美竹姫のひとりごと・・・

メールによる関係の悪化を防ぐ方法

電子メールは手軽なコミュニケーションツールとして、仕事には欠かせなくなっている。
特にIT業界の方は、システムの仕様確認などで社外の人と頻繁に電子メールをやりとりするだろう。
電話では直接話しにくいことも、電子メールだと伝えられるという人も多いはずだ。

一方、電子メールには誤解を生みやすい一面もある。
ちょっとした表現で人を傷付けたり、内容について思わぬ受け取り方をされたりするからだ。
電子メールで議論を重ねているうちに、ささいな意見の食い違いで感情がもつれ合い、関係の悪化につながってしまうこともある。

コミュニケーションに重要な電子メールだが、普段から送信内容を意識している人は少ないはずだ。
今回は、電子メールの送受信における誤解を防ぎ、意思疎通を図りながら情報を共有するためのポイントをお話ししよう。

電子メールでのやりとりが誤解を生みやすい理由

なぜ、電子メールでのやりとりは誤解を生みやすいのだろうか？
原因の1つとして、電子メールによるやりとりは、対面でのコミュニケーションよりも伝達できる情報量が大幅に少ないことが挙げられる。

例えば、あなたが作った書類にミスがあり、それに気付いた同僚が「この書類にミスがありますよ」と話し掛けてきたとしよう。
この時、あなたは同僚の言葉に加えて、表情も確認するはずだ。
そして、相手が笑顔なら「冗談交じりの指摘」であり、真剣なら「相手が怒っている」と感じるだろう。

このように、われわれのコミュニケーションでは、言葉に加え、相手の表情や声のトーンといった情報を、五感を活用して集め、相手が何を言おうとしているかを理解するのだ。

電子メールに不足している情報

「メラビアンの法則」をご存知だろうか？
これは、人との情報交換で伝わる情報は、
「顔の表情が55%」
「声の質や大きさやテンポが38%」
「話す言葉の内容が7%」
の割合になるというコミュニケーションの法則である。

ここで大切なのは、細かな数値ではない。
相手に伝わる情報の多くは、言語に加え、非言語の情報も大きな役割を担っているということだ。
先ほどの同僚とのやりとりにおいて注目すべきは、
「冗談を言っている」
「怒っている」
という判断は、言語情報ではなく非言語情報によるところが大きい。

これを踏まえて、電子メールのコミュニケーションを考えてみよう。
電子メールでは表情や声のトーンは伝えられない。
電子メールの読み手は、言語情報のみで情報を判断し、不足情報を解釈しなければならない。
また、文字には「表情」の要素が含まれていない。
否定的な文面を読んだ人は、それを言葉として耳で聞くよりも、より強く否定されているように感じるだろう。

情報不足。
これが電子メールによるやりとりで誤解が生じる大きな理由である。

電子メールで誤解を生まない方法

電子メールで誤解が生まれるのは、多くの場合、やりとりの内容がネガティブである時だ。
そこで、ネガティブな電子メールを送信する時に、わたしが意識している方法を紹介しよう。

＜「電子メールは誤解を招きやすい」という前提で使う＞

電子メールは誤解を招きやすいという前提があるだけで、送信する時の心構えが違ってくる。
相手が誤解を抱きそうな点はできるだけ具体的に記述したり、ネガティブな内容を避けるために、冒頭にねぎらいや感謝の言葉、期待している気持ちを意識的に書き添えるといったことに、注意を払えるようになるはずだ。

＜感情的になっている時は、しばらく時間を置く＞

電子メールを読んで感情的になった時は、少し時間を置いてみよう。
すぐに返信すると感情任せの文面になってしまう恐れがあり、誤解が生じやすい。
時間を置くことで、気持ちも落ち着いてくる。
また、相手からの電子メールを冷静に読み直すことで、相手が本当に伝えたかった内容に気付くこともある。

＜ネガティブな電子メールを本人以外に送らない＞

チームで仕事をしていると、
「ほかの人にも状況を知らせたい」
「相手にプレッシャーを掛けたい」
という気持ちが働き、ネガティブな内容の電子メールをほかの仲間にCC（カーボンコピー）で送りがちだ。
だが、情報が不足している電子メールは、さらなる誤解や人間関係の悪化を招く恐れがあるので、避けておこう。

電子メールのやりとりで誤解が生じ始めたら、電話や対面によるコミュニケーションに切り替えることを検討しよう。
実際に話をすることで、実はささいな意見の食い違いだったと分かるのはよくあることだ。

＜「You are OK, I am OK」を意識する＞

自分の意見を訴えたい時は、「あなたの意見は間違っています。わたしの意見は○○です（You are not OK, I am OK）」という表現になりがちだ。
相手の言いたいことを否定して自分の意見を主張するのは、新たな誤解を生みやすい。

人の意見は千差万別だ。
そこで、「あなたの意見は○○なのですね。わたしの意見は○○です（You are OK, I am OK）」という表現を意識的に使ってみよう。
相手の考えに理解を示した上で、自分の主張をする。誤解を防ぎながら、自分の主張を伝えることができるだろう。
相手の言いたいことを考えることで、主張にも一理あると気付く場合もある。

一度に多数の人に配信でき、情報の伝達時間も短縮できる電子メールは、仕事に大きなメリットをもたらす。
その半面、誤解が生じた時の影響も大きくなってしまう。

もしあなたの電子メールにネガティブな内容が含まれているのなら、それを少し意識して見直してみよう。
こうした気遣いは、意見の食い違いによる誤解を防ぎ、相手と意思疎通を図ることにつながっていく。

という内容だ。

言葉で伝える・・・
手紙で伝える・・・

コミュニケーションの方法は様々だが、電子メールは手紙の異分子として急速な発展を遂げてきたようだ。

異分子・・・書く、伝える・・・という点においては全く同じだが、スピードが違う。
世界中の誰にでも、書いたら数分、数秒の間に届ける事が出来るのだ。（受取側が、何時見るかは別にして・・・)
加えて、多くの人に同時発信も可能だ。
なんと便利な事だろう・・・・

しかし手紙には、スピードこそないものの、言葉に通じる感情を含むという良さがある。

電子メールは、誰が打っても同じ文字で、非常に無機質だ。
(事務のメールで、絵文字を使う人はいないだろうから・・・）
手書きなどのような、温かみにはそこには感じられない。

仕事などにおいては、癖がない分、読みやすいという利点などから良いのかもしれないが、そこに一度感情が混ざってしまうと、温かい言葉は平坦に、冷たい言葉はよりきつく伝わる事になる。

誉めるのは難しいが、諍かめるのは簡単だと言う事だ。

私も、コミュニケーションをとるのが上手なタイプではない。
虐められっ子だった幼少期の影響が大きい。

それでも、人との繋がりで今では（昔に比べると）格段に成長したのではないかと思っている。

伝えるむずかしさ。

果たして、自分はどの程度出来ているのだろうか・・・

無機質だからこそ、“伝える”　から　“つたへる”　を考えて行かなければと、自戒しつつ・・・