向者には巧みなまでに＜いい人＞を演じます。助演女優賞か何かあげたいくらいです（笑）。それにコロッと騙されてしまう、見抜けない人は結構多い（汗）。（見抜けないことにも気づかないから自覚もない…）国内でも難しい人事問題。中国なら尚のことで、教えるべきことをしっかり教えた上で任せることが重要だと再確認しました。現実は、教育しないで全てぶっつけ本番の仕事だから、継ぎ接ぎだらけの仕事が増えてしまう…というのが実態でしょう。（その仕事の品質保証がどこにもない：汗）

2008/05/08

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北京オリンピック聖火リレー＠広州

朝から何やら慌しいな、と思っていたら…研修の昼食時にビルの外に出てみると、こんな風景でした（汗）。見渡す限りの人、人、人…で、状況がすぐに理解できました。そうです。北京オリンピックの聖火リレーがビルの前の道を通るわけです。それで朝から国旗やＴシャツの販売が盛んだったようです。個人的には、目の前の群集の多さに一瞬氷つきましたが、周囲は別に殺気立ってなかったし、何も危害はありませんでした。中には「分裂ＮＯ！」というＴシャツを着ている人を見かけたけど、周囲の人は、それを珍しがって、写真を撮っているくらいでした。教室に戻ると、中国人の生徒たちは僕に気を使っているのかどうか？はわからないけど、特に何もなかったかの雰囲気で、すぐに午後の研修を再開したのです。それにしても、平日の真昼間にこれだけの人々が集まるということは、仕事や学校は休んでいるのかな？何しろ驚きです。研修中にチベットの問題には触れませんが、オリンピックに関しては一言アドバイスしてきました。何しろ、集まる外国人選手も応援しましょう、と。好きな外国人選手を見つけましょう。するとオリンピックは素晴らしいことがわかってきます、と。

2008/05/07

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優秀な人材とは…

「あなたにとって優秀な人とは…どういう人？」１３年くらい前に、師匠に聞かれたことがあります。思いついた言葉（本や雑誌で仕入れた言葉だったけど…：汗）をあれこれあげて、もっともらしく回答した記憶があります。師匠のお言葉は、「自分の実力や能力をきちんと把握できる人」とのことでした。その頃は「なるほどなぁ」と言いながらも、今ひとつピンと来てなかったのかもしれませんが、頭の隅に残る言葉でした。以来、運営コンサルや講師をするようになると、「なるほどなぁ」の実感が年々大きくなってきました。＜自称、優秀のつもり＞の人たちが結構多くて、ビジネスの大事な場面で、人から聞いた話も自分の話しにしてしまったり、人の体験もごちゃ混ぜにして、自分の考えた話しっぽくしてしまう。何でも知っている人に憧れているのか知らないけれど、実力や能力を見せかけで大きく見せようとするシーンが目につきます。自分の能力を把握できている人は、不足分をすぐに気づくから、知人友人に相談してでもそれを補う努力をします。スポーツ選手なら能力をいくら誤魔化しても結果で全てバレてしまうけれど、そうでない世界では、手柄（結果）の取り合いも可能だから、考えてみれば恐ろしいものです。今回、広州に呼んでくれた友人（中国人の女性）は、自分の能力を本当によく把握していて、そのプロジェクトに必要な能力を見極めて、不足している部分をすぐに補強します。その正確さに、毎度のことながら驚きます。テーマパークや遊園地など衰退が止まらない感じですが、こういう人材を積極的に集めて、きちんと進めることができれば…、まだいくつかの未来があるのかもしれない…と考えました。（反面、偽装優秀な人が多いままでは先が暗い）

2008/05/06

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無事故、無違反の遊園地になろう！

ＧＷ真っ盛り。危ないシーンを見かけたり、失敗があった時、すぐに注意する。報告書に記録を残す。そして、最も重要なのは、その日のうちに再トレーニングする。これが大事。口で話して、紙に書いてもそれでは弱い。「間違った手順を正す」さなければ安全とは言えない。「気をつけます！」「頑張ります！」というかけ声で満足してては事故は防げない。「安全でしかも凄く楽しい」という、両極端の幅が広い施設が成功するのでしょう。今年のＧＷこそ、（もちろん、それ以外のシーズンも）全国のテーマパーク、遊園地で事故が起きませんように。

2008/05/03

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観光立県の現場の実態＠大分交通バス

大分空港に着いて、バス乗り場に向かいました。大分空港は鉄道のアクセスがないので、バスかホバークラフトで市内に向かうわけです。GWのバス乗り場は長蛇の列です。観光誘致に接客的な戦略を掲げている県ならば、誰が見てもうれしい光景のはずです。そんなＧＷの大事な時期にも関わらず、いざバスに乗車する際に、大きな荷物を貨物室に預からないのです。「荷物は車内の荷物置き場にお願いします」、とスタッフが誘導します。見ていると、５０代のおばさんたちは辛そうでした。観光なのか？里帰りなのか？わかりませんが、大きなトランクを必死に車内にあげてました。ふと僕の前の女性を見ると、僕のトランクの２回りくらい大きさです。彼女は、これは無理だと判断したのか、ホバークラフトの乗り場に向かいました。僕の番が来たとき、車内へどうぞとぬかしたので「社内の荷物置き場を見てみなさい。置けますか？なぜ貨物室に預からないのか？」と言いました。もちろん長蛇の列のお客さんたちも見ているので、どう切り返すのか見ていると、「ではこちらへどうぞ」とのこと。まぁ態度は渋々だったけど。すると私も…というお客さんが出てきます。預かるなら最初からそうすればよいし、ＧＷは、会社として朝からそういう指示が出てなければダメです。大きな荷物を持っているということは、滞在期間が長いのだから大事に扱ってあげるべきで、貨物室が面倒だというなら観光に携わる仕事はしない方がいい。県が必死に？観光誘致をアピールしても、やってきたばかりでお客さんがこんな目に会っているとは、責任者は知っているのだろうか？「ようこそ、というのは看板だけだね」と後ろの親子の言葉。顧客満足は、誘致して満足させることだけど、大げさなサービスを考える前に、当たり前の指導を徹底した方がいいなと思いました。大変そう、重そう、辛そうなら何かお手伝いしましょうか？…という精神がないなら本当にこういう仕事をするべきでないと思います。ちなみに、重い荷物をバスの車内に持ち上げた５０代のおばさんは、バス停で降りると手が痛いと近くの薬局屋に行きました。こんな風にして県内にお金が落ちても、統計上では観光収入とか波及効果とかの数字に化けちゃうんです。数字の統計は、本当に怖い。

2008/05/01

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