レジャーサービス研究所（東京＆上海）

大分空港に着いて、バス乗り場に向かいました。
大分空港は鉄道のアクセスがないので、バスかホバークラフトで市内に向かうわけです。
GWのバス乗り場は長蛇の列です。観光誘致に接客的な戦略を掲げている県ならば、誰が見てもうれしい光景のはずです。

そんなＧＷの大事な時期にも関わらず、いざバスに乗車する際に、大きな荷物を貨物室に預からないのです。
「荷物は車内の荷物置き場にお願いします」、とスタッフが誘導します。
見ていると、５０代のおばさんたちは辛そうでした。
観光なのか？里帰りなのか？わかりませんが、大きなトランクを必死に車内にあげてました。
ふと僕の前の女性を見ると、僕のトランクの２回りくらい大きさです。

彼女は、これは無理だと判断したのか、ホバークラフトの乗り場に向かいました。

僕の番が来たとき、車内へどうぞとぬかしたので「社内の荷物置き場を見てみなさい。置けますか？なぜ貨物室に預からないのか？」と言いました。

もちろん長蛇の列のお客さんたちも見ているので、どう切り返すのか見ていると、
「ではこちらへどうぞ」とのこと。
まぁ態度は渋々だったけど。
すると私も…というお客さんが出てきます。

預かるなら最初からそうすればよいし、ＧＷは、会社として朝からそういう指示が出てなければダメです。
大きな荷物を持っているということは、滞在期間が長いのだから大事に扱ってあげるべきで、貨物室が面倒だというなら観光に携わる仕事はしない方がいい。

県が必死に？観光誘致をアピールしても、やってきたばかりでお客さんがこんな目に会っているとは、責任者は知っているのだろうか？

「ようこそ、というのは看板だけだね」と後ろの親子の言葉。

顧客満足は、誘致して満足させることだけど、大げさなサービスを考える前に、当たり前の指導を徹底した方がいいなと思いました。

大変そう、重そう、辛そうなら何かお手伝いしましょうか？
…という精神がないなら本当にこういう仕事をするべきでないと思います。

ちなみに、重い荷物をバスの車内に持ち上げた５０代のおばさんは、バス停で降りると手が痛いと近くの薬局屋に行きました。

こんな風にして県内にお金が落ちても、統計上では観光収入とか波及効果とかの数字に化けちゃうんです。数字の統計は、本当に怖い。